促进产品购买的三个主要动机

产品“有用” ,才会被使用,价值较大,才值得拥有。用户为什么会购买?想到促进作出购买决策的三个主要动机。

1、稀缺性。产品提供的价值有一定的稀缺性,别的地方找不到,或找到的成本较高。例如很多人买价值不菲的纸质专著的比例较高,因为不易找到免费电子版。

另外,电子书不易被随时查阅,这也是专业阅读者更多选择纸质阅读重要原因,方便的随时查阅是一种稀缺的专业功能,纸质版可以随手翻阅,然后凭记忆和感觉迅速定位到要找的段落,但电子版的查询严重依赖搜索和目录,不够便捷。

2、连续性。

连续的东西才能产生持续的价值。微博是碎片的。因为只能表达结论,无法记录过程。文章相比微博要连续一些,因为可以用几段文字说明或论证一个观点。书由很多文章及章节组成,可以实现观点的推倒和演化,完整的了解知识的全貌以及整个脉络。

继续阅读促进产品购买的三个主要动机

影响服务期望的因素

服务期望的形成受到三个因素影响,分别是别人的口碑、广告暗示和自己的主观判断。在不同的情境下,会按影响因素重要性高低的顺序进行排列。

从未使用过某商品或服务的顾客

对于从未使用过某商品或服务的顾客来讲,影响顾客的期待依次是别人的口碑,广告暗示、自己的主观判断。但需求产生,顾客不知道向谁购买,口碑往往是最有力的推荐方式,会影响顾客购买或访问的决策。广告也很有效,但花费可能很庞大,可能因为企业的某些细微的特征(例如包装设计、明星的选择),顾客喜欢或不接受这家公司。致力于培养现有顾客的正面口碑是很划算的,既不用耗费太多资源,也可以通过顾客招揽顾客,扩大自己的业务基础,这才是最佳方案。

初次使用的顾客

对于初次使用的顾客来说,影响顾客期待的因素依次是:初次使用印象、其他人的口碑,以及广告暗示。此时顾客最在乎的是使用的产品或服务是否能满足他但需要。能满足,顾客会满意,并形成下次采购的基础;如果不能,顾客可能会流失。这个阶段企业的广告也有用,但在顾客心中,常常等于承诺,一定要实现。企业广告中所做的承诺一定要兑现,第一次面对顾客留下的好印象,才能吸引顾客持续访问、重复购买。

长期使用的顾客

对于已经长期使用的顾客来讲,影响顾客期待的因素依次是:长期的使用体验,自己的主观判断,以及他人的口碑。此时的顾客已经具有相当的忠诚度,比较相信使用结果和自己的经验。经过长时间的接触,不管是使用上的客观结果,还是主观的判断,顾客对公司的服务表现已经非常了解,此时的别人的口碑影响在顾客心中仍起到很大的影响力。反过来,如果产生服务失误,而企业的应对措施不得力不及时,这种顾客向别人传播这种糟糕体验的影响力也是不可小觑的。如若能让顾客在主客观评估上都认同,企业需要持续关心顾客,通过回馈计划或互动活动拉近彼此的距离,建立稳固的顾客关系,这是此阶段的重要工作。(作者:Lorna)

——————

写在后面:

最近常上麦包包网上买包包,体会很多,但是买到的包总是不太尽美。在新浪围脖上记载了若干购包体验和建议,也积攒了不少素 材,但还没有足够强大的理由促使本懒人整理出一篇有质素的测评文章。做事太认真的结果是非常耗精力和脑细胞,所以什么时候天上掉下来个真的配得上麦包包品质的包包,什么时候再写嘞~(这事基本不会发生,所以就躲过去了,哈哈~)

围脖有一点很好,让记录更轻便。于是勾起原来做过的产品管理和服务管理方面的研究,找出旧文晒一晒。记得当时翻阅了了大量文献,所以上文可能是文献综述,也可能是我的积累整理,记不清了。原来做个一个产品管理的系列,这次正好接上了。

