根据google停机100分钟的启示，整理《服务失误的应急处理办法》。
1. 事故发生后立即分析问题严重程度，原因在哪里，何时能够修复。
2. 立即跟踪用户反馈，如果用户产生异议，及时与外界沟通。
通过官方博客/公告板/迷你博客或等个渠道及时更新状态，通报问题，处理进展，告知用户可以选择的临时解决方案（例如：本次事故只影响×××，而*** 服务仍然正常），安抚客户情绪，缓解客户投诉。
3. 问题处理完毕后向客户致歉，并详细介绍问题的来龙去脉和后续跟进工作，检讨自身工作，赢得客户理解。
4. 技术部门检讨本次事故出现原因，调整改进，预防下次同类事件发生。客服部门优化事件处理流程，和技术部门配合，第一时间掌握进展，根据具体情况采取合适的应对策略。
5. 故障隔离非常重要，如果某个数据中心发生了问题，不应该影响另一个数据中心的服务器。
6. 如果大量服务器同时超载，它们应该延长响应时间，而不是直接拒绝服务、提升负载。
7. 事后客服部门整理典型事故类型，预备模拟解决方案。
Posts Tagged ‘服务失误’
2010年03月1日
2010年02月28日
注：这篇日志无法发布在blogbus上，一发布就会被锁定，一连调整了五六次仍无法显示，只好发在这里。同志们可以观察一下邮件正文里哪个是敏感词？老撞墙是够郁闷的，如果老这样，还有多少人留在blogbus上写博客？
鲜果使用笔记写到第三年，第一年100篇，第二年50篇，光是数字就很有纪念意义。但是前一段时间发现blogbus将我的10篇文章锁定或隐藏，无法公开显示。而我在这里仅写业务贴，不涉及到政治敏感等容易和谐的话题。
给横戈及blogbus的客服邮箱support@blogbus.com写了邮件，申诉解除对我的日志的隐藏或锁定。为了避免这个反馈石沉大海，留存邮件备份如下，也测试一下他们的客服效率。
=======邮件正文=======
blogbus客服：
你好，我是Lorna，有个小问题：我的博客“鲜果使用笔记” （forxianguo.blogbus.com），有10篇无敏感内容的文章被隐藏和锁定了。
我的这些文章是纯技术的业务的讨论，完全没有政治或不和谐言论，像《浅谈5种典型的客户服务流程》、《【读书】客户关系管理类 2008.11》等这类日志也被锁定，感觉很荒谬，应属“误伤”吧？
当初选择把这个博客放在这里，基于对blogbus的信任。也理解现在的大环境下互联网企业会有很多无奈，但毕竟日志本身没什么问题，又写了这么久，这些文章对我和读者来讲都很有纪念意义。所以申请解封，如果是因为无意中撞上某些关键字，请告知我去修改。被隐藏的日志如下：
2009-04-21 一些关于鲜果的文摘
2009-03-10 浅谈5种典型的客户服务流程
2009-01-21 CSDN Blog糟糕的界面设计
2008-12-29 认真太可怕
2008-12-02 【读书】客户关系管理类 2008.11 (下)
2008-12-02 [...]
2009年07月4日
5月时作为社区专家被送了某B2C网站的一些现金券，但百般尝试，居然最终也没能成功地把钱花出去！昨天该网站的客服打电话来询问此事，才明白，原来购买商品的价格必须超过超过现金券才能购买成功，一次只能用一张现金券，不能抵运费。大囧！想这一个月来没事就折腾一下，每次都受挫，费的这番精力与周章大大地，最后居然是这样的原委，体验糟到极点。不在意这几个钱，但在意这么久都没找到原因。
转过头想，若普通用户，遭遇服务失败的反应时什么样？回想最近工作中的心得，于是画了几张图，上面那一张是服务失误时的顾客反应。
一、服务失误后的顾客反应
发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。
权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。
人们不抱怨的原因一般为以下五种：
认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；
不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；
不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；
在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。
只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。
人们抱怨的原因一般出于：
社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿；
帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；
极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。
选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是，顾客反应一番分化成两种，一种是转向竞争者，寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。
二、顾客心理与行为对满意度的影响
任何有过营销学基础的人都会了解：留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多，调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。根据80/20法则，80%的业绩是借助于20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新顾客高很多，据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。因此，80/20法则的另一种解读是：80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介，20%的业绩来自于新开发的顾客。 老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。
留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加30％。
如何提高顾客满意度，最大程度的保有老客户，留住新客户，就成为增加企业盈利能力的关键。因此，准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略，对赢得顾客的起着至关重要的作用。
三、抱怨管理与服务补救
抱怨是一种礼物。顾客的抱怨对产品或服务供应商来说，是珍贵的机会，这既可以保住顾客，防止他们把业务带到别处，又可从中获悉哪些问题需要改进。好的补救可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客，实际上，他能比首先就让服务顺利进行，产生更好的声誉。英国航空公司发现，他们在抱怨管理方面的所有努力都物有所值，在保留顾客方面所做的努力的每一磅花费，都获得了2磅的回报。
服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。有多种方法用来鼓励和最总抱怨：满意度调查、重大事件研究、丢失顾客研究。每个员工都随时记录服务失误，并采取相应的不就行动，每个员工都拥有，并对之负责到服务补救，报告服务失误的根源和补救方法，如果发现通过失误发现某些公共原因，要对服务过程和属性进行修改。鼓励抱怨也包括教会顾客怎样抱怨，顾客最不愿意看到的就是当其不满意时，还要面对一个复杂、难以进行的投诉过程。
这个服务管理的系列文章写的断断续续，一直没时间认认真真写篇拿得出手的文章。 终于决定把半年来积累的思考片段整理一下，这阵子争取持续更新。
