今天在卓越亚马逊（amazon.cn）买书时被骗了。 起因是看到亚马逊某本书籍的资料下有“购物满99元可赠书”的促销广告，于是按提示将要购买的书和赠品书加到购物车，付账时发现无法输入优惠码——这意味着我没法免费获得赠品书。 打电话咨询客服后，客服折腾了半天无法定位到我的账户，最后重新下单后报出订单号，客服回答：因为进口书不能参加活动。 我回到活动页面，才发现条款中有小字注明“进口书和少儿书不参加活动”。被卓越亚马逊欺骗，感到气愤，因此思考了一下促销广告的设计—— 如上图所示，广告位于书籍detail页面的左侧、在书的资料下方。广告放在左侧这个关联位置就暗示这本书可以参加活动。 如果此商品可能不参加活动，则要在广告位做出说明（文案还有一行空间），或者把广告位放在上图所示的右侧区域。 广告位文案自相矛盾：文案称少儿图书全场买三赠一，但广告链接内部的条款称——少儿图书不参加满99赠书的活动！ 如果广告放在右侧或顶部横栏的一个广告位上，则不会产生这种误导。 打个比方说，某商品的陈列位上赫然打着活动广告，顾客带着商品和赠品去付款，如果不被提醒该商品不能参加活动，一定会有很多顾客稀里糊涂为赠品付款。这种行为是明显的欺骗和误导消费者的行为，明显的广告欺骗！ ——既然这个商品不能参加该促销活动，你干嘛在商品悬放位置打那么大促销广告吸引顾客去买？！ ============= 根据《中华人民共和国广告法》规定： 第3条：“广告应当真实、合法，符合社会主义精神文明建设的要求。” 第4条：“广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。” 第9条：“广告中表明推销商品、提供服务附带赠送礼品的，就当标明赠送的品种和数量。” 第38条：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。” ============== PS.其实料到进口书很可能不参加促销，但故意走了一下他们的购买流程，果然糟糕。 打电话给客服，也不专业，电话讲了5分钟还没有定位到我的卓越账户，正常流程是收到我的来电就应该知道我用哪个账户。 客服的回答也不专业，并没有迅速判断问题的关键所在，以及我质疑的诉求点（只要承认问题，并诚恳地回答：会记录好建议并转给促销广告设计的负责人，这个话题就解决了）。 卓越的这个广告位的设计的确有问题。但既然促销时顾客增多，更要做好细节，被投诉而失去口碑，就因小失大了。
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服务期望的形成受到三个因素影响，分别是别人的口碑、广告暗示和自己的主观判断。在不同的情境下，会按影响因素重要性高低的顺序进行排列。 从未使用过某商品或服务的顾客 对于从未使用过某商品或服务的顾客来讲，影响顾客的期待依次是别人的口碑，广告暗示、自己的主观判断。但需求产生，顾客不知道向谁购买，口碑往往是最有力的推荐方式，会影响顾客购买或访问的决策。广告也很有效，但花费可能很庞大，可能因为企业的某些细微的特征（例如包装设计、明星的选择），顾客喜欢或不接受这家公司。致力于培养现有顾客的正面口碑是很划算的，既不用耗费太多资源，也可以通过顾客招揽顾客，扩大自己的业务基础，这才是最佳方案。 初次使用的顾客 对于初次使用的顾客来说，影响顾客期待的因素依次是：初次使用印象、其他人的口碑，以及广告暗示。此时顾客最在乎的是使用的产品或服务是否能满足他但需要。能满足，顾客会满意，并形成下次采购的基础；如果不能，顾客可能会流失。这个阶段企业的广告也有用，但在顾客心中，常常等于承诺，一定要实现。企业广告中所做的承诺一定要兑现，第一次面对顾客留下的好印象，才能吸引顾客持续访问、重复购买。 长期使用的顾客 对于已经长期使用的顾客来讲，影响顾客期待的因素依次是：长期的使用体验，自己的主观判断，以及他人的口碑。此时的顾客已经具有相当的忠诚度，比较相信使用结果和自己的经验。