注：这篇日志无法发布在blogbus上，总被锁定，一连调整了五六次仍无法显示，只好发在这里。 鲜果使用笔记写到第三年，第一年100篇，第二年50篇，光是数字就很有纪念意义。但是前一段时间发现blogbus将我的10篇文章锁定或隐藏，无法公开显示。而我仅写业务贴，不涉及到政治敏感等容易和谐的话题。给横戈及blogbus的客服邮箱写了邮件，申诉解除对我的日志的隐藏或锁定。为了避免这个反馈石沉大海，留存邮件备份如下，也测试一下他们的客服效率。 =======邮件正文======= blogbus客服： 你好，我是Lorna，有个小问题：我的博客“鲜果使用笔记” （forxianguo.blogbus.com），有10篇无敏感内容的文章被隐藏和锁定了。 这些文章是纯技术或业务的讨论，完全没有政治或不和谐言论，像《浅谈5种典型的客户服务流程》、《【读书】客户关系管理类 2008.11》等这类日志也被锁定，应属“误伤”吧？ 当初选择把这个博客放在这里，基于对blogbus的信任。也理解现在的大环境下互联网企业会有很多无奈，但毕竟日志本身没什么问题，又写了这么久，这些文章对我和读者来讲都很有纪念意义。所以申请解封，如果是因为无意中撞上某些关键字，请告知我去修改。被隐藏的日志如下： 2009-04-21 一些关于鲜果的文摘 2009-03-10 浅谈5种典型的客户服务流程 2009-01-21 CSDN Blog糟糕的界面设计 2008-12-29 认真太可怕 2008-12-02 【读书】客户关系管理类 2008.11 (下) 2008-12-02 【读书】客户关系管理类 2008.11 (上) 2008-11-19 鲜果阅读器访问慢 等关键字来源分析 2008-11-08 奥巴马，总统竞选与新媒体营销。 2008-09-07 使用greader体会 请务必回复。元宵节快乐。 Lorna ======邮件结束======== 另外，引发几点联想： 上次关站风波后做了不少无奈的整改可以理解，但有很多用户抱怨很随和的日志也被强制锁定或隐藏，可能因为敏感词太多，或者分词做的不好。没太看到大巴官方做过哪些沟通或补救。 不少用户等blogbus重开等了那么久，终于苦尽甘来，却收到到这样一份打击….再加上sina无良地推出针对blogbus的搬家，着实损失掉不少用户，尤其是忠诚用户。以前写过一篇《服务失误后的顾客反应》谈及此类事。 用户们的这份伤心其实可以修复和挽回，发生服务失误，应急措施可以参考《Gmail停机100分钟的启示》。最好事先形成规范的客服流程，及时采取合理的补救策略进行处理。我在blogbus上写的那篇《浅谈5种典型的客户服务流程》被锁定了，但幸好这里还有备份。关于客户服务和补救，是从前的一个系列，有空继续。 还是那句话，拥有最高忠诚用户比率的优质服务，是因为有最高的顾客让渡价值。产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，一个不能少。其中，客户服务十分重要。 update:中午发布的被锁定的那篇申诉邮件正文日志，晚上就解封了，连带邮件中申诉的10篇旧日志也解封了，很有效率。但没收到官方邮件回复，不知道其中一篇日志中回复我的“摇光”是不是blogbus的编辑或客服。 update2:一会功夫，这篇又解封了，是人工还是机器？这番折腾还真是纠结啊。
Posts Tagged ‘顾客让渡价值’
40多年前，现代营销学之父菲利普·科特勒(Philip Kotler) 在《营销管理》一书提出顾客让渡价值的理论：一种产品在于其他替代品竞争时，能否在市场上生存下来，取决于它是否能给消费者提供比替代品更多的利益和功能。顾客让渡价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 各种媒体提供给公众的价值体现在产品和服务之中，传统媒体的介质是纸质，新兴媒体提供的是电子或复合。网络媒体提供的产品或功能，如果比别的产品更优越，或提供相同的服务或功能时，比别的产品更方便、更廉价，就存在更高的顾客让渡价值，就不可能完全被其他产品所替代。而当顾客让渡价值消失时，也就是该产品生命周期走到尽头的时候。 在传统报刊出版、与网络媒体、移动媒体等新兴媒体行业的竞争中，能不能向公众提供更高的顾客让渡价值，就成为获得竞争优势与发展机遇的关键——专注产品管理一段时间，这个体会最深。看过羊城晚报报业集团总编辑杨兴峰的演讲，总结网络媒体的竞争优势如下，思考新媒体时代网络媒体的顾客让渡价值。 网络媒体的典型特征之一是提供海量信息。但为读者提供丰富的可选择的信息的空间，但过量的信息随时可能转化成信息垃圾，读者真正要找的、感兴趣的信息的获取成本高昂。报刊的优势在于新闻产品的整合能力，这方面，报刊等传统出版在新媒体竞争格局下仍然具有难以撼动的竞争力。 网络媒体的另一特征在于自由多元的信息表达，而在多元意见表达状体啊下，人们更需要倾听主流的声音和权威的解释。尤其面临突发性社会事件是，人们更倾向通过信任的渠道，寻找信赖的专家，获得另自己信服的解释和权威的指导。 互联网广告传播载体日益多元化，但网络广告带有典型的侵犯性特征，对手中的正常阅读起到极强的干扰作用。这一点上，报刊广告靠吸引眼球而不是侵犯视觉来影响受众，比网络广告更容易被受众接受。 内容是媒体运营与发展的核心，网络媒体在技术与传播手段上具有明显的优势，但向读者受众提供的绝大多数新闻内容严重依赖以报纸为主的传统媒体。报纸作为传统媒体，在手中接受严肃信息的心理上维持着很强势的依赖和信任。 随着网络媒体的飞速发展，人们的阅读习惯发生了巨大的改变，网络媒体获取信息便捷和成本低廉的特征，使其正在很多场合依然是人们获取新闻和信息的首选途径。竞争优势与劣势的分析，寻找更强大的顾客让渡价值，也许是新媒体下网络媒体获取生存机会和发展空间的一个突破口。
