2009年7月14日

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推荐博客:流浪的天空(ppip)
博客网址:http://www.happysky.org/
推荐理由:深邃的思考在欢乐的天空驰骋,一个安静的人。
推荐级别:五星必读

ppip的真名叫周元驰,博客名字叫流浪的天空。但照我看,他这样有思想的人,大概是思想在天空驰骋的意思吧。这方面,从ID的寓意即可见一斑——ppip= Pain past is pleasure,过去的痛苦就是快乐。

ppip是个油菜籽,虽然是环境相关的专业,兴趣广泛,但哪方面的积累都不浅。喜欢摄影,业余还做了不少金融、理财方面的研究和实践,同时兼顾着计算机和语言。看他的文字,能很强烈感受到稳重与安静。

也许通常喜欢摄影的人,自己的照片很少,一时找不出ppip说得过去的帅照。ppip对此倒不是很在意地说:我们坚持只要是男人都帅的原则……为了配合他油菜籽身份,于是找到一张他自己画的藏书票(上图),算是自画像,很有米高集训的风格。下图是N早以前他设计的Logo,除了方脸一点也不像他,但风格基本一致。

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他说:“博客是一个很好的思维训练场和自我表达的场地,我希望借助写作、记录、讨论,在这里遇见与我有着相同诉求的,有理性、有建设性的人群。因此我将坚持多原创、少转载、少翻译的原则,宁可显出自己的愚钝,也绝不借助于他人的头脑表达。”

他很喜欢财经,近期的博客几乎都是财经随记。最开始认识他,好像就是通过《环球企业家》。那会儿最深的印象,他女朋友的称呼很特别:大妈、大头。这位姑娘现在成了他的老婆,年轻貌美,但一直很奇怪为什么取了这么怪的绰号。ppip的解释是:因为老婆的年龄大一点,主观印象上脑袋也比他大。这是什么烂回答啊~~不过倒是挺有意思的,是他的风格。

由于近期工作很多,这次的周荐一博写的很匆忙,没有把ppip的精彩完全写出来。只好把他的精彩文章放送如下,看这些思想的深度,更多的了解这份生动吧:

  • 自我训练的三个要素》《时尚先生》09年01期有一篇文章,介绍的是一本书《Talent is Overrated: What Really Separates World-Class Performers from Everybody Else》,一看这个标题,讲的东西类似我年前介绍过的“一万小时”(源头是Malcolm Gladwell),或者“如何成为一个专家”。 这是这一本可能更注重操作性,讲的是如何训练能够达到一个Talents的水平。说起来很简单:第一,设计一个不断向提升的训练阶梯;第二,在训练的过程 中需要反馈;第三;动脑子去训练,而不是仅仅投入时间,训练需要集中精力,因此会很累。其实这道理倒是很简单,就是大白话,明白人都应该能想到。老外就还 真拿这个话题写了一本好几百页的书,堆满了研究结论,佩服佩服。
  • Forward-looking: 10 years, or 10, 000 hours》在快速的时代更要缓慢前行。有篇文章说,用十年来教自己编程,很多艺术家、科学家,在展现天赋之前都经过了超过十年的磨练;有研究表明,成功者并不完全靠智商,他们还有一个共同的关键词,叫做“一万小时”——如果每周二十个小时,正好也是十年。无论你是一个怎样的天才,在进入高层次的学习机构之后,唯一能够把你和他人区别开来的,就是这10000小时的投入,如此而已。
  • 《<毛泽东传>:一个无法绕过的伟人》 毛是一个精力充沛的人,用9天的时间写出了80页的《论持久战》,在任何时候为了目标,都可以彻夜的工作,在年轻的时候他发动了无数的群众运动;毛是一个 城府很深的人,他的斗争计划是按月计算甚至是按年来计算的,他不在乎几个月的退让和隐忍;毛是一个聪明的人,他博览群书,深得历史,懂得怎样在和人的斗争 中取胜。但是他作息时间不规律,也不尊重医生。在任何时代,他身上优秀的基因都应该得到学习。
  • 最怕家学和渊源》最近阮一峰介绍了一个香港的翻译家,叫宋以朗,据说在自己的网站上每周做三篇5000字以上的中译英(当然是免费的),是中国目前中译英少有的又快又好的人物。阮还特别提到了他的居所,点击进去一看,一面墙的英文专业书籍,数理化全都有,高深无比,而且因为书籍太多,书架上的书都是双层排列,他说,You Are What Your Read。看得直教人汗颜。据说他父亲和张爱玲的关系不错,现在张爱玲的版权还在他们家手里。
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2009年7月10日


