这是一篇5月20日北京归来的杂感，穿着高跟鞋蹦极，确实是一件很特别的经历。 两年中4次来京，这其间个中缘分。尽管金融危机，但就积累在北京找份相当的工作并非太难。只不过，对自己而言生活高于事业，在哪个城市定居其实没有太大区别。所以，可能，也不一定。 很早以前，有朋友善意的提醒：小到鲜果乃至大到RSS，其实不值得花费这么大精力投入的。感谢之，但其实知道，自己感兴趣的真正，在阅读。 原来，那最高理想，和早前以为的不一样。尽管十分艰难，但这份坚持十分美好。在理想照亮现实的路上，任何尝试都值得为之努力。人人都想捷足先登，但没有路的时候，总需要人披荆斩棘。正确之路是通过不断试错实现的，坚持总有价值。 梁说我的优点有二：1.坚持，2.认真。BCheng好像也说中意做的这些努力。嗯……虽然理想主义很有代价，有时候会因为迟钝而显得傻乎乎的，但总体来讲钝感力还是好事，从容面对生活中的挫折和伤痛，坚定地朝着自己的方向前进，它是“赢得美好生活的手段和智慧”。 于是，站长大会后悄悄和大C合影。第二天去青龙峡蹦极。不是为了刺激，而是为了找寻那份平静。 穿着高跟鞋蹦极，不是故意的。因为这次主要来开会，不宜穿的太休闲，加上停留时间很短，懒得再带一双鞋，带东西多到哪里都怪麻烦的。 平生第一次蹦极，最大的收获在于：体会激烈的环境中冷静和平和的保持。无论多么危急，不害怕不慌张，有条不紊。 其实当站到蹦极跳台边上是有些害怕的，因为脚上绑着沙袋产生强烈的坠落感。不过稍作调整即可，深吸一口气，双手抱紧头，飞身一跃。自由落体当中， 一切皆为倒置。只见青山环绕，绿水涟涟。坠落，弹回，坠落，旋转。在半空中，听到大坝上一个姑娘在喊：“好棒喔～”。嗯，尝试蹦极的女人确实不多。回头想想，蹦极和马拉松在本质上没什么区别，都是开始与坚持。万事开头难，贵在坚持。 一点经验是：跳下去的时候，身体要绷直，不要因害怕而弓着身子。否则跳下去弯着身体的照片很难看，姿势不对身体也不容易平衡。 不必担心蹦极的安全性，因为不会那么“幸运”地倒霉，这几率比中五百万还低不少，再说下面还有水呢。也不必担心自由落体中没有可控制感，因为这已 经是自己左右不了的了。紧张无用，只会碍事，顺其自然更容易随着“大势”水到渠成，这和生活中的道理相同。蹦极完成，下面的师傅开着小艇，用一支竹竿接 应，然后从下方放下。 回到地面，并非感到刺激，而有些许兴奋。曾想再跳一次，转念一想，作罢。古人云：适可而止，过犹不及。 蹦极确实是个特别的经历，推荐身体素质允许的盆友们，趁年轻一定找机会尝试一下。 update: 看到空错志07年去十渡蹦极记录的体验，其中一些很赞同： 一狠心跳下高台或悬崖，眼看着越来越靠近水面。 以为一切该静止时，“呼”的一下被一股强大的力量拽上去，灵魂似乎被扯出了身体。 无助地往上，就像被孙猴子一推，升到九霄云外，却毫无反抗之力。 不断往上，直到再一次静止在半空中，又被狠狠地丢下来。 反复多次！ 嗯，人生何尝不是这样呢？生活如水中行舟，得把握水势而行。
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关注鲜果这么久，除了一直做的工具性思考，另一方面是优质的客户服务的研究。要成为一个优秀的工具性服务，提供优质的客户服务是必须细化的工作。为此，考察的企业和产品和服务数十个，读书三十余本。是该找个机会做个总结了。 如果客户服务管理做得好，持续、深化，这即演变为客户关系管理，培养出的大量忠诚客户，最终必然以高的客户满意度和低的客户流失率赢得市场占有率，并不断吸引各种潜在客户。最成熟的客户服务往往集中在传统行业，比如电信、物流和航空，网络企业的客服往往是电子商务做得最专业，比方说支付宝、淘宝等，因为口碑和信誉是他们的命脉。 因此这个客户服务会写成一个系列，是我近半年来的专注思考——将成熟客户服务应用于互联网产品与服务。这个系列将结合传统行业的成功经验，来谈网络产品或服务的客服应用，因此所述观点和看法并不仅针对一时之具体情况，而是目的在于建立参考框架，以便后续实施中有所依据和借鉴。 客服部门的服务流程内容设计，大致分为以下5大流程：产品询问受理，客户不满及投诉处理、客户信息及贷信管理成、客户满意度调查、客户关系管理。虽然很多互联网企业组织规模不大，不可能把客服系统配置到位，很多流程不会全用到，但可简单做个了解。因为规范、系统的流程管理下，会起到原则性指导，给灵活变通以依据，这对于处理其他相关工作也可能会有所帮助。 注：文中不做用户与客户的区分，统称为客户。 1. 产品询问受理 客户产品询问受理过程的优劣与否，直接影响产品或服务的输出，甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内，得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计，才能为客户提供最快捷的服务。 2. 客户不满及投诉处理 客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应，一旦处理不当，不仅会失去现有的老客户，还可能失去大批潜在客户，造成直接经济损失。 