2010年，鲜果4岁了，“鲜果使用笔记”写到第3年。回顾过去，鲜果使用笔记2008年100篇，2009年50篇，虽不是字字有声，但篇篇用心。对鲜果的爱，伴随时间流淌，伴随心智成长。
坦率地说，鲜果的确不够好，有很多不足。无法项背google那样强大的后盾，在产品设计、抓取和载入速度等方面都几多缺憾，不可能尽善尽美。但大家一直在努力，日拱一卒式的顽强。
接触它，慢慢了解更多。渐渐知道鲜果还幼小，还在成长，有太多的局限与障碍需要克服。从包容，到理解，到宽慰，鲜果在一点点成长。最初的小板凳总是丑陋的，每个初生的娃娃都是皱巴得没人样，耐心，努力，总有一天会成为伟大的作品，会如玲珑玉般初长成。
这条路注定艰辛和寂寞。所以那次看到技术部的SF把签名改成：Just make the impossible possible，这份珍贵的勇气与坚持，外人并不太容易感知得那么真实。
认准了方向，步步推进。
就像Fenng给鲜果的创始人梁公军先生的评价是：“坚持将RSS普及到底的家伙”。嗯，贵在坚持。
大川夼说：“我认为鲜果就是一本自己要完成的书，通过添加自己喜好的rss，发现好多文章、图片或者视频，然后收藏，n年后势必会发现自己收获了不少的东西……”感动于这份理解。
除了收藏还有分享，鲜果同样希望有效的阅读和有价值的资讯能传递出去，在互联网上与更多正需要它们的人分享。因此，鲜果还有一个更高的理想：希望 每个人手里都可以得到一份体贴的“鲜果日报”。收到的新闻或信息是个性化定制的、满足个人需要的，而不是每天看到的千篇一律的新浪、人民日报或CCTV。
当翻遍报纸，找不出一篇可看的文章，你会视《南方周末》如罕玉。当遥遍各台，找不出一个好看的节目，你会宝贝凤凰卫视。当爱书如命的你终于在网上找到心头爱，你会狂粉孔夫子。
在资讯泛滥的互联网，当你也模模糊糊、不知道喜欢哪类信息时，能贴心地帮你找到需要的，也许它就是鲜果网。至少希望和理想是这样。
列夫·托尔斯泰说：“理想是指路明灯，没有理想，就没有坚定的方向；没有方向，就没有生活。”鲜果并不囚禁于小众的RSS里，还有更大的目标，也静静地做出了更多的努力。看书报、看电视、看手机、看电脑，这类无处不在的阅读世界里，谁能在碎片化的注意力经济中开出一条石板路来？鲜果正致力于让阅读更容易，更 高效，更体贴，尽管现在还做不到足够多，但三年的埋头狠干，已取得不少成绩，获得了长足发展：行业大规模合作，数百万注册用户，产品线不断完善。
目标的力量令人震撼，尤其是坚持着正确的方向。这份理想的博大之处，在于相信它，并坚持下去不断努力。
爱鲜果，爱在鲜果，像爱一个孩子，像爱另一半。更爱的，是一种精神——罗马不是一天建成的，我们每天都在建”。不骄不馁，务实，坚持。
功不唐捐。
法华经上有：“若有众生。恭敬礼拜观世音菩萨。福不唐捐。是故众生。”不少佛典中也有如此说：“一分努力，一分收获，功不唐捐，苦尽甘来。”任何为了崇高理想的实现而不断努力的人都值得尊崇。期待将来的某一天，鲜果会实现中文互联网上最有效的阅读，在这里，你能体会到“分享阅读世界”的美好。
正如彭明辉教授所说：生命是一种长期而持续的累积过程，绝不会因为单一的事件而有剧烈的起伏。假如你可以持有相同的信念，那么人生于你也会是宽广而长远。
专注，坚持，加油。
“阳光打在你的脸上，温暖留在我们心里。为什么我们总在不断寻求，因为我们爱得深沉。”
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这篇文章写了很久，作为个人感受，就像那首歌“爱你在心口难开”，太难表达这份复杂的鲜果之爱。
谨此，献给鲜果小组全体成员，以及其他同样热爱和支持鲜果的朋友们。
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ps.新年新希望，鲜果正在招聘，需要更多的成员，一起开创大局面。感兴趣的各界贤能，请移步这里。
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这是一篇旧文，写于2009年02月12日。
这阵子看了诸多专业文章后，习得性无力感。再看自己从前写的这些，简直是乱七八糟的胡掰。不过，还是有点价值，至少坚持思考就有进步。这几天做了一些模糊阅读的相关思考，乱七八糟，存档。
网络阅读的随机性很高，窃以为，模糊阅读是一种非常重要的需求，有待开发。这种需求分析越精准，对模糊阅读的需求匹配程度越高。
一、模糊阅读的需求
比方说你想找一本有意思的书来读读，但心中只有模糊的需求——侦探小说。如此模糊的需求，如何最快最准的找到适合你的口味的那本书？
网上搜索：当需求很模糊，甚至没有准确的关键字时，检索的成本很高。搜索结果里各种各样的超级链接和新颖图文会拐走你的注意力。而且最糟糕的一点是，看不到实体书，很难快速评估自己是否喜欢。