读人(Reading People),是行为分析的一个重要组成,看过一些书与文献,关注与学习。这篇“行为分析初探”,整理一下关于如何准确猜测别人的年龄的思考,以及如何组织各种行为细节与线索进行推理。

早前做过点尝试积累了些经验,但不太容易总结出普遍性结论。之前请几位朋友估计我的年龄,最准的是欧阳,误差为零!他的依据与分析非常具有代表性,整理补充,总结如下。

  • 性别、学历、毕业时间、工龄等典型线索,可以确定上下限。例如,如果某人工作三年,很容易能推断出年龄。
  • 根据沟通表达、谈吐方式、以及自信程度等其他证据,对上下限的区间进行缩减。比如,一般来讲,本科生和研究生的思维逻辑以及做事方法有很大不同,细心一点就会发现差别。从自信程度上来说,25岁的逻辑和35岁的逻辑完全不一样,年纪大的说话比较靠谱。
  • 交叉对比。例如,一个对互联网还有很多热情,并且并不算是极端得比较离谱的人,一般是在34岁以下,35岁以上就会明显给人感觉不一样了。
  • 从交流过的话题、思维逻辑与深度,来推测从业年限。例如,对互联网、出版以及对媒体有自己的认识,形成这些个认识,必须要有两年以上的经验和工作历练。
  • 最后,根据以上线索的推断结果,综合评价出一个准确结果。仔细一点,我猜别人的误差在±2岁左右。

其他人对我的年龄的判断结果如下:

Coverman认为:年龄与性别可以缩小上下限,不同的年龄会有不同的行为,性别本身,也是一条信息。例如,30岁后的女性更加顾家,不太有思想去考虑这些东西。35岁以上的男性,通常不会随便发表想法或看法(即使生活上),兴趣涉猎也不会仍很泛泛,很少见他们非常勤奋地写博,也不会经常谈工作或兴趣上的事情或分享经验。

gigix也称:兴趣与关注也反映一定的年龄特征,尤其是看书的口味,例如从个人的豆瓣记录来看,有些书不是小女孩或小男孩会喜欢的。

大部分人认为我对社会的看法、对世界的认识比较成熟,但也有人看法不同:

  • 对我年龄的猜测,只有一雷的结果偏小。可能是因为见面在先的缘故,对衣着谈吐以及行为方式都有一定的印象,而且根据我写的东西,觉得属于比较感性的人,对于很多事物的看法很细心。
  • 藏乐等猜测误差>3的人,多半比较年轻,而且受我的黑白头像的印象影响。请来猜我年龄的人中,有一定的阅历,误差会小些。

以上主要通过心理年龄来校正猜测结果的准确度,判断生理年龄方面,我还有一个经验,外貌信息(皮肤细节,表情线索、肢体动作、服饰装扮等)。

一般来说,一个人的精神面貌,从脸上都能看出来,尤其是眼神。同时,岁月的痕迹在脸上的体现也最明显,20岁左右一般皮肤比较平滑,25岁平整但开始有细纹,30岁的皮肤纹理加深、有皱纹,以后就更加明显了。尤其是脖子,很难说谎。

所以说那些算卦的、算命的,并非道听途说、随便忽悠,他们的读人能力很强,只不过鲜有资料流传而已,不太容易系统地学习其方法论。

这方面,推荐一本书《读人》(吉林人民版天津教育版)和一部美剧《Lie to me》。前者的作者是著名的辛普森案陪审团顾问,作为辩方(辛普森)智囊团负责挑选陪审团成员,这个案子的胜诉,与她的工作的专业到位密切相关。后者虽然专门讲测谎的,但那些解析微表情的方法论是难得的参考资料。读懂人心,可以很专业。

