服务期望的形成受到三个因素影响，分别是别人的口碑、广告暗示和自己的主观判断。在不同的情境下，会按影响因素重要性高低的顺序进行排列。
从未使用过某商品或服务的顾客
对于从未使用过某商品或服务的顾客来讲，影响顾客的期待依次是别人的口碑，广告暗示、自己的主观判断。但需求产生，顾客不知道向谁购买，口碑往往是最有力的推荐方式，会影响顾客购买或访问的决策。广告也很有效，但花费可能很庞大，可能因为企业的某些细微的特征（例如包装设计、明星的选择），顾客喜欢或不接受这家公司。致力于培养现有顾客的正面口碑是很划算的，既不用耗费太多资源，也可以通过顾客招揽顾客，扩大自己的业务基础，这才是最佳方案。
初次使用的顾客
对于初次使用的顾客来说，影响顾客期待的因素依次是：初次使用印象、其他人的口碑，以及广告暗示。此时顾客最在乎的是使用的产品或服务是否能满足他但需要。能满足，顾客会满意，并形成下次采购的基础；如果不能，顾客可能会流失。这个阶段企业的广告也有用，但在顾客心中，常常等于承诺，一定要实现。企业广告中所做的承诺一定要兑现，第一次面对顾客留下的好印象，才能吸引顾客持续访问、重复购买。
长期使用的顾客
对于已经长期使用的顾客来讲，影响顾客期待的因素依次是：长期的使用体验，自己的主观判断，以及他人的口碑。此时的顾客已经具有相当的忠诚度，比较相信使用结果和自己的经验。经过长时间的接触，不管是使用上的客观结果，还是主观的判断，顾客对公司的服务表现已经非常了解，此时的别人的口碑影响在顾客心中仍起到很大的影响力。反过来，如果产生服务失误，而企业的应对措施不得力不及时，这种顾客向别人传播这种糟糕体验的影响力也是不可小觑的。如若能让顾客在主客观评估上都认同，企业需要持续关心顾客，通过回馈计划或互动活动拉近彼此的距离，建立稳固的顾客关系，这是此阶段的重要工作。(作者:Lorna)
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写在后面：
最近常上麦包包网上买包包，体会很多，但是买到的包总是不太尽美。在新浪围脖上记载了若干购包体验和建议，也积攒了不少素 材，但还没有足够强大的理由促使本懒人整理出一篇有质素的测评文章。做事太认真的结果是非常耗精力和脑细胞，所以什么时候天上掉下来个真的配得上麦包包品质的包包，什么时候再写嘞~（这事基本不会发生，所以就躲过去了，哈哈~）
围脖有一点很好，让记录更轻便。于是勾起原来做过的产品管理和服务管理方面的研究，找出旧文晒一晒。记得当时翻阅了了大量文献，所以上文可能是文献综述，也可能是我的积累整理，记不清了。原来做个一个产品管理的系列，这次正好接上了。
Archive for ‘产品管理’ Category
《0bug》的讨论无意中听过一些，不太关心八卦，但据说成了敏感词，哪怕只涉及关键字都可能要面临要么删文章、要么被删帐号的选择。不十分了解具体，也许有很多纠结。只看结果，这样的处理还是狭隘了。连过去提及此事都被封删，倒是刮目相看了。坊中流传气数已尽，看这底层运营的细节，有点那啥….