3. 客户信息及贷信管理 对客户进行信息及贷信管理，可以有效将大量坏账、呆账置之于萌芽中，起到预防和警示作用。主要内容包括客户的一半资料、历史背景、财务状况、产品或服务交易实绩等，据此划分客户资信登记，实行有效的客户关系管理。 4. 满意度流程 在满意度调查过程中，客户直接或间接指出工作中的不足之处，调查者可以发现许多需要改进的地方，实施过程中还要注意： 根据不同的客户要求进行个性化设计，定期地适时调整问卷，保证问卷的广泛代表性。 调查方法的选择以受访者是否最适合为标准，即方便性、易用性和可信度。 5. 客户关系管理 挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评，客户资料整理细分，定期、不定期回访，客户关怀，开展有针对性的互动活动，促进与客户之间的融洽度，建立归属感。 要站在客户的立场上经历整个服务流程，进行深度体验，记录整个流程中的注意事项，对重点内容进行标识。部门调研要细致，包括基础性资料搜集，问卷调查与访谈整理，作业现场调查，尤其是现有方案的跟踪调查，最后是案头分析与研究。 通过现有资料的初步分析，以及与客户的有效沟通，对客户的满意度、期望值进行调查研究，对不满、投诉情况加以整理归类，识别客户的现实需求与未来需求，并根据流程占用时间、流程对客服整体绩效影响等分析指标体系，定量定性地评价服务流程的效率与可能的改进空间。 客户的需求不断变化，客服流程也要保持运动的态势，客服主管应保持“均衡发展、整体最优、并行管理、集成化和简约化”为原则，根据发展现状，不断更新服务流程。对客户不满意的流程进行修正，坚持为客户提供高质量、高水准的服务。 小结： 通过流程图的绘制，可以使客服人员对服务不周更加清晰，在服务不周上的认识趋于统一，共同发现存在的问题，进行服务质量的持续跟进。当心得管控模式和组织架构或环境发生重大变革是，客服主管可以及时分析当前存在的问题，对流程进行更新改造。 本文省略的具体流程，会在接下来具体分析中加以详述。 前两个流程——产品询问受理流程，客户不满及投诉处理流程，会在接下来的文章中重点讨论。 第三个流程——客户信息及贷信管理流程，是传统行业常用的CRM管理方法，属于客户数据管理，是建立高效客户服务系统的前提和基础，我们不用搞那么复杂，只需掌握必要数据形成客户细分，以实现内外部资源的共享和有效利用，提高整个团队乃至产品线的竞争力，这部分再专门讨论。 第四个流程——满意度流程，可在积累一定时期需要做满意度调查时再深挖掘，在以后的文章里会结合第二个流程（客户不满及投诉处理流程）再进行针对性说明。毕竟服务的满意度是保证客户忠诚的重要指标，因此，客户满意度和忠诚度管理会加以详述。 第五个流程——客户关系管理流程。更好的客户投诉管理，等于更好的品牌忠诚度。客户关系管理流程除了融汇前四个流程的要点，如何进行客户投诉分析，以及实施关怀管理。 以上流程的建立，最终目标是通过优质客户服务，建立辐条型或流线型组织结构，如下：意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发——前台服务——意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发…… 参考资料略
和图灵的刘江聊起信息过滤和分发，他推荐了两本书都是Manning的，很不错。 一本是《Programming Collective Intelligence》，在国内已有影印本和中译本，中译本名曰《集体智慧编程》。 《Programming Collective Intelligence》的副标题是Building Smart Web 2.0 Applications。打算重点看一下。下面是简介： 这本书以机器学习与计算统计为主题背景，专门讲述如何挖掘和分析Web上的数据和资源，如何分析用户体验、市场营销、个人品味等诸多信息，并得出有用的结论，通过复杂的算法来从Web网站获取、收集并分析用户的数据和反馈信息，以便创造新的用户价值和商业价值。 全书内容翔实，包括协作过滤技术（实现关联产品推荐功能）、集群数据分析（在大规模数据集中发掘相似的数据子集）、搜索引擎核心技术（爬虫、索引、查询引擎、PageRank算法等）、搜索海量信息 并进行分析统计得出结论的优化算法、贝叶斯过滤技术（垃圾邮件过滤、文本过滤）、用决策树技术实现预测和决策建模功能、社交网络的信息匹配技术、机器学习 和人工智能应用等。 还有一本是《 Collective Intelligence in Action》，与上一本相比，更着重介绍开源工具的使用上。目前中译本还在翻译。 这两本书只找到英文版，比较技术化，给程序员看的。在javaeye上找到chenjinlai的一组《Programming Collective Intelligence》读书笔记（1,2,3,4,5,6），打个前站。尽管不是程序员，还是打算读读，等啃完再追加阅读笔记。
