2009年9月22日

写在前面:一般来讲,IT行业使用产品或服务的人被定义为用户,购买产品或服务的用户常常被称为客户。客户与用户均要从产品或服务中获取价值,但不同之处在于:用户主要为需要满足需求,客户则需要你提供的产品或服务稳定保质,甚至要求定制化的服务。本文为讨论方便,将用户、客户统称为顾客。

互联网已经使既有市场产生了新的竞争,不理会忠实顾客的公司会发现他们的忠实顾客很快就会蒸发。竞争不断增加的困难显示:赢得一个新顾客比让一个已有顾客重复购买,要多花费两到三倍的时间,因此成功的保留策略非常重要。其中,对异议反馈的良好处理,对保留顾客、提高满意度和忠诚度有着十分显著的效果。

无论投诉还是反馈,有异议并不意味着顾客不买或不用,它仅意味着还存在未被满意地处理的事情。产生争端,表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。通常,反对意见很少针对产品的全部,一般只针对某一点,如产品的质量、价格、服务细节等。而且事实上,出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售及公关形势,只要了解清楚买主的真正反对意见是什么,就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。

处理反对意见的主要方法有两种,一种是减少他们发生的机会,另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。客服人员要自信、内行,有效使用交谈技巧保持与顾客交谈的敞开性。要深入该异议的“细节”,协助客户弄清楚情况,引起对异议的思考直到得出解决办法,纠正误解。如果经多次跟进后异议仍然存在,就有必要认真对待并研究这个异议。

处理异议反馈的客服技巧有很多,总结其中最重要的六点如下:

  1. 快速反应:在24小时内做出反应是最有效的。如果能够在两个小时内解决问题,对方将会把你的行为理解成一次对话,这是营造积极客户体验的强有力武器。如果公司在一天以上仍毫无反应,问题很可能升级,会真的成为麻烦了。
  2. 表示感谢:任何投诉或反馈都需要花费一定的时间和精力成本,因此无论反馈信息褒贬,都必须表达真诚的感谢。尤其是与怒火冲天的顾客面对面时,愤怒、冷淡、厌烦等情绪会使双方僵持不下,卷入情绪的漩涡。正确的处理是这样对待他们——亲切友善、彬彬有礼,向顾客们表达感激之情、致以敬意。此时顾客最希望的就是从你这里获得尊敬,因此真诚示人不仅能平息顾客的情绪,还能避免问题的升级。
  3. 解决问题:承认当前存在的问题,正视失败,这是一个有责任感的企业应有的担当,也是树立企业信誉的好时机。但维护信誉的最重要手段是解决问题,换位思考消除误解,寻求合适的方案完成服务补救。
  4. 有问必答:回答每一个问题十分重要,因为有时候人们希望的只是一个简单的答案,需要的知情后的控制感。即便对方的问题再微小,也要积极把握顾客体验的良机展开双向的沟通,这会为企业与顾客之间营造良好的关系打下坚实的基础。
  5. 慎用通稿,不要“一稿多发”。因为通常人们不希望知道你的时间比他们更珍贵。因此除了危机公关或紧急事件处理,一般不用通稿(危机处理的客服技巧将另文专述)。标准信件往往不疼不痒,易使顾客觉得被拒之千里、没有受到应有的尊敬,很可能不再信任公司。不过,客服信件可以以通稿为基础,改进措辞调整内容,使回复更有针对性。
  6. 及时跟进:有时顾客不是真正遇到问题,而是提出建议和感谢。无论哪种情况,都应在几天之内确保当前的问题得到了圆满解决。

下面两个案例很典型,虽然来自传统行业,但道理是相通的,对提高IT行业的客服水平一样有启发和助益。

案例1:

某人在巴黎飞往芝加哥的途中行李丢失,开始他希望目的地机场的工作人员认真检查一下,然而机场人员拒绝对目的地机场的行李库进行检查,没有主动告诉他行李在哪里。这位旅客经过很长时间的等待后,机场人员才告知给机场管理中心。顾客只得耽误时间同他们解释旅行的全过程发生了什么,在回答了一大堆问题之后,还填写若干表格,并查看所有计算机资料。

但问题并没有当天解决,第二天也没有电话通知。这位旅客忍不住自己打电话去,却听了十分钟无人应答的音乐。这位旅客十分恼火,因为他的行李还付了特别费用,同一航班的团体费用只是他的10%。他也曾做过同一趟航班,但没出现过这件事情。更令他气愤的是,他原来计划的航空路线并不是这条,正是由于机场人员建议他改选这条路线和航班,结果导致行李丢失的糟糕体验。

对比经验:根据这位旅客的经历,另一家航空公司曾经在十分钟内找到了他的行李。既然行李标签上都有条码,航空公司一定有核对流程,而且经过9小时的飞行,信息系统一定会有相关记录。为什么不能立即核查并告知旅客行李现在何处呢?还是这个信息系统形同虚设?要知道,联邦速递公司的货物要检查四遍之多。