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2009年7月7日

看到和菜头以《新加坡劝婚广告》为题,推荐了这则名字叫“家”的广告,只有3分钟又2秒,但很动人。这是一支鼓励结婚的公益广告,广告主是新加坡的国家社区发展部(Ministry of Community Development)。据说两年前新加坡有份市调显示,新加坡很多年轻人仍在待婚中,因为找不到完美的对象。

广告中,李太太在丈夫的葬礼上的悼词如此与众不同——她竟然当着全体亲友描述着她老公打鼾和放屁的“糗事”,还当场模彷这些声音。这让我联想起电影《心灵捕手》也有两段类似的台词,异曲同工。找到悠悠的圈圈整理过的版本,略加调整和补充,如下:

这一段是肖恩与威尔在后续心理诊疗过程的一段对话,马特·达蒙饰演威尔,罗宾·威廉姆斯饰演肖恩。肖恩回忆他的妻子,让人笑中有泪,意味深长。

“我妻子一紧张就会放屁,她生前倒有很多怪癖,连睡着了也会放屁,有一晚她的屁响到连狗也被吓醒,她醒来问是不是我放屁,我说是我放的,我不忍心告诉她,她吵醒了自己,呵呵呵……

她死了两年,而我还记得这件事,回忆微不足道的小事倒也温馨,这种事令我最怀念,她这种怪癖也只有我知道。她毕竟是我的妻子,对我很好,也很了解我,她很清楚我的缺点。很多人说这些事实白璧蒙瑕,但其实并不是,应该是生活情趣,选择了配偶就要兼容对方的优缺点。

你也不是十全十美吧,我来教你把疑团尽释吧,你认识的女友也并非十全十美的,问题是互相配合能否达到完美,这才是症结所在,才是爱的真谛。”

接下来威尔和肖恩在心理诊室还有一段对话。

威尔问肖恩:考虑过再婚吗?
肖恩摇摇头轻声说:“我的妻子过世了。”
威尔说:“你没听到我说婚吗?”
肖恩抬起头定定地说:“她过世了”。
威尔愣了一下,点了点头。

肖恩的眼睛里,不仅满是深情,还有一份坚持与执着。在他心里,她无可替代。

附:新加坡广告《家》的台词:

追悼会司仪说:「李太太,妳应该有些话想说。」

李太太上台:「今天,我不是要来赞美的,这些大家听得多了。今天我想和大家分享一些可能让大家比较不自在的事。」

顿了顿,「我想先从他在床上的表现说起。」

台下观众有些尴尬,李太太继续说:「你们有碰过早上启动汽车引擎启不动的状况吗?」

李太太学了发动引擎的声音,但其实是打鼾声。然后幽幽的说:「well,大卫(她的老公)打鼾就是这样。」

大家都笑了,镜头转到女儿,表情显然有点怪。一对老夫妻一边笑一边微皱眉头,毕竟这场合好像说这种事不太合适。

「不过这只是前奏」李太太继续说:「紧接着,他会制造连绵不断的“后部排气音效”!有时他放屁太大声到把自己惊醒!」

全场会意一笑,她说:「还问,什麽声音那么吵?我说,亲爱的,是狗,继续睡吧!」镜头转到好几个太太笑得捂嘴,坐在旁边的老公面露尴尬。

台上的李太太语气一转。「感觉很好笑是吗?」她缓缓的说,「不过,当大卫病情恶化时,这些声音却给了我一种安慰,提醒我知道,我的大卫『还在』。」

她转头望向大卫的遗照,哽咽了:「现在……再也没有这么熟悉的声音伴随入梦了……」李太太抚摸着当年和先生的结婚照。

全场有如冰凝。镜头转向李太太,她缓缓的说:

「人生就是这样,携手一生,记忆最深的却是这些点点滴滴的不完美,凝聚组成我们生命的『完美』。」(In the end, it’s these small things that you remember.It’s these little imperfections that make them perfect for you.)

镜头转向儿子和女儿,大约初高中年纪。

「我衷心希望我亲爱的孩子也能像我一样,在漫漫人生路上,找到一位像他们爸爸那样不完美的完美伴侣」(So, to my beautiful children: One day, you too find yourself life partners, who are as BEAUTIFULLY IMPERFECT as your father was to me.)