爱读爱看,崩溃的流程糟糕的体验

写在前面:本文写给自己看,杂乱,慎读。

浅阅读盛行于互联网,五彩缤纷的网页吸掉了读者大量的注意力,但大部分都是短时记忆,看过即忘,沉淀和收获很少。书籍、报纸、刊物仍是如今信息最浓缩的三大来源,但传统阅读习惯的精华并不容易于迁移到互联网上。于是,看到这些方面的尝试和努力总是很高兴。爱读爱看(idoican.com)就是这样一个很喜欢的网站,一项在线读报的综合服务。利用爱读爱看在网络上跟踪传统报纸,很方便,是一种获取高价值、高浓度信息的有效工具。

但因为很多原因,爱读爱看的用户体验总是很糟糕,使用过程总有很令人崩溃的“意外”发生。去年12月,按耐不住给dengping写了封email,列诉了若干问题。今年8月新站上线时,来询问体验,回复了很长,主要说了三点:登录问题、兼容问题、稳定性问题。

刚才看了一下,当时提的那些问题一个没解决。最崩溃的登录问题是:

  1. 输入用户名、密码登录,提示登录成功
  2. 进入“我的订阅”,神奇地事情出现了,跳转至 http://issue.idoican.com.cn/user/default.aspx。提示我没有登录,请重新登陆。
  3. 点击确认,跳转至 http://issue.idoican.com.cn/,显示没有登录的状态。

彻底无语了……

还发现另一个问题:由于很喜欢一本只有爱读爱看才能找到的书《犯罪心理画像》,赠送一张读书卡,感谢。没想到购买这本书电子版的过程,又是另一个折磨与折腾的开始。

没想到要花掉这张读书卡这么难,支付流程非常糟糕。坚持不打电话问客服,断断续续折腾了4个月,到现在都没找到正确的方式花掉这张读书卡。和上次B2C社区送的现金券一样,支付流程的体验糟糕到了极点。没有任何使用说明,在帮助页上也找不到相应指导。

综上,尽管有太多不足,还是会关注,想说明的一点是:其他的毛病都可以忍受,最不能容忍的是两点:登录问题和支付流程。登录和支付,这是关乎用户保持率和交易率的最重要两环,这是根本,不可轻视。基础工作没做好,应该深刻反思一下。

写的很乱,多有唐突,仅作存档。

BANG8D0DED99660F8BE037112FF5XIANGUO

新媒体时代网络媒体的顾客让渡价值

40多年前,现代营销学之父菲利普·科特勒(Philip Kotler) 在《营销管理》一书提出顾客让渡价值的理论:一种产品在于其他替代品竞争时,能否在市场上生存下来,取决于它是否能给消费者提供比替代品更多的利益和功能。顾客让渡价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

各种媒体提供给公众的价值体现在产品和服务之中,传统媒体的介质是纸质,新兴媒体提供的是电子或复合。网络媒体提供的产品或功能,如果比别的产品更优越,或提供相同的服务或功能时,比别的产品更方便、更廉价,就存在更高的顾客让渡价值,就不可能完全被其他产品所替代。而当顾客让渡价值消失时,也就是该产品生命周期走到尽头的时候。

在传统报刊出版、与网络媒体、移动媒体等新兴媒体行业的竞争中,能不能向公众提供更高的顾客让渡价值,就成为获得竞争优势与发展机遇的关键——专注产品管理一段时间,这个体会最深。看过羊城晚报报业集团总编辑杨兴峰的演讲,总结网络媒体的竞争优势如下,思考新媒体时代网络媒体的顾客让渡价值。

