根据google停机100分钟的启示，整理《服务失误的应急处理办法》。 1. 事故发生后立即分析问题严重程度，原因在哪里，何时能够修复。 2. 立即跟踪用户反馈，如果用户产生异议，及时与外界沟通。 通过官方博客/公告板/迷你博客或等个渠道及时更新状态，通报问题，处理进展，告知用户可以选择的临时解决方案（例如：本次事故只影响×××，而*** 服务仍然正常），安抚客户情绪，缓解客户投诉。 3. 问题处理完毕后向客户致歉，并详细介绍问题的来龙去脉和后续跟进工作，检讨自身工作，赢得客户理解。 4. 技术部门检讨本次事故出现原因，调整改进，预防下次同类事件发生。客服部门优化事件处理流程，和技术部门配合，第一时间掌握进展，根据具体情况采取合适的应对策略。 5. 故障隔离非常重要，如果某个数据中心发生了问题，不应该影响另一个数据中心的服务器。 6. 如果大量服务器同时超载，它们应该延长响应时间，而不是直接拒绝服务、提升负载。 7. 事后客服部门整理典型事故类型，预备模拟解决方案。
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2010年03月1日