李太太讲完,抱着结婚照走下讲台,拥抱孩子们。镜头摇向观众,有人怅然所思,有人拭泪。随着音乐,出现广告的结束词「家(Family)」。

没有人是完美的。所谓真正的爱情,就是接受你伴侣的不完美。

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推荐博客:月下闲话(shinemoon)
博客网址:http://mooninsky.net
推荐理由:文绉绉的理科生,随性快活的工程师。
推荐级别:三星关注

月下闲话是shinemoon的博客,他生于湘、学于浙、谋生于钱塘,是个喜欢读书的电子类工程师。在Lorna心中,堪称油菜籽(有才子)的人并不很多,shinemoon可算一个。为什么呢?因为我们看多了专业了得的猛牛神人,也见惯了口吐莲花的大家文豪,但少见过两者的巧妙结合:举重若轻的随意,闲庭信步般从容,气宇轩昂间超拔。他,活脱一悠悠然的采茶人,自由,恍如从世外桃园中邈邈而来。

也许看到这样的评价,shinemoon可能要不好意思地怨我过誉,但在这个过于喧嚣或者阳刚的世界里,难得他有宁静的心,做这一番月下闲话。

shinemoon的博客自述是这么写的:

这里是我用来记录读书、生活以及扯谈的地方。但图能够做到:有目标的生活,无目的的读书。

喜欢读书,读书杂乱无章,毒草灵芝一概不拒,能择其有触动者记录下来;生活中喜欢尝试新鲜事物——特别是当今缤纷的网络、媒体,都是我关注的东西;不喜欢出去跑,但如果不得已、或者偶然心血来潮出个远门,也能够发自内心的去享受和欣赏不常见的景物。这些不记下来,也颇可惜。

博客里虽然很多生活琐碎,但不鸡毛蒜皮,难得。shinemoon是典型的理科出身的工程师,但说话写字都文绉绉的,偶尔掺和所谓的“世界大事”也有自己的见解,娱乐技术读书皆然写的轻松又沉稳,一种看似矛盾但实则和谐的独特风格。

shinemoon的对事物的看法,总是用很活泼的语言表达出来。例如这篇《港产喜剧的想象力消失了么——<家有喜事2009>》一开篇,他慢慢悠悠地讲到:“今天是2月14日,是商家传统的杀猪日……”哇塞,忍俊不禁。

不似某些专业人士到处排放那种过剩的优越感,shinemoon从不动辄摆弄长枪短炮座驾靡裳,也不显摆云游经历巨著思考。你看他的足迹,悄然而至,飘然离开。看他的读书,漫不经心之外,一种不显山不露水的随和,豁达。想起那句古话:小隐在山林,大隐于市朝。

曾说,很喜欢shinemoon这个人,很有亲和力和感染力。如果看了本文也喜欢上这个别致有趣的S君,诸位童鞋们可火速去饭否围观他。不过别想歪了哦~~这位可爱先生已经有领导了,ms暂无娃。

推荐日志:

  • 在我心上用力的开一枪》由张惠妹的《人质》想到的,心神动荡,仿佛飘的很远。
  • 再见,上海》 “所谓人生的乐趣,多半是建立在这种可以努力,却不可预知的不确定性之上的。正如不知结局的电影,未曾听过的小说,让人心为之动。”
  • 清明节的陵园》多年不见这么用心的随笔了。“生当尽欢,死应无憾”。敬佩这种乐观豁达。
  • 电子时代的纸质记录建筑是石头制作的书本。印刷术的产生将毁灭建筑……书本的意义不仅仅在于书承载的内容,也在于每一本书本身对于拥有者来说所存在的、不可复制的感触与记忆——而这是bit/byte/mega/Giga们所不可理解和无法做到的。”
  • 想把以前的一个系列的文章传上来》看到他说:“幸甚至哉,歌以咏志”。好亲切,想起当年类似的时光。

本文亦发表于中文网志年会日荐一博的“人物·志”。

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2009年7月4日

5月时作为社区专家被送了某B2C网站的一些现金券,但百般尝试,居然最终也没能成功地把钱花出去!昨天该网站的客服打电话来询问此事,才明白,原来购买商品的价格必须超过超过现金券才能购买成功,一次只能用一张现金券,不能抵运费。大囧!想这一个月来没事就折腾一下,每次都受挫,费的这番精力与周章大大地,最后居然是这样的原委,体验糟到极点。不在意这几个钱,但在意这么久都没找到原因。