  1. 网络媒体的典型特征之一是提供海量信息。但为读者提供丰富的可选择的信息的空间,但过量的信息随时可能转化成信息垃圾,读者真正要找的、感兴趣的信息的获取成本高昂。报刊的优势在于新闻产品的整合能力,这方面,报刊等传统出版在新媒体竞争格局下仍然具有难以撼动的竞争力。
  2. 网络媒体的另一特征在于自由多元的信息表达,而在多元意见表达状体啊下,人们更需要倾听主流的声音和权威的解释。尤其面临突发性社会事件是,人们更倾向通过信任的渠道,寻找信赖的专家,获得另自己信服的解释和权威的指导。
  3. 互联网广告传播载体日益多元化,但网络广告带有典型的侵犯性特征,对手中的正常阅读起到极强的干扰作用。这一点上,报刊广告靠吸引眼球而不是侵犯视觉来影响受众,比网络广告更容易被受众接受。
  4. 内容是媒体运营与发展的核心,网络媒体在技术与传播手段上具有明显的优势,但向读者受众提供的绝大多数新闻内容严重依赖以报纸为主的传统媒体。报纸作为传统媒体,在手中接受严肃信息的心理上维持着很强势的依赖和信任。

随着网络媒体的飞速发展,人们的阅读习惯发生了巨大的改变,网络媒体获取信息便捷和成本低廉的特征,使其正在很多场合依然是人们获取新闻和信息的首选途径。竞争优势与劣势的分析,寻找更强大的顾客让渡价值,也许是新媒体下网络媒体获取生存机会和发展空间的一个突破口。

异议反馈的客服处理技巧

写在前面:一般来讲,IT行业使用产品或服务的人被定义为用户,购买产品或服务的用户常常被称为客户。客户与用户均要从产品或服务中获取价值,但不同之处在于:用户主要为需要满足需求,客户则需要你提供的产品或服务稳定保质,甚至要求定制化的服务。本文为讨论方便,将用户、客户统称为顾客。

互联网已经使既有市场产生了新的竞争,不理会忠实顾客的公司会发现他们的忠实顾客很快就会蒸发。竞争不断增加的困难显示:赢得一个新顾客比让一个已有顾客重复购买,要多花费两到三倍的时间,因此成功的保留策略非常重要。其中,对异议反馈的良好处理,对保留顾客、提高满意度和忠诚度有着十分显著的效果。

无论投诉还是反馈,有异议并不意味着顾客不买或不用,它仅意味着还存在未被满意地处理的事情。产生争端,表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。通常,反对意见很少针对产品的全部,一般只针对某一点,如产品的质量、价格、服务细节等。而且事实上,出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售及公关形势,只要了解清楚买主的真正反对意见是什么,就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。

处理反对意见的主要方法有两种,一种是减少他们发生的机会,另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。客服人员要自信、内行,有效使用交谈技巧保持与顾客交谈的敞开性。要深入该异议的“细节”,协助客户弄清楚情况,引起对异议的思考直到得出解决办法,纠正误解。如果经多次跟进后异议仍然存在,就有必要认真对待并研究这个异议。

处理异议反馈的客服技巧有很多,总结其中最重要的六点如下:

  1. 快速反应:在24小时内做出反应是最有效的。如果能够在两个小时内解决问题,对方将会把你的行为理解成一次对话,这是营造积极客户体验的强有力武器。如果公司在一天以上仍毫无反应,问题很可能升级,会真的成为麻烦了。
  2. 表示感谢:任何投诉或反馈都需要花费一定的时间和精力成本,因此无论反馈信息褒贬,都必须表达真诚的感谢。尤其是与怒火冲天的顾客面对面时,愤怒、冷淡、厌烦等情绪会使双方僵持不下,卷入情绪的漩涡。正确的处理是这样对待他们——亲切友善、彬彬有礼,向顾客们表达感激之情、致以敬意。此时顾客最希望的就是从你这里获得尊敬,因此真诚示人不仅能平息顾客的情绪,还能避免问题的升级。
  3. 解决问题:承认当前存在的问题,正视失败,这是一个有责任感的企业应有的担当,也是树立企业信誉的好时机。但维护信誉的最重要手段是解决问题,换位思考消除误解,寻求合适的方案完成服务补救。
  4. 有问必答:回答每一个问题十分重要,因为有时候人们希望的只是一个简单的答案,需要的知情后的控制感。即便对方的问题再微小,也要积极把握顾客体验的良机展开双向的沟通,这会为企业与顾客之间营造良好的关系打下坚实的基础。
  5. 慎用通稿,不要“一稿多发”。因为通常人们不希望知道你的时间比他们更珍贵。因此除了危机公关或紧急事件处理,一般不用通稿(危机处理的客服技巧将另文专述)。标准信件往往不疼不痒,易使顾客觉得被拒之千里、没有受到应有的尊敬,很可能不再信任公司。不过,客服信件可以以通稿为基础,改进措辞调整内容,使回复更有针对性。
  6. 及时跟进:有时顾客不是真正遇到问题,而是提出建议和感谢。无论哪种情况,都应在几天之内确保当前的问题得到了圆满解决。

