我们每个人从小就会说话，就像我们每个人从小就会走路一样。有的人跑一百米要十五六秒，而有的人只要十秒或九秒多；一百米跑十秒和十五秒，在跑步的姿势上没有什么本质的区别；它们的区别仅仅在一些细微的小节上。但就是这些小节，将我们这些凡夫俗子与世界冠军拉开了距离。——谭一平 子曾经曰过：“吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩”。其他几句都众所周知，只有这个“六十耳顺”不求甚解。孔夫子两千年多前的这句“耳顺”的真正意思是什么，学界一直有争议。 在我的理解中，简单的来说，耳顺就是会说话和会听话。真正听懂别人说什么，说别人听得懂的话。有效沟通，磋商。思考耳顺的含义，对有效沟通还是大有裨益的。琢磨了很久，得出个人理解的“耳顺”的三个层次： 倾听。放下自己的观点态度、准确了解别人的观点看法； 读心。读人读心，去除语音语调语态等因素干扰，理解说话者立场意图； 磋商。广泛听取各种不同的意见，保持虚心兼听、从谏如流。 其中，“倾听”是被世人谈论最多的一个话题。但要‘听’懂对方说话的真正意思，可不那么容易。根据传播学理论家威廉·汉尼（William Haney）的理论，当我们使用系列传播来传递信息时，就会经常引起问题：原信息经过浓缩精炼后，在表达和传播过程中会不可避免的加入新的信息，最后导致原信息被歪曲、误解。 有这么一个小故事： 美国一个非常有名的电视节目主持人，在节目现场随机采访一个六岁的小男孩：“杰克，你长大了想干什么？”小男孩想了很久，结结巴巴地回答：“我……我长大了想当一名飞机驾驶员。”主持人继续问：“如果你驾驶的飞机在大海上空飞行时，你突然发现你飞机油箱里的燃料不多了，不能飞到任何一个机场了，你打算怎么办？”小男孩思考了几分钟，回答说：“我会要所有的乘客系好安全带，然后我就带着降落伞跳出去……” 在直播现场的所有观众，都哈哈大笑。因为这小男孩的回答充满了童趣：第一，他还不懂作为一个飞行员，不能抛下乘客独自逃生这一职业道德。第二，他如果真的要一个人逃生，他就不应该跟乘客打招呼告别。 假设当时也在现场，你会不会笑？你听懂了小男孩的真正意思吗？ 主持人凭直觉感到，独自逃生并不是杰克的真正意思。他要等待。慢慢地，他发现杰克流眼泪了。于是，他问杰克：“你为什么要一个人跳出飞机？”杰克回答说：“我要马上去找燃料；找到燃料后我要回来。” 连一个六岁小孩的话，都不是那么容易听懂，“听”是一件很容易的事吗？ 一、倾听 首先，有效倾听要尽量不打断别人，认真地听对方把话说完。 暂时放下自己的观点和态度认真听完，这是完整地了解对方想法的前提。如果是商务谈判，更要让对方多说、把想要说的话都说完，因为说多错多，当对方“黔驴技穷”，你就可以从从容容地后发制人，针对破绽逐个攻击。让对方把话说完，也是尊重他人的涵养。作为专业人士，涵养非常重要。 其次，听别人说话的时候，最好看着对方的眼睛。 这将聚集你倾听时的注意力，减少心存偏见、断章取义带来的误解。看着对方的眼睛，也会使谈话双方产生一种自然的亲近感，对方会觉得你信任他、尊重他。良好的谈话氛围会减小沟通的距离，信息在传递过程中的损耗和歪曲会更小，有利于准确地了解对方的想法，确保信息的完整性。 二、理解 去除表达干扰，把握对方意图。 语言是有缺陷的，是不完善的。在对话过程中要琢磨说话者真正立场，如果能准确把握对方的意图，会使你的接下来的谈话更有针对性。如果你能读人读心，这将去除语音语调语态等因素干扰，使沟通更为精准有效。 把握逻辑关系，辩证理解对方观点。 有些观点，会在谈话中不断发展完善。甚至有时候，我们会听到某人的话前后不一致，矛盾存在时，这时就要好好理顺说话者的逻辑关系和观点立场，判断是口误、是观点转换、还是相对与辨证的问题。 捕捉昙花一现的关键表达，领会微妙的弦外之音。 常言道：祸从口出，所以一些关键表达往往是十分谨慎的，一般不会明明白白的直接讲出来的。尤其是会议，最关键往往只是一两句话，但掩藏在众多冗长的铺垫中，捕捉这刹那的昙花一现自然需要听者的耐心和用心。有时候，说话者还会通过正话反说、或微妙的语调语境等来暗示，理解这种弦外之音更需要综合考量。 留心非语言线索，掌握传播技巧收发信息 我们在用语言来传递精确的信息内容，也在用非语言的线索来传播信息。因为文化差异和表达障碍，我们常常会受到或发送不一致信息或者混合信息。当矛盾存在时，很可能会从非语言信息中获取很多，因为研究显示非语言的线索比语言线索更难伪装。