人的推荐：如果不能在短时间内找到熟悉侦探小说的人，如果不能更清楚地表达你的需求——不想读福尔摩斯、柯南，或系列的。如果这个朋友不是很擅长推荐，如果……“如果”越多，边际成本越高。
去书店找：一旦畅销书等展位没有适合你的书，恐怕还是要你费很多功夫在茫茫书海里瞎找。据我所知，书店的分类更模糊，侦探小说的摊位没几本书，和书店员的推荐能力一样不怎么样。
按照我的经验，最快最准的方法是：去图书馆。这个最便 捷，因为图书馆的分类很科学，检索是强项。所有侦探小说都集中放在那几列书架上。所以只需要在电脑上随便查一本侦探小说的分类编号，然后走到相应的书架那 里，大量的侦探小说就在面前供挑选，甚至可以比较一下同一本书不同版本的优劣。因此，找侦探小说这类模糊找书的需求，去图书馆是最快最准的一种模糊检索方法。
当然，网络时代，往往可以多种工具交叉使用。很多人不善于利用实体图书馆这类工具，因此选用了折中的方法——关键字搜索《十大侦探小说必读》之类的文章，看看简介，然后上豆瓣或亚马逊看评论，确定后去网络或实体书店购买。
二、模糊阅读的需求匹配
模糊阅读需求的常规匹配方法主要有以下四种：
关键字检索：标签，关键字，
数据库分类：如图书馆或书店找书，书店有一种特别的分类：畅销书。
社会化推荐：人际推荐，往往针对性很强
模糊性匹配：如为满足找书需求，而看简介、摘要、评论的行为，是对模糊需求的模糊匹配。比方说鲜果、Greader用户对文章条目做的关键字和简注，这对于其他阅读者来讲，是对模糊需求的模糊匹配。
如果相应产生模糊算法，用于用户阅读行为分析上，匹配相关性一定会大为提高。其实，社会化推荐也是一种比较模糊的匹配方法，但更准确一些。另外，若想需求匹配，令用户满意，最好先进行需求定位、细分。定位越精确、分类越明确，匹配度越高，匹配成本越低。
用户细分：分析真实情况下的复杂的顾客需要、感觉和预期，以别致新颖吸引用户。
服务细分：掌握用户特征，需求匹配，为用户提供个性化服务，为顾客创造价值。
信誉细分：以鲜明的服务取悦用户，树立品牌，培养忠实用户，吸引用户回访
三、用户的阅读行为分析
网络阅读需求往往模糊性很强，用户自己也说不清喜欢什么样的内容，但他们的阅读行为会帮他们准确清楚地表达。阅读器会记录用户行为，统计标签和关键字频度等数据，分析用户的关注属性，再进行相关性计算，最后是匹配和推送。
行为分析是一门科学，行为之间，往往具有很高的关联度。比方说犯罪心理学上，纵火和强奸两种行为关联度很高，强奸犯有纵火前科的几率很大。换做阅读行为也一样，也可以使用科学方法进行行为分析。比方说：
关注美剧《犯罪心理》的人，一定会喜欢《Lie to me》，如果“碰巧”推荐了Reid的扮演者Matthew Gray Guble的blog，就更叫人欣喜若狂了。
一个看过TVCC的大火报道的用户，一定很关注突发新闻；
一个关注西单地下通道女孩的用户，一定很喜欢温情和创意；
一个订阅了郝明义博客的用户，一定热爱阅读、出版，以及那个叫做沈昌文的老头。
苏美和Helena的blog相关度很高，你能找到他们共同的标签么？——30多岁的女性，有智慧，有文采。
虽说目前文章的相关性计算要比书籍的难很多，但以科学文献为例，其检索还是做到了准确便捷，而且相关性很高。我想，这主要因关键字和摘要做的规范。关键字相当于精确检索，摘要相当于模糊检索用于交叉对比。
回到RSS上来，订阅频道的分类和属性，文章的关键字、作者、标签、简注都是细分的重要线索。豆瓣猜的算法很准，其实鲜果猜也很不错，只不过呈现方式不好，鲜果猜放到后台也许能起到很好的推送。
阅读器作为工具，最根本的还是起到梳理信息的效能作用。除了算法来分析用户的模糊需求，还可以计算好友的标签和关键字，也使得需求分析更为准确。
阅读器作为工具，鼓励对用户做标签和简注具有很深远的意义，不仅在于知识管理，也在于模糊需求的匹配，精准的匹配，这是阅读器工具性的两条腿。目前，review阅读记录的标签和简注这方面，鲜果的体验也不是很好，Greader也不是很好，希望以后会更好。
不相关阅读：《玩聚之于鲜果》lihui 2009-1-18
关注鲜果这么久，除了一直做的工具性思考，另一方面是优质的客户服务的研究。要成为一个优秀的工具性服务，提供优质的客户服务是必须细化的工作。为此，考察的企业和产品和服务数十个，读书三十余本。是该找个机会做个总结了。
如果客户服务管理做得好，持续、深化，这即演变为客户关系管理，培养出的大量忠诚客户，最终必然以高的客户满意度和低的客户流失率赢得市场占有率，并不断吸引各种潜在客户。最成熟的客户服务往往集中在传统行业，比如电信、物流和航空，网络企业的客服往往是电子商务做得最专业，比方说支付宝、淘宝等，因为口碑和信誉是他们的命脉。