下面两个案例很典型,虽然来自传统行业,但道理是相通的,对提高IT行业的客服水平一样有启发和助益。

案例1:

某人在巴黎飞往芝加哥的途中行李丢失,开始他希望目的地机场的工作人员认真检查一下,然而机场人员拒绝对目的地机场的行李库进行检查,没有主动告诉他行李在哪里。这位旅客经过很长时间的等待后,机场人员才告知给机场管理中心。顾客只得耽误时间同他们解释旅行的全过程发生了什么,在回答了一大堆问题之后,还填写若干表格,并查看所有计算机资料。

但问题并没有当天解决,第二天也没有电话通知。这位旅客忍不住自己打电话去,却听了十分钟无人应答的音乐。这位旅客十分恼火,因为他的行李还付了特别费用,同一航班的团体费用只是他的10%。他也曾做过同一趟航班,但没出现过这件事情。更令他气愤的是,他原来计划的航空路线并不是这条,正是由于机场人员建议他改选这条路线和航班,结果导致行李丢失的糟糕体验。

对比经验:根据这位旅客的经历,另一家航空公司曾经在十分钟内找到了他的行李。既然行李标签上都有条码,航空公司一定有核对流程,而且经过9小时的飞行,信息系统一定会有相关记录。为什么不能立即核查并告知旅客行李现在何处呢?还是这个信息系统形同虚设?要知道,联邦速递公司的货物要检查四遍之多。

案例2:

某山地车爱好者,每年在这个爱好高达几千美元,但如同大多数消费者一样,他是个精明的买家,喜欢走遍大街小巷寻找最低折扣,与销售员讨价还价无不用其极。直到某一天,他的生活发生了转变。

当时他骑车行驶在乡间小路上,轮胎突然爆裂,但此处人迹罕至,前不着村后不着店。原地等待半个小时后,有一个卡车行驶过来,司机停下来了解情况后,问他是否需要把山地车放到卡车后面,稍他到最近的自行车店。

到达自行车店后,司机直接找到合适的轮胎帮他换上。这时,山地车爱好者才发现原来卡车司机就是这家自行车店的店主。店主不仅解决了他的燃眉之急,还免费帮他的山地车保养了一番。此后,这位山地车爱好者只在这家自行车店购物,不再讨价还价,不再精明算计,因为他相信这家自行车店的店主不会宰他一刀。

很多成功的营销范例均以关系为基础、以顾客为中心,通过恰当地满足顾客关注点,赢得忠诚顾客。他们最鲜明、最突出的特指就是尊重顾客——尊重顾客自身、尊重顾客的体验、尊重顾客的处境、尊重顾客的想法、尊重顾客的兴趣和激情。如果没有留意到陷入困境、遇到难题的顾客,那么,将永远无法赢得顾客的信任,也无法最终赢得伴随一生的人生关系。