经过长时间的接触，不管是使用上的客观结果，还是主观的判断，顾客对公司的服务表现已经非常了解，此时的别人的口碑影响在顾客心中仍起到很大的影响力。反过来，如果产生服务失误，而企业的应对措施不得力不及时，这种顾客向别人传播这种糟糕体验的影响力也是不可小觑的。如若能让顾客在主客观评估上都认同，企业需要持续关心顾客，通过回馈计划或互动活动拉近彼此的距离，建立稳固的顾客关系，这是此阶段的重要工作。(作者:Lorna) —————— 写在后面： 最近常上麦包包网上买包包，体会很多，但是买到的包总是不太尽美。在新浪围脖上记载了若干购包体验和建议，也积攒了不少素 材，但还没有足够强大的理由促使本懒人整理出一篇有质素的测评文章。做事太认真的结果是非常耗精力和脑细胞，所以什么时候天上掉下来个真的配得上麦包包品质的包包，什么时候再写嘞~（这事基本不会发生，所以就躲过去了，哈哈~） 围脖有一点很好，让记录更轻便。于是勾起原来做过的产品管理和服务管理方面的研究，找出旧文晒一晒。记得当时翻阅了了大量文献，所以上文可能是文献综述，也可能是我的积累整理，记不清了。原来做个一个产品管理的系列，这次正好接上了。
《0bug》的讨论无意中听过一些，不太关心八卦，但据说成了敏感词，哪怕只涉及关键字都可能要面临要么删文章、要么被删帐号的选择。不十分了解具体，也许有很多纠结。只看结果，这样的处理还是狭隘了。连过去提及此事都被封删，倒是刮目相看了。坊中流传气数已尽，看这底层运营的细节，有点那啥…. update1：了解些细节，证实的确山沟里来见识少，这些不过是浮萍…… 想起点不相关的，从前领导说如何看待一个团队，重要是三点：愿景与坚持、股份结构、业务方向是否正确。第一条里，没有一个好的团队不行。股份结构没搭好，资本能坏大事。业务方向不正确，做多久都是白玩。 说多错多，干好自己的本职。就个体的努力来讲，很喜欢下面一段话—— 天才们真正相似的一点是，他们都能极端刻苦的工作，几乎所有的天才都表现出惊人的专心致志，热烈地投身于自己的事业当中，他们十分清楚自己要做什么。简单的来说，是三个关键词：异常的好奇心，坚定的意志，刻苦的工作。要想出类拔萃，就得付出艰辛的努力，惊人的技能只有在长期经验后获得，人必须持续不断地学习。 update2: 收到这篇文章被删的告知邮件。
看到好友长河这篇日志《CNKI 新版网站重新支持RSS订阅》真的很兴奋啊，什么时候从学术上可以推广贯行rss？发挥它的优势，让这些好处在学生和学者中普及，期待这一天。如果鲜果能做到这件事，功德无量啊。 长河去年年底写的这篇文章提到10月左右与cnki web反馈，很快受到回复。第二天收到电话跟进，响应很快，看来他们也在努力做一些新的突破。 不知道大家了解不了解中文文献检索，简单介绍如下： 一般来说，在自然科学领域中文文献的质量是很烂的，但在社会科学和工学等领域，中文文献还是主打。中文文献主要通过所以cnki，万方，重庆维普等来查询。 1. 做的比较好的还是cnki，相对全面，使用较多，和一个产品部的朋友聊过几次。他们的确比较愿意倾听用户的意见，并不断改进，这一点很难得，测试了一下，在线客服能做到这个响应程度的，在这个行业领域，非常难得了。 2. 认识万方ilib.cn运营部的一个师兄，他们的尝试和折腾也调整过几次了。后来好像连整个部门都进行了重组，不知道现在搞怎么样，总之也在尝试，找突破口。 3. 重庆维普的一些杂志比较多，比较齐全，比如《程序员》、《通讯世界》之类的杂志也能检索到，这个对于普通用户是非常有价值的。通过这种方式订阅南方周末啥的，往往比通常的渠道更有….可信力（找不到好词）？比如从鲜果订阅，大家还是有点觉得这是订博客、订新浪新闻、订财经信息的东西，没有真正订杂志的信任感。如果用鲜果订杂志，就像邮局订实体杂志一样的感觉，就神气了。 4. 另外读书方面很喜欢超星，超星不属于数据库，更像一个网络图书馆，口号是“每天不到1元钱 把图书馆搬回家”。主要和图书馆合作，所以书很多很全面。两年前看超星做过文史资料的几个检索工具，我用过，很好，可以检索关键字，然后找到某本书，到相应的章节进行阅读，甚至复制粘贴和下载。