update1：了解些细节，证实的确山沟里来见识少，这些不过是浮萍……
想起点不相关的，从前领导说如何看待一个团队，重要是三点：愿景与坚持、股份结构、业务方向是否正确。第一条里，没有一个好的团队不行。股份结构没搭好，资本能坏大事。业务方向不正确，做多久都是白玩。
说多错多，干好自己的本职。就个体的努力来讲，很喜欢下面一段话——
天才们真正相似的一点是，他们都能极端刻苦的工作，几乎所有的天才都表现出惊人的专心致志，热烈地投身于自己的事业当中，他们十分清楚自己要做什么。简单的来说，是三个关键词：异常的好奇心，坚定的意志，刻苦的工作。要想出类拔萃，就得付出艰辛的努力，惊人的技能只有在长期经验后获得，人必须持续不断地学习。
update2: 收到这篇文章被删的告知邮件。
看到好友长河这篇日志《CNKI 新版网站重新支持RSS订阅》真的很兴奋啊，什么时候从学术上可以推广贯行rss？发挥它的优势，让这些好处在学生和学者中普及，期待这一天。如果鲜果能做到这件事，功德无量啊。
长河去年年底写的这篇文章提到10月左右与cnki web反馈，很快受到回复。第二天收到电话跟进，响应很快，看来他们也在努力做一些新的突破。
不知道大家了解不了解中文文献检索，简单介绍如下：
一般来说，在自然科学领域中文文献的质量是很烂的，但在社会科学和工学等领域，中文文献还是主打。中文文献主要通过所以cnki，万方，重庆维普等来查询。
1. 做的比较好的还是cnki，相对全面，使用较多，和一个产品部的朋友聊过几次。他们的确比较愿意倾听用户的意见，并不断改进，这一点很难得，测试了一下，在线客服能做到这个响应程度的，在这个行业领域，非常难得了。
2. 认识万方ilib.cn运营部的一个师兄，他们的尝试和折腾也调整过几次了。后来好像连整个部门都进行了重组，不知道现在搞怎么样，总之也在尝试，找突破口。
3. 重庆维普的一些杂志比较多，比较齐全，比如《程序员》、《通讯世界》之类的杂志也能检索到，这个对于普通用户是非常有价值的。通过这种方式订阅南方周末啥的，往往比通常的渠道更有….可信力（找不到好词）？比如从鲜果订阅，大家还是有点觉得这是订博客、订新浪新闻、订财经信息的东西，没有真正订杂志的信任感。如果用鲜果订杂志，就像邮局订实体杂志一样的感觉，就神气了。
4. 另外读书方面很喜欢超星，超星不属于数据库，更像一个网络图书馆，口号是“每天不到1元钱 把图书馆搬回家”。主要和图书馆合作，所以书很多很全面。两年前看超星做过文史资料的几个检索工具，我用过，很好，可以检索关键字，然后找到某本书，到相应的章节进行阅读，甚至复制粘贴和下载。高校以外的付费的阅读卡的销售好像也可以。
超星所做的事情，我觉得很伟大，他们所做的事有点类似谷歌图书计划，但性质有点不同，所以超星比较低调。超星在高校里对师生基本是免费的，由高校向超星购买镜像。不过超星在大学生中使用的并不普遍，尤其是理科和工科的。有段时间为了写长春漫步的几篇查的超星，能通过互联网查到非常多对口的文史信息，虽然我做的还不是十分精深，但那种感觉已经十分震撼了。
努力！
中国知网 http://www.cnki.net/
重庆维普 http://www.cqvip.com/
万方 http://www.wanfangdata.com.cn/
万方ilib http://ilib.cn
超星 http://www.ssreader.com/
根据google停机100分钟的启示，整理《服务失误的应急处理办法》。
1. 事故发生后立即分析问题严重程度，原因在哪里，何时能够修复。
2. 立即跟踪用户反馈，如果用户产生异议，及时与外界沟通。
通过官方博客/公告板/迷你博客或等个渠道及时更新状态，通报问题，处理进展，告知用户可以选择的临时解决方案（例如：本次事故只影响×××，而*** 服务仍然正常），安抚客户情绪，缓解客户投诉。
3. 问题处理完毕后向客户致歉，并详细介绍问题的来龙去脉和后续跟进工作，检讨自身工作，赢得客户理解。
4. 技术部门检讨本次事故出现原因，调整改进，预防下次同类事件发生。客服部门优化事件处理流程，和技术部门配合，第一时间掌握进展，根据具体情况采取合适的应对策略。
5. 故障隔离非常重要，如果某个数据中心发生了问题，不应该影响另一个数据中心的服务器。
6. 如果大量服务器同时超载，它们应该延长响应时间，而不是直接拒绝服务、提升负载。
7. 事后客服部门整理典型事故类型，预备模拟解决方案。
写在前面：本文写给自己看，杂乱，慎读。
