2009年6月2日

关注鲜果这么久,除了一直做的工具性思考,另一方面是优质的客户服务的研究。要成为一个优秀的工具性服务,提供优质的客户服务是必须细化的工作。为此,考察的企业和产品和服务数十个,读书三十余本。是该找个机会做个总结了。

如果客户服务管理做得好,持续、深化,这即演变为客户关系管理,培养出的大量忠诚客户,最终必然以高的客户满意度和低的客户流失率赢得市场占有率,并不断吸引各种潜在客户。最成熟的客户服务往往集中在传统行业,比如电信、物流和航空,网络企业的客服往往是电子商务做得最专业,比方说支付宝、淘宝等,因为口碑和信誉是他们的命脉。

因此这个客户服务会写成一个系列,是我近半年来的专注思考——将成熟客户服务应用于互联网产品与服务。这个系列将结合传统行业的成功经验,来谈网络产品或服务的客服应用,因此所述观点和看法并不仅针对一时之具体情况,而是目的在于建立参考框架,以便后续实施中有所依据和借鉴。

客服部门的服务流程内容设计,大致分为以下5大流程:产品询问受理,客户不满及投诉处理、客户信息及贷信管理成、客户满意度调查、客户关系管理。虽然很多互联网企业组织规模不大,不可能把客服系统配置到位,很多流程不会全用到,但可简单做个了解。因为规范、系统的流程管理下,会起到原则性指导,给灵活变通以依据,这对于处理其他相关工作也可能会有所帮助。

注:文中不做用户与客户的区分,统称为客户。

1. 产品询问受理

客户产品询问受理过程的优劣与否,直接影响产品或服务的输出,甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内,得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计,才能为客户提供最快捷的服务。

2. 客户不满及投诉处理

客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应,一旦处理不当,不仅会失去现有的老客户,还可能失去大批潜在客户,造成直接经济损失。

3. 客户信息及贷信管理

对客户进行信息及贷信管理,可以有效将大量坏账、呆账置之于萌芽中,起到预防和警示作用。主要内容包括客户的一半资料、历史背景、财务状况、产品或服务交易实绩等,据此划分客户资信登记,实行有效的客户关系管理。

4. 满意度流程
在满意度调查过程中,客户直接或间接指出工作中的不足之处,调查者可以发现许多需要改进的地方,实施过程中还要注意:

  • 根据不同的客户要求进行个性化设计,定期地适时调整问卷,保证问卷的广泛代表性。
  • 调查方法的选择以受访者是否最适合为标准,即方便性、易用性和可信度。

5. 客户关系管理

  • 挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评,客户资料整理细分,定期、不定期回访,客户关怀,开展有针对性的互动活动,促进与客户之间的融洽度,建立归属感。
  • 要站在客户的立场上经历整个服务流程,进行深度体验,记录整个流程中的注意事项,对重点内容进行标识。部门调研要细致,包括基础性资料搜集,问卷调查与访谈整理,作业现场调查,尤其是现有方案的跟踪调查,最后是案头分析与研究。
  • 通过现有资料的初步分析,以及与客户的有效沟通,对客户的满意度、期望值进行调查研究,对不满、投诉情况加以整理归类,识别客户的现实需求与未来需求,并根据流程占用时间、流程对客服整体绩效影响等分析指标体系,定量定性地评价服务流程的效率与可能的改进空间。
  • 客户的需求不断变化,客服流程也要保持运动的态势,客服主管应保持“均衡发展、整体最优、并行管理、集成化和简约化”为原则,根据发展现状,不断更新服务流程。对客户不满意的流程进行修正,坚持为客户提供高质量、高水准的服务。

小结:
通过流程图的绘制,可以使客服人员对服务不周更加清晰,在服务不周上的认识趋于统一,共同发现存在的问题,进行服务质量的持续跟进。当心得管控模式和组织架构或环境发生重大变革是,客服主管可以及时分析当前存在的问题,对流程进行更新改造。

本文省略的具体流程,会在接下来具体分析中加以详述。

  • 前两个流程——产品询问受理流程,客户不满及投诉处理流程,会在接下来的文章中重点讨论。
  • 第三个流程——客户信息及贷信管理流程,是传统行业常用的CRM管理方法,属于客户数据管理,是建立高效客户服务系统的前提和基础,我们不用搞那么复杂,只需掌握必要数据形成客户细分,以实现内外部资源的共享和有效利用,提高整个团队乃至产品线的竞争力,这部分再专门讨论。
  • 第四个流程——满意度流程,可在积累一定时期需要做满意度调查时再深挖掘,在以后的文章里会结合第二个流程(客户不满及投诉处理流程)再进行针对性说明。毕竟服务的满意度是保证客户忠诚的重要指标,因此,客户满意度和忠诚度管理会加以详述。
  • 第五个流程——客户关系管理流程。更好的客户投诉管理,等于更好的品牌忠诚度。客户关系管理流程除了融汇前四个流程的要点,如何进行客户投诉分析,以及实施关怀管理。

以上流程的建立,最终目标是通过优质客户服务,建立辐条型或流线型组织结构,如下:意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发——前台服务——意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发……

参考资料略

Tags: ,,,,,.
首页

4 条评论 to “浅谈5种典型的客户服务流程”

  1. LazyLorna说道:

    […] 这篇文章是继上篇《浅谈5种典型的客户服务流程》后的又一严肃思考,尽管仍然只是理论层面,没结合具体实施。因为保留策略等问题会后续展开。下面围绕三个问题,谈优质顾客服务对品牌忠诚的影响。标题有点大,一时找不到合适的,凑合看吧。 […]

  2. 长河说道:

    其实我更喜欢鲜果的UI和访问速度,可高端一点的朋友都在GR,所以我也就跟着走了~

    [回复]

  3. 藏铺说道:

    三个月后再来复习。

    [回复]

  4. […] 其实用户们的这份伤心是可以修复和挽回的,发生服务失误,应急措施可以参考《Gmail停机100分钟的启示》。但最好事先形成规范的客服流程,及时采取合理的补救策略进行处理。可惜我在blogbus上写的那篇《浅谈5种典型的客户服务流程》被锁定了,但幸好这里还有备份。关于客户服务和客服补救,是从前的一个系列,有空继续。 […]

发表评论

注意: 评论者允许使用'@user空格'的方式将自己的评论通知另外评论者。例如, ABC是本文的评论者之一,则使用'@ABC '(不包括单引号)将会自动将您的评论发送给ABC。使用'@all ',将会将评论发送给之前所有其它评论者。请务必注意user必须和评论者名相匹配(大小写一致)。