高校以外的付费的阅读卡的销售好像也可以。 超星所做的事情，我觉得很伟大，他们所做的事有点类似谷歌图书计划，但性质有点不同，所以超星比较低调。超星在高校里对师生基本是免费的，由高校向超星购买镜像。不过超星在大学生中使用的并不普遍，尤其是理科和工科的。有段时间为了写长春漫步的几篇查的超星，能通过互联网查到非常多对口的文史信息，虽然我做的还不是十分精深，但那种感觉已经十分震撼了。 努力！ 中国知网 http://www.cnki.net/ 重庆维普 http://www.cqvip.com/ 万方 http://www.wanfangdata.com.cn/ 万方ilib http://ilib.cn 超星 http://www.ssreader.com/
根据google停机100分钟的启示，整理《服务失误的应急处理办法》。 1. 事故发生后立即分析问题严重程度，原因在哪里，何时能够修复。 2. 立即跟踪用户反馈，如果用户产生异议，及时与外界沟通。 通过官方博客/公告板/迷你博客或等个渠道及时更新状态，通报问题，处理进展，告知用户可以选择的临时解决方案（例如：本次事故只影响×××，而*** 服务仍然正常），安抚客户情绪，缓解客户投诉。 3. 问题处理完毕后向客户致歉，并详细介绍问题的来龙去脉和后续跟进工作，检讨自身工作，赢得客户理解。 4. 技术部门检讨本次事故出现原因，调整改进，预防下次同类事件发生。客服部门优化事件处理流程，和技术部门配合，第一时间掌握进展，根据具体情况采取合适的应对策略。 5. 故障隔离非常重要，如果某个数据中心发生了问题，不应该影响另一个数据中心的服务器。 6. 如果大量服务器同时超载，它们应该延长响应时间，而不是直接拒绝服务、提升负载。 7. 事后客服部门整理典型事故类型，预备模拟解决方案。
写在前面：本文写给自己看，杂乱，慎读。 浅阅读盛行于互联网，五彩缤纷的网页吸掉了读者大量的注意力，但大部分都是短时记忆，看过即忘，沉淀和收获很少。书籍、报纸、刊物仍是如今信息最浓缩的三大来源，但传统阅读习惯的精华并不容易于迁移到互联网上。于是，看到这些方面的尝试和努力总是很高兴。爱读爱看（idoican.com）就是这样一个很喜欢的网站，一项在线读报的综合服务。利用爱读爱看在网络上跟踪传统报纸，很方便，是一种获取高价值、高浓度信息的有效工具。 但因为很多原因，爱读爱看的用户体验总是很糟糕，使用过程总有很令人崩溃的“意外”发生。去年12月，按耐不住给dengping写了封email，列诉了若干问题。今年8月新站上线时，来询问体验，回复了很长，主要说了三点：登录问题、兼容问题、稳定性问题。 刚才看了一下，当时提的那些问题一个没解决。最崩溃的登录问题是： 输入用户名、密码登录，提示登录成功 进入“我的订阅”，神奇地事情出现了，跳转至 http://issue.idoican.com.cn/user/default.aspx。提示我没有登录，请重新登陆。 点击确认，跳转至 http://issue.idoican.com.cn/，显示没有登录的状态。 彻底无语了…… 还发现另一个问题：由于很喜欢一本只有爱读爱看才能找到的书《犯罪心理画像》，赠送一张读书卡，感谢。没想到购买这本书电子版的过程，又是另一个折磨与折腾的开始。 没想到要花掉这张读书卡这么难，支付流程非常糟糕。坚持不打电话问客服，断断续续折腾了4个月，到现在都没找到正确的方式花掉这张读书卡。和上次B2C社区送的现金券一样，支付流程的体验糟糕到了极点。没有任何使用说明，在帮助页上也找不到相应指导。 综上，尽管有太多不足，还是会关注，想说明的一点是：其他的毛病都可以忍受，最不能容忍的是两点：登录问题和支付流程。登录和支付，这是关乎用户保持率和交易率的最重要两环，这是根本，不可轻视。基础工作没做好，应该深刻反思一下。 写的很乱，多有唐突，仅作存档。 BANG8D0DED99660F8BE037112FF5XIANGUO