网站服务维度的忍耐区域及影响

1.不同服务维度的忍耐区域

产品和服务具有异质性,任何产品和服务都有失误或不足。顾客承认并愿意接受该差异的范围叫做容忍区域,不同服务维度存在不同的忍耐区域。

一、不同服务维度的忍耐区域

当服务降到适当服务水平之下——被认为可接受的最低水平,顾客将感受到挫折并对公司的满意度降低。假如服务绩效超过了容忍区域的上限——绩效超过立项服务水平,顾客会非常高兴,并可能非常吃惊。在容忍区域就是这样一个范围或窗口,在这里并不特别注意服务绩效,但在区域外(非常高或非常低),就会以积极或消极的方式引起顾客的注意。

1. 容忍区域对于同一位顾客可以扩大或缩小。

例如在航空业,如果一位乘客迟到并关心自己的航程,其容忍区域将变窄,1分钟都好像很长,适当服务的水平提高了,相反,当一位乘客到达机场较早,其容忍区域就扩大了,比迟到时减少了对排队等待的在意。网站更新迭代产生的服务暂停,如果事先发布通告,容忍区域会扩大,如果没有预警,容忍区域会缩小。

2. 顾客的容忍区域也因服务特征或维度的不同而不同。

因素越重要,容忍区域有可能越窄。一般来说,顾客对不信赖服务(破灭的承诺,服务出错)比其他服务事务有更少的容忍性,这意味着他们对该因素有更高的期望,与不甚重要的因素相比,顾客可能更不放松对重要因素的期望,是最重要服务维度的容忍区域缩小,理想服务和适当服务的水平提高。

适当服务只是满足顾客心理预测的服务期望,如果达到顾客期待的服务水平,此类服务则上升为理想服务。顾客需求和心理预期具有不可预料和潜在等特性,往往受到感觉控制。现实生活中,顾客通常不是根据公司的言行来评价产品或服务的,而是同顾客是否被负责的期待、商品的好坏、商品的满意程度有很大的关系。

2.影响服务期望的因素

二、影响服务期望的因素

顾客的服务期望是介于理想服务和适当服务之间的一个范围内的水平,不是单一的水平。影响服务期望的因素有很多,例如:环境因素,自我感知的服务角色,可感知的替代服务,暂时服务强化因素,个人需要,忍耐服务的强化等等。下面这个在机场丢失行李的例子,可以完整说明这些因素的影响:

1. 服务环境因素

某人在巴黎飞往芝加哥的途中行李丢失,开始他希望目的地机场的工作人员认真检查一下,然而机场人员拒绝对目的地机场的行李库进行检查,没有主动告诉他行李在哪里。这位旅客经过很长时间的等待后,机场人员才告知给机场管理中心。顾客只得耽误时间同他们解释旅行的全过程发生了什么,在回答了一大堆问题之后,还填写若干表格,并查看所有计算机资料。

2. 自我感知的服务角色

但问题并没有当天解决,第二天也没有电话通知。这位旅客忍不住自己打电话去,却听了十分钟无人应答的音乐。这位旅客十分恼火,因为他的行李还付了特别费用,同一航班的团体费用只是他的10%。他也曾做过同一趟航班,但没出现过这件事情。更令他气愤的是,他原来计划的航空路线并不是这条,正是由于机场人员建议他改选这条路线和航班,结果导致行李丢失的糟糕体验。

3. 可感知的替代服务

根据这位旅客的经历,另一家航空公司曾经在十分钟内找到了他的行李。既然行李标签上都有条码,航空公司一定有核对流程,而且经过9小时的飞行,信息系统一定会有相关记录。为什么不能立即核查并告知旅客行李现在何处呢?还是这个信息系统形同虚设?要知道,联邦速递公司的货物要检查四遍之多。

4. 暂时服务强化因素

服务期望的形成不仅同先前的经验有关,也与类似的经验有关,同时花费的越多,期望得到的服务就该越好。一个轻易的许诺也会使服务的期望上升许多。比如,明确告诉旅客目前的处理操作;给顾客倒杯水安排其坐下休息,并告知大概需要多长等待时间;承诺如果当天不能解决,一定会在次日电话回访;如果没能如期解决,应该解释原因并告知现在处理到哪个环节、正在做哪些努力。