例如，身体语言（举止神态学），衣着服饰，辅助语言（音色、语调、音高），空间关系学的环境因素等等。这些都属于非语言性行为，掌握它们的传播原理以及传播技巧，能让我们更精确的发送和接受信息。非语言行为能帮助调节人际交流产生的信息流，非语言暗示可以调整对话的节奏，帮助我们掌控交流的进程，为语言交流提供信号。例如，通过眼神的交流、姿势、手势以及声音，可以表达该结束对话，还是暗示该谁来继续。 古人常说：知人知面知心，这句话涵盖了读人的几个主要方面。举止神态学（kinesics）通常被称为身体动作或身势语言。最典型的包括面部表情、姿势和手势。特别是眉毛、前额、眼睛和嘴的表情，透露着非常多的信息，这对准确理解听到的信息非常有帮助。至于各种微表情代表什么含义，看看美剧《Lie to me》或者《解读表情》一书，感受会更深些。 三、磋商。 抽丝剥茧，统筹兼顾。 一个成熟又耳顺的人，要统筹兼顾考虑得更加周全，广泛听取各种不同的意见，不管是多数或少数，让各个阶层、群体或个体，都能够充分表达自己的声音与意图。即使表达的方式激烈一些，也不为忤。 多元磋商，协商一致 在承认个性化、多元化的基础上，通过沟通、对话、谈判、协商、妥协、让步，将各方意见整合成为大家都能接受的整体利益，最终形成各方都能够自觉遵守的社会契约。 在对话中，遇到激烈的言辞或粗暴的表达，人们往往容易情绪反弹，不容易保持冷静的情绪就事论事。尤其是面对批评或指责，更难听的进去。因此保持磋商，协调各方利益，虚心兼听、从谏如流，达到这种境界很难，是耳顺的最高层次。 我们记住的唐太宗是最虚心兼听的皇帝，然而，魏征作为最负盛名的谏官却很脸谱化，其实他并非总是一根直肠仗义执言。其中三段历史故事是这样的： 别人送给唐太宗一只名贵的鹞鸟，太宗很喜欢，不停地把玩。正好魏征有事求见，唐太宗怕魏征啰嗦，就把鸟儿装在袖子里。魏征进来后看太宗神色不对，就故意长篇大论，磨磨唧唧。最后魏征终于告退，太宗发现袖子的鸟已经憋死了。 魏征死后，尽管太宗大哭失去了一面镜子。但若干年后，太宗想起魏征让自己难堪的种种，再加上别的原因，不仅不惜天子声誉悔去公主与魏征长子的婚约，还一怒之下推倒了自己亲手撰文并题写碑文的魏征墓碑。直到后来征高丽失败，遗憾没人敢坚持进谏纠正过失，才恢复魏征的墓。 一次在朝堂上，太宗与魏征在某件事上争执不下，太宗气哼哼地当场下朝，想到内堂拿剑杀掉魏征。长孙皇后听过此事原委，跪倒在地连声恭喜，太宗一头雾水，长孙夫人说：“我听说，君明臣直，陛下有魏征这样的直臣，正说明陛下是明君”。太宗想想也是，转怒为喜。 古代谏臣在为官上有很多经验和技巧，魏征的全部工作就是给皇帝挑毛病、提意见。直陈过失、批评劝谏这件事是最不招人待见的，魏征和太宗在促进沟通和协调磋商方面，都曾使用各种方法，做过各种努力。 憋死小鸟的故事中，魏征的顾左右而言它，故意拖延时间，是一种迂回策略。 魏征如果不注重方法，唐太宗再开明也会砍他一百次脑袋。尽管和常人相比，太宗格外非常自律超拔，但也是一个凡人。 情绪反弹巨大、谈判陷入僵局的时候，应采取一些沟通方法和磋商技巧，比如立即中止对话、离开对话场所。暂时中断对话或换个环境，可以让彼此冷静，双方可以重新整理思绪逻辑、理顺各中厉害关系，有利于达到可持续和谐磋商的目的。 另外，为实现有效沟通和顺利磋商，还有如下的技巧： 随手记录的好习惯。与领导或客人交谈时，可把要点和没听懂的问题记在纸上。待对方把话全部讲完之后，复述谈话要点，与说话者确认是否有理解偏差。没听懂的、没听全的、有误解的，则继续探讨。这样的沟通会更融洽顺畅。 良好利用声音补白。在领导或客户作指示的时候，不管是不是听明白了，在说话者每次停顿的时候，最好利用点头、眼神、手势等非语言行为给对方反馈，或说些声音补白，例如：“嗯”、“喔”、“没错”、“是嘛！”、“真的？”、“确实”、“呃”…等。 值得注意的是，利用声音补白和非语言线索也可以与说话者沟通，例如“哦？”与“哦。”反馈的是完全不同的态度与内容。例如用手托腮做思考状，代表没跟上思路或者有疑惑，希望对方继续阐释，等等。这些细微的差别，区别性的声音补白，将促进说话者更好地把握讲话的节奏，及时调整内容的顺序和详略，随时加以删减或补充。 结语 长河说：“每个人心中都有一堵墙，如何在上面开窗户，让从别人那里的阳光投过来，这需要修炼。” 没错，懂得聆听和磋商，耳顺对人的成功很重要的。 作者：Lorna 原载：http://lazylorna.com/archives/567 补记：本文部分观点参考 [...]