浅阅读盛行于互联网，五彩缤纷的网页吸掉了读者大量的注意力，但大部分都是短时记忆，看过即忘，沉淀和收获很少。书籍、报纸、刊物仍是如今信息最浓缩的三大来源，但传统阅读习惯的精华并不容易于迁移到互联网上。于是，看到这些方面的尝试和努力总是很高兴。爱读爱看（idoican.com）就是这样一个很喜欢的网站，一项在线读报的综合服务。利用爱读爱看在网络上跟踪传统报纸，很方便，是一种获取高价值、高浓度信息的有效工具。
但因为很多原因，爱读爱看的用户体验总是很糟糕，使用过程总有很令人崩溃的“意外”发生。去年12月，按耐不住给dengping写了封email，列诉了若干问题。今年8月新站上线时，来询问体验，回复了很长，主要说了三点：登录问题、兼容问题、稳定性问题。
刚才看了一下，当时提的那些问题一个没解决。最崩溃的登录问题是：
输入用户名、密码登录，提示登录成功
进入“我的订阅”，神奇地事情出现了，跳转至 http://issue.idoican.com.cn/user/default.aspx。提示我没有登录，请重新登陆。
点击确认，跳转至 http://issue.idoican.com.cn/，显示没有登录的状态。
彻底无语了……
还发现另一个问题：由于很喜欢一本只有爱读爱看才能找到的书《犯罪心理画像》，赠送一张读书卡，感谢。没想到购买这本书电子版的过程，又是另一个折磨与折腾的开始。
没想到要花掉这张读书卡这么难，支付流程非常糟糕。坚持不打电话问客服，断断续续折腾了4个月，到现在都没找到正确的方式花掉这张读书卡。和上次B2C社区送的现金券一样，支付流程的体验糟糕到了极点。没有任何使用说明，在帮助页上也找不到相应指导。
综上，尽管有太多不足，还是会关注，想说明的一点是：其他的毛病都可以忍受，最不能容忍的是两点：登录问题和支付流程。登录和支付，这是关乎用户保持率和交易率的最重要两环，这是根本，不可轻视。基础工作没做好，应该深刻反思一下。
写的很乱，多有唐突，仅作存档。
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40多年前，现代营销学之父菲利普·科特勒(Philip Kotler) 在《营销管理》一书提出顾客让渡价值的理论：一种产品在于其他替代品竞争时，能否在市场上生存下来，取决于它是否能给消费者提供比替代品更多的利益和功能。顾客让渡价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
各种媒体提供给公众的价值体现在产品和服务之中，传统媒体的介质是纸质，新兴媒体提供的是电子或复合。网络媒体提供的产品或功能，如果比别的产品更优越，或提供相同的服务或功能时，比别的产品更方便、更廉价，就存在更高的顾客让渡价值，就不可能完全被其他产品所替代。而当顾客让渡价值消失时，也就是该产品生命周期走到尽头的时候。
在传统报刊出版、与网络媒体、移动媒体等新兴媒体行业的竞争中，能不能向公众提供更高的顾客让渡价值，就成为获得竞争优势与发展机遇的关键——专注产品管理一段时间，这个体会最深。看过羊城晚报报业集团总编辑杨兴峰的演讲，总结网络媒体的竞争优势如下，思考新媒体时代网络媒体的顾客让渡价值。
网络媒体的典型特征之一是提供海量信息。但为读者提供丰富的可选择的信息的空间，但过量的信息随时可能转化成信息垃圾，读者真正要找的、感兴趣的信息的获取成本高昂。报刊的优势在于新闻产品的整合能力，这方面，报刊等传统出版在新媒体竞争格局下仍然具有难以撼动的竞争力。
网络媒体的另一特征在于自由多元的信息表达，而在多元意见表达状体啊下，人们更需要倾听主流的声音和权威的解释。尤其面临突发性社会事件是，人们更倾向通过信任的渠道，寻找信赖的专家，获得另自己信服的解释和权威的指导。
互联网广告传播载体日益多元化，但网络广告带有典型的侵犯性特征，对手中的正常阅读起到极强的干扰作用。这一点上，报刊广告靠吸引眼球而不是侵犯视觉来影响受众，比网络广告更容易被受众接受。
内容是媒体运营与发展的核心，网络媒体在技术与传播手段上具有明显的优势，但向读者受众提供的绝大多数新闻内容严重依赖以报纸为主的传统媒体。报纸作为传统媒体，在手中接受严肃信息的心理上维持着很强势的依赖和信任。
随着网络媒体的飞速发展，人们的阅读习惯发生了巨大的改变，网络媒体获取信息便捷和成本低廉的特征，使其正在很多场合依然是人们获取新闻和信息的首选途径。竞争优势与劣势的分析，寻找更强大的顾客让渡价值，也许是新媒体下网络媒体获取生存机会和发展空间的一个突破口。