5. 个人需要

张瑞敏说:“一个世界级的品牌,体现并不是外在表现出来的产品做得怎么样,质量怎么样,本质是用户的认同,在服务上,最能体现这一点。”

良好的服务态度,及时的顾客服务,公司与顾客的交流建立一种亲密的联系,加上对过去满意服务的经历,也会使顾客产生认同感和归属感。

顾客忠诚于某一具体的商品或服务的程度依赖于很多因素:改变品牌的成本(转换成本)、替代品的可用性、欲购买相关的感知风险以及过去获得满意程度。服务品牌的改变对商品品牌的改换可能需要更高的搜寻成本和资金成本,了解服务替代品的更困难,服务伴随更高的风险(对替代品能否提高当前产品的满意度的能力有质疑)。因此,如果察觉到服务有更大的风险,那么他们对服务品牌的忠诚度要比购买新产品时高一些。

6. 忍耐服务的强化

对理想服务的一贯的购买或使用经历会形成很强的忠诚度,有信誉的服务承诺与品牌责任、及时有效的服务补救,会弥补偶尔服务失误或不足造成的影响。一旦顾客开始与公司建立关系,当他们持续获得优质产品和高价值服务是,顾客极有可能会稳定在这种关系中。如果顾客感到公司能够了解其不断变化的需求,并且感到公司愿意通过产品和服务组合方面的不断改进和提高为这种关系投资,他们很少会被公司的竞争者拉走。顾客强化的目的表明,但跟一位忠诚的顾客长期从公司购买很多产品和服务时,他能够成为一位更好的顾客。

3.影响理想服务和预测服务的因素

三、影响理想服务和预测服务的因素

从适当服务升级到理想服务,是一个大的跨越。不再是仅仅实现顾客预测,而是满足顾客期望。一贯持续稳定的服务和产品质量是保证预测服务的基本,低失误率和高效的服务补救、品牌责任感和企业形象是影响理想服务重要因素。过去的经历、交流互动、准确兑现的服务承诺可以建立企业与顾客的稳固联系,形成忠诚度。

1. 投诉的顾客是朋友不是敌人。

值得注意的是,一种新的顾客需求的发现通常不是那些满意的顾客反馈给公司的,他们往往来自哪些心怀不满的顾客,那些顾客很愿意让公司知道他们期望的是什么。一些顾客的需求是含糊的,他们自己也说不清楚,他们表达出来的只是感觉,而且物质或心理的因素以及印象可能会改变顾客对产品的而感觉。即便有时候顾客既有的误解或偏见明显错的,公司也不应深究顾客感觉的对错,而只能去影响他们改变其看法。顾客的预期使顾客心中给服务水平定下标准,预期只能靠价格、资料、广告、信息、产品介绍等来调整。运用细分方法,对每个顾客的需求和行为进行详细划分,建立一种吸引特定顾客群体的模式,吸引他们再此光顾。

2. 品牌的忠诚度,可以减少顾客决策风险

品牌的忠诚度,即“通过习惯来代替重复、谨慎决策的经济方法”,可以减少顾客决策风险。另外,顾客为了获得最佳满意而重复惠顾也是增加品牌忠诚度的一个重要原因。成为“固定顾客”后,服务商可以得到消费者的品味和偏好的资料,以保证更好的提供服务,在顾客满意方面投入更多的关心。因此,顾客可以表现品牌忠诚以便与服务提供商培养起满意的关系。

因此,营销人员不仅要了解容忍区域的大小和界限,还要知道对于一位既定的顾客容忍区域何时和怎样发生怎样的变化,这对于提高用户体验、服务质量与顾客满意度十分重要的。

眼光长远的公司不会短浅地局限于做生意,而会通过比较顾客对本公司和同业公司的满意度来确定自己的自身服务标准,且服务标准应该涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题。(作者:Lorna)