案例2:

某山地车爱好者,每年在这个爱好高达几千美元,但如同大多数消费者一样,他是个精明的买家,喜欢走遍大街小巷寻找最低折扣,与销售员讨价还价无不用其极。直到某一天,他的生活发生了转变。

当时他骑车行驶在乡间小路上,轮胎突然爆裂,但此处人迹罕至,前不着村后不着店。原地等待半个小时后,有一个卡车行驶过来,司机停下来了解情况后,问他是否需要把山地车放到卡车后面,稍他到最近的自行车店。

到达自行车店后,司机直接找到合适的轮胎帮他换上。这时,山地车爱好者才发现原来卡车司机就是这家自行车店的店主。店主不仅解决了他的燃眉之急,还免费帮他的山地车保养了一番。此后,这位山地车爱好者只在这家自行车店购物,不再讨价还价,不再精明算计,因为他相信这家自行车店的店主不会宰他一刀。

很多成功的营销范例均以关系为基础、以顾客为中心,通过恰当地满足顾客关注点,赢得忠诚顾客。他们最鲜明、最突出的特指就是尊重顾客——尊重顾客自身、尊重顾客的体验、尊重顾客的处境、尊重顾客的想法、尊重顾客的兴趣和激情。如果没有留意到陷入困境、遇到难题的顾客,那么,将永远无法赢得顾客的信任,也无法最终赢得伴随一生的人生关系。

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13 条评论 to “异议反馈的客服处理技巧”

  1. 俞晓说道:

    中心意思是满足客户的需要,在可控范围内给予满足感,嗯。
    前几天刚刚读了客户投诉心理分析的教程,有关第五点慎用通稿,这个一般来说是有固定的回复格式么,才显得专业。

    [回复]

    Lorna 回复:

    使用通稿是做PR时比较有效的方法,因为正式、严肃。有一定的格式,但那不一定拘泥。但遇到一对一的异议反馈处理,总用模式化的通稿会显得冷冰冰硬梆梆,对沟通不利。

    [回复]

    Lorna 回复:

    你说通稿的格式么?还是说什么?

    [回复]

  2. 种草人说道:

    你的博客好漂亮。精彩,顶一下!

    [回复]

    Lorna 回复:

    谢谢

    [回复]

  3. 藏铺说道:

    处在创业初期的个人店长,从中的确能学以致用。
    我个人的感触是,在“赢得一个新顾客比让一个已有顾客重复购买,要多花费两到三倍的时间,因此成功的保留策略非常重要。”这一点上尤其如此,新来的顾客对于类似于我这种独立于一个缺乏诚信机制考核和资金中介安全的平台,首先会做出多方面的质疑,为此,我必须通过一些实境式的展现(譬如奋不顾身地放出个人的照片加强真实感、支付宝的安全支付提醒、售后的强调)来营造安全的购物氛围。

    然而在“质量对顾客的含义”这个环节,之前并未作深入的思考,因此提供的“质保”单薄而缺乏可信度,主要体现在后四项,感谢博主激发了我对“质保”这个概念更递进式的思维,并进一步懂得如何向顾客提供“品质”服务的真实标准。——也就是说赚取到的利润必须包含的贡献。

    客服如何处理异议的核心六点,受用无穷。

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    Lorna 回复:

    没错,“放出个人的照片加强真实感”这一点是很重要的。另外,积极的售后反馈和跟踪,也会起到非常好的顾客保留效果。

    另外,公布企业和经营者的近况和进展,也能拉近顾客和企业的亲近距离。比如开发日志,比如站长日记,可以增加顾客的归属感。一般来讲,提高顾客保留和忠诚度最强大的粘结力,就是归属感。

    好像小天鹅还是哪个企业的经典的保留手段是——电话回访。

    顾客买了产品、服务人员上门安装完的几日后,公司做电话回访。一方面搜集反馈和建议,另一方面做顾客关怀。效果很好,顾客体会到的这种尊重和关心十分受用,对顾客保持率和忠诚度有很大提升。

    [回复]

    藏铺 回复:

    电话回访尚未践行,作为客服服务的重要部分,决定计划实施,也期待能从购买过自家产品的顾客那里了解对商品的满意度及服务的体验。

    [回复]

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  6. 减肥说道:

    只要你相信顾客就是上帝,无论是刁蛮的还是善良的,全身心的为顾客着想就好了~~

    [回复]

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  8. […]   来源:lazylorna投稿,这是陈佐博客的首位女性作者的投稿。 发表于:21:15 2013/07/03 分类:网络转载 标签:[db:tag] 上一篇:SSH加密通道配置-陈佐博客 下一篇:Google推出北京国庆交通限行地图-陈佐博客 […]

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