2010年7月19日

服务期望的形成受到三个因素影响,分别是别人的口碑、广告暗示和自己的主观判断。在不同的情境下,会按影响因素重要性高低的顺序进行排列。

从未使用过某商品或服务的顾客

对于从未使用过某商品或服务的顾客来讲,影响顾客的期待依次是别人的口碑,广告暗示、自己的主观判断。但需求产生,顾客不知道向谁购买,口碑往往是最有力的推荐方式,会影响顾客购买或访问的决策。广告也很有效,但花费可能很庞大,可能因为企业的某些细微的特征(例如包装设计、明星的选择),顾客喜欢或不接受这家公司。致力于培养现有顾客的正面口碑是很划算的,既不用耗费太多资源,也可以通过顾客招揽顾客,扩大自己的业务基础,这才是最佳方案。

初次使用的顾客

对于初次使用的顾客来说,影响顾客期待的因素依次是:初次使用印象、其他人的口碑,以及广告暗示。此时顾客最在乎的是使用的产品或服务是否能满足他但需要。能满足,顾客会满意,并形成下次采购的基础;如果不能,顾客可能会流失。这个阶段企业的广告也有用,但在顾客心中,常常等于承诺,一定要实现。企业广告中所做的承诺一定要兑现,第一次面对顾客留下的好印象,才能吸引顾客持续访问、重复购买。

长期使用的顾客

对于已经长期使用的顾客来讲,影响顾客期待的因素依次是:长期的使用体验,自己的主观判断,以及他人的口碑。此时的顾客已经具有相当的忠诚度,比较相信使用结果和自己的经验。经过长时间的接触,不管是使用上的客观结果,还是主观的判断,顾客对公司的服务表现已经非常了解,此时的别人的口碑影响在顾客心中仍起到很大的影响力。反过来,如果产生服务失误,而企业的应对措施不得力不及时,这种顾客向别人传播这种糟糕体验的影响力也是不可小觑的。如若能让顾客在主客观评估上都认同,企业需要持续关心顾客,通过回馈计划或互动活动拉近彼此的距离,建立稳固的顾客关系,这是此阶段的重要工作。(作者:Lorna)

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写在后面:

最近常上麦包包网上买包包,体会很多,但是买到的包总是不太尽美。在新浪围脖上记载了若干购包体验和建议,也积攒了不少素 材,但还没有足够强大的理由促使本懒人整理出一篇有质素的测评文章。做事太认真的结果是非常耗精力和脑细胞,所以什么时候天上掉下来个真的配得上麦包包品质的包包,什么时候再写嘞~(这事基本不会发生,所以就躲过去了,哈哈~)

围脖有一点很好,让记录更轻便。于是勾起原来做过的产品管理和服务管理方面的研究,找出旧文晒一晒。记得当时翻阅了了大量文献,所以上文可能是文献综述,也可能是我的积累整理,记不清了。原来做个一个产品管理的系列,这次正好接上了。

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4 条评论 to “影响服务期望的因素”

  1. 好…好…….长

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    Lorna 回复:

    其实这原稿一万多字,截成几部分发的。

    [回复]

  2. Planeboy说道:

    很好的一篇。

    你的服务管理系列文章都非常好,每篇都仔细看过了,收益良多,谢谢。

    [回复]

  3. 感觉不错~~ 完整的在哪里啊 ~~

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