因此这个客户服务会写成一个系列，是我近半年来的专注思考——将成熟客户服务应用于互联网产品与服务。这个系列将结合传统行业的成功经验，来谈网络产品或服务的客服应用，因此所述观点和看法并不仅针对一时之具体情况，而是目的在于建立参考框架，以便后续实施中有所依据和借鉴。
客服部门的服务流程内容设计，大致分为以下5大流程：产品询问受理，客户不满及投诉处理、客户信息及贷信管理成、客户满意度调查、客户关系管理。虽然很多互联网企业组织规模不大，不可能把客服系统配置到位，很多流程不会全用到，但可简单做个了解。因为规范、系统的流程管理下，会起到原则性指导，给灵活变通以依据，这对于处理其他相关工作也可能会有所帮助。
注：文中不做用户与客户的区分，统称为客户。
1. 产品询问受理
客户产品询问受理过程的优劣与否，直接影响产品或服务的输出，甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内，得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计，才能为客户提供最快捷的服务。
2. 客户不满及投诉处理
客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应，一旦处理不当，不仅会失去现有的老客户，还可能失去大批潜在客户，造成直接经济损失。
3. 客户信息及贷信管理
对客户进行信息及贷信管理，可以有效将大量坏账、呆账置之于萌芽中，起到预防和警示作用。主要内容包括客户的一半资料、历史背景、财务状况、产品或服务交易实绩等，据此划分客户资信登记，实行有效的客户关系管理。
4. 满意度流程
在满意度调查过程中，客户直接或间接指出工作中的不足之处，调查者可以发现许多需要改进的地方，实施过程中还要注意：
根据不同的客户要求进行个性化设计，定期地适时调整问卷，保证问卷的广泛代表性。
调查方法的选择以受访者是否最适合为标准，即方便性、易用性和可信度。
5. 客户关系管理
挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评，客户资料整理细分，定期、不定期回访，客户关怀，开展有针对性的互动活动，促进与客户之间的融洽度，建立归属感。
要站在客户的立场上经历整个服务流程，进行深度体验，记录整个流程中的注意事项，对重点内容进行标识。部门调研要细致，包括基础性资料搜集，问卷调查与访谈整理，作业现场调查，尤其是现有方案的跟踪调查，最后是案头分析与研究。
通过现有资料的初步分析，以及与客户的有效沟通，对客户的满意度、期望值进行调查研究，对不满、投诉情况加以整理归类，识别客户的现实需求与未来需求，并根据流程占用时间、流程对客服整体绩效影响等分析指标体系，定量定性地评价服务流程的效率与可能的改进空间。
客户的需求不断变化，客服流程也要保持运动的态势，客服主管应保持“均衡发展、整体最优、并行管理、集成化和简约化”为原则，根据发展现状，不断更新服务流程。对客户不满意的流程进行修正，坚持为客户提供高质量、高水准的服务。
小结：
通过流程图的绘制，可以使客服人员对服务不周更加清晰，在服务不周上的认识趋于统一，共同发现存在的问题，进行服务质量的持续跟进。当心得管控模式和组织架构或环境发生重大变革是，客服主管可以及时分析当前存在的问题，对流程进行更新改造。
本文省略的具体流程，会在接下来具体分析中加以详述。
前两个流程——产品询问受理流程，客户不满及投诉处理流程，会在接下来的文章中重点讨论。
第三个流程——客户信息及贷信管理流程，是传统行业常用的CRM管理方法，属于客户数据管理，是建立高效客户服务系统的前提和基础，我们不用搞那么复杂，只需掌握必要数据形成客户细分，以实现内外部资源的共享和有效利用，提高整个团队乃至产品线的竞争力，这部分再专门讨论。
第四个流程——满意度流程，可在积累一定时期需要做满意度调查时再深挖掘，在以后的文章里会结合第二个流程（客户不满及投诉处理流程）再进行针对性说明。毕竟服务的满意度是保证客户忠诚的重要指标，因此，客户满意度和忠诚度管理会加以详述。
第五个流程——客户关系管理流程。更好的客户投诉管理，等于更好的品牌忠诚度。客户关系管理流程除了融汇前四个流程的要点，如何进行客户投诉分析，以及实施关怀管理。
以上流程的建立，最终目标是通过优质客户服务，建立辐条型或流线型组织结构，如下：意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发——前台服务——意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发……
参考资料略