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去年11月意外发现某书的一节《生活始于磋商》，很好。此书名曰《我用一生去寻找》。一看，原来作者潘石屹。更意外地是发现原来老鬼也在读这本书，但比我早。 是啊，我们都在用一生的时间去寻找，但是，可能，你一直不知道在寻找什么，以及最想寻找的是什么。 这本书名字很动人，封面很质朴，老潘戴着一只古怪的帽子傻傻地呈跑步状，姿势里倒歪斜。的确，老潘很能拉（上声），这本书最值得看的，大概也就这么两三节，最吸引我的是“磋商”。《生活始于磋商》一章，让我十分感慨。“磋商是一门艺术，不仅仅是一种技巧，更多的是需要跟大家在一起进行心灵层面的沟通，精神层面的理解。”前阵子关注的罗伯特议事规则，如王建硕所说：不仅适用于公司的决策性会议，也可用于家庭会议，效果不错。 老潘在文中写道： “磋商过程中最大的障碍是磋商的成员非常自我，不能够忘掉自己，死抱着自己的观点。在自己的观点没有得到别人认可时就产生消极的、负面的、抵触的情绪。这种心情会使自己忘了我们的目标，忘了我们追求的真理，自我的阴影大过了一切,把捍卫自己的观念误认为是行动的目标和我们要追求的真理。我们应该理解每一个成员都是这个集体中的一个细胞，有各自不同的功能，但我们有共同的目标，就是让整个机体健康运行。如果让极端个人主义无限膨胀，某一个细胞无限制地生长，拼命地吸收别的细胞必需的营养，整个机体的健康就会受到威胁，这样的细胞就是癌细胞，是对身体不利的。 ” 这和从前关于耳顺的思考差不多。关于孔子曾经说过的“五十耳顺”，思考了很久，得出三个层次：放下自己的态度、学会倾听是耳顺的第一层次；真正了解别人的看法、读人读心是第二个层次；保持虚心兼听、从谏如流是第三个层次。 关于耳顺做了很多思考，以后再慢慢总结体会吧。 不过企业家成长的一个必然阶段是对人生的思考更多了、更深了，上升的层次也更高。这是从前和梁大、韩磊闲聊的时候，从言语之间体会得到的。所以关于磋商的观点老潘的经验和体会，没准也曾经付出过很多代价才得来。 我在译言网找到部分原文和英文译稿，新浪读书也有连载。节选部分深有同感的文字如下。 《生活始于磋商》8.人人参与的磋商才具有普世价值 有一本书转载了《圣经》里的一个故事，说基督升天之后，弟子们坐在一起，商量师傅死后怎么办？他们每一个人说了一句话，很简单，可是被后来的智者认为是最优美的磋商的例子。 第一个人说：师傅死了，我们传教去。第二个人说：我们传教去，我们家人怎么办？第三个人说：我们将我们的家庭搬来住在一起，他们可以互相照顾。第四个人说：我们走后孩子怎么办？孩子的教育很重要。最后一个人说：可以留下一个担当我们孩子的老师。其他人赞同说：这个办法好，我们既要去向外人传道，也不要忘记了给自己的孩子传道。 他们所说的，看上去都是家常话，当时我怎么看也看不出来这是最优美的磋商。后来仔细看这语言就可以发现，这里面没有一个人是反对的语言。第一个人说师傅升天了，我们传教去吧。如果第二个人说不去了，我们睡觉去，这就没有办法磋商了。他们每一个人提出问题之后，派生出一个新的问题，然后再派生一个新的解决办法。没有一个吵架的。这几个弟子说了几句话，所有的问题都解决了，这就是最优美的磋商例子。 P123 中国是世界上最有希望的国家，来源于很多例证。就拿世界五百强企业来说，目前已经位列其中的中国石油是全世界第一大公司、工商银行是全世界第一大银行、万科房产是世界第一大房地产公司，但这些还仅仅是大，是按照200年前工业革命开创出来的模式发展到极致的大规模公司，再大也是老式的。现在全世界的人们都希望中国有所创新，开拓新的价值。真正的企业创新不仅仅能够极大提升物质财富的生产，还能输出新的价值观。现在全世界都注视着中国，希望这个几千年间不间断地创造过辉煌的国家，再次给全人类带来新的启示。 我们会让世界人民失望吗？我觉得不会。首先我想到一种新的企业形态可能会产生在中国，而且只能在中国产生。像欧洲国家，法国、英国、德国，牌子太老，社会财富太多了，所以他们一去度假就是一个月，常常脱得光光的在沙滩上晒太阳，他们太追求享受了，太奢靡了…… P124 过于自我，是我对美国的观察结果。这一点在普通的美国人身上都极为明显。如果一个人走路时是抬头挺胸，旁若无人，一看就是美国人，亢龙有悔，所以他们一定会走下坡路。而在中国，人与人之间的谦卑……