转过头想,若普通用户,遭遇服务失败的反应时什么样?回想最近工作中的心得,于是画了几张图,上面那一张是服务失误时的顾客反应。

一、服务失误后的顾客反应

发生服务失误时,顾客会有两种反应,一种选择沉默,另一种为采取行动。

权威数据显示,超过96%的不满意顾客会选择沉默,占绝大多数。这部分人的下一步,分两种情况,一种是寻找新的供应商,另一种是继续容忍下去,保持原有供应商。

人们不抱怨的原因一般为以下五种:

  • 认为这浪费时间和精力,投诉和反馈的成本都极为巨大;
  • 不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生;
  • 不知如何抱怨;不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径;
  • 在有些例子中,未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
  • 某些服务失误不是真的重要,不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要,当再次需要这些服务时,一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。

只有不到4%的顾客会选择抱怨,抱怨的途径有三种:向供应商投诉,向朋友或家人抱怨,向第三方抱怨。

人们抱怨的原因一般出于:

  • 社会责任,相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿;
  • 帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商;
  • 极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。

选择抱怨的顾客,其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是,顾客反应一番分化成两种,一种是转向竞争者,寻找新的供应商,另一种是继续容忍下去,保持原有供应商。

二、顾客心理与行为对满意度的影响

任何有过营销学基础的人都会了解:留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多,调查资料表明,吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。根据80/20法则,80%的业绩是借助于20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新顾客高很多,据统计分析,新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。因此,80/20法则的另一种解读是:80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介,20%的业绩来自于新开发的顾客。 老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源,老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。

留住老顾客,不仅可以降低企业成本,还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明:重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%,对于一家银行,利润会增加85%;对于一位保险经纪人,利润会增加50%;对于汽车维修店,利润会增加30%。

如何提高顾客满意度,最大程度的保有老客户,留住新客户,就成为增加企业盈利能力的关键。因此,准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略,对赢得顾客的起着至关重要的作用。

三、抱怨管理与服务补救

抱怨是一种礼物。顾客的抱怨对产品或服务供应商来说,是珍贵的机会,这既可以保住顾客,防止他们把业务带到别处,又可从中获悉哪些问题需要改进。好的补救可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客,实际上,他能比首先就让服务顺利进行,产生更好的声誉。英国航空公司发现,他们在抱怨管理方面的所有努力都物有所值,在保留顾客方面所做的努力的每一磅花费,都获得了2磅的回报。

服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。有多种方法用来鼓励和最总抱怨:满意度调查、重大事件研究、丢失顾客研究。每个员工都随时记录服务失误,并采取相应的不就行动,每个员工都拥有,并对之负责到服务补救,报告服务失误的根源和补救方法,如果发现通过失误发现某些公共原因,要对服务过程和属性进行修改。鼓励抱怨也包括教会顾客怎样抱怨,顾客最不愿意看到的就是当其不满意时,还要面对一个复杂、难以进行的投诉过程。

这个服务管理的系列文章写的断断续续,一直没时间认认真真写篇拿得出手的文章。 终于决定把半年来积累的思考片段整理一下,这阵子争取持续更新。

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2009年7月3日

昨晚闹心事的发生,折腾到一点多才逐渐平静开始入眠,让今天一整天过的很辛苦。本来还以为平常心,看来修炼的还不够。

最近一直想事,寝食难安,纠结难解。有关转型转岗,实在理不出个头绪来。想问老大求解,但忙。20号有点太晚了,可有些话落不能笔端。

今天领导找谈话了,本来只是传达下半年的工作调整。于是顺便汇报了一下这一年的工作,结果领导听完了,来了兴趣。原来,事态和我想的不太一样,聊了大半个小时,重任突如其来,没有心理准备,顿感如履薄冰。

反复思量,也拿不准个一二三,不知该求助于谁来点化。

shuilooo送我八个字:积极进取,随遇而安。

五味杂陈,百感交集。

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