2009年6月3日
明天是个特别的日子

明天是个特别的日子

明天是个特别的日子,尽管现在的很多年轻人都不知道明天是啥日子。那段记忆,该铭记还是淡忘?不知道,20年前我们还太小。
今年特别,20周年,唳。从上几周开始,各大网站均被开会,于是,接下来看到的各种,有的自我严格,也有为生存。

有人说看到饭否维护前,王兴说的最后一句话很悲壮:“每个人顶多有自己去当烈士的权利,没有逼别人去当烈士的权力。如果你觉得你有权牺牲别人以达到你的目标,那你并不比你所反对的东西更好。”联想起前阵子罗永浩在吉林大学的演讲,也讲过类似的主题,当时谈的是牛博网与厦门PX事件传播

曹增辉在twitter如是说

曹增辉在twitter如是说

曹增辉在twitter上说:大量的网站开始技术“维护”,预计在6月4日之后维护完毕,真是中国互联网的一大奇观

而后,twitter上看到一则tweet:

RT@Glif @flypig RT @liuxinzheng: 除非停止服务,否则我们的博客根本无法彻底封堵20年信息,任何模块都可以修改,我们冒死提供服务,也请各位高人手下留情 <— 这是来自搜狐博客执行主编的央求呢!
很快,VeryCD也维护了,突然发现VeryCD首页随机换的Title写着:“没有行动的构想是白日梦,没有构想的行动是噩梦”。引发联想。刚才看到词酷也维护了,并把这次维护称为“中国****日”。有人说:词酷的这个维护声明很词酷。
词酷的“维护”声明很词酷

词酷的“维护”声明很词酷

明天的互联网,会是怎的一番景象呢?集中在这一天“维护”的网站,应该是历史最高水平吧?
update:
译言(yeeyan.com)

译言(yeeyan.com)

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这篇文章是继上篇《浅谈5种典型的客户服务流程》后的又一严肃思考,尽管仍然只是理论层面,没结合具体实施。因为保留策略等问题会后续展开。下面围绕三个问题,谈优质顾客服务对品牌忠诚的影响。标题有点大,一时找不到合适的,凑合看吧。

优质顾客服务对品牌忠诚的影响

互联网就是服务

现如今,服务业已经成为当代世界经济主导,服务是竞争性经营的必要要素。互联网作为大型服务业;,所有互联网运作的公司和组织,都是在提供服务,顾客(客户/用户)依然需要最基本的服务。然而,技术的进步导致产品的品质提升,严重受到时代科技水平的制约和制造成本的限制,当产品竞争到一定程度,再度 提升的难度和代价都极大,只有服务的品质可以无止境的提升。要想降低产品同质化的趋向,必须提高对服务营销差异性的认识,企业的最终竞争,就是异质化服 务。

互联网行业的顾客所需要的优质服务,与传统行业本质相同;可靠的结果、获取时的简便、响应系统迅速、弹性及时的客服处理、品牌形象和信誉。只不过, 这些期望是通过新型途径获得的:基于技术的企业和电子商务解决方案。纵览诸多优秀到可怕的服务企业,往往都具备三点共性:为顾客提供很高的价值、方便的检索和独具特色的客户服务。因此,传统服务营销和管理研究中的基本概念、工具和战略,都能够直接应用于互联网或电子商务领域。

保留老用户比获得新用户更划算

很多公司频繁地关注获得顾客(“第一行为”),但之后却很少关注于应该怎么做才能保留顾客(“第二行为”)。世界上最好的营销计划也很难弥补产品太 烂的硬伤,如差劲的网站设计、低质量的产品、糟糕的客户服务。相反,烂产品会给销售和推广带来更大的难度、更大的成本和更差的效果。

James L Schorr是假日饭店市场部执行副总裁,他有一个著名的营销理论——营销好比一个大水桶,所有营销手段、促销计划都可看做从桶口往桶里倒水。只要这些方 案计划是有效的,水桶就可以盛满水。然而有一个问题:桶上有一个洞。当生意状况很好并且服务商按承诺提供服务时,这个洞很小,即只有很少的顾客会流失。当 运营管理不善并且顾客对他们所得的服务感到不满时,顾客会像水一样从洞中大量流失,并且流出的水比倒进来的多。水桶理论表明了为什么关系策略,即关注如何 堵上桶上的洞,会有如此大的意义。

Bain&Co.公司对一些行业进行的研究显示:顾客保留或忠诚度每增加5%时,利润增加百分比的增长是戏剧性的,范围从35%到95%。 这些总账是比较当前顾客维持率及在维持率增加5%的情况下,通过平均顾客生命利润率的纯利润值计算出来的。因此保留老用户比获得新用户更划算。

但是,由于历史上市场工作人员太多关注于获得新顾客,所以关系策略的转变,经常代表着思想上、组织文化上和员工奖励系统的转变。比如,销售激励制度 被用于对获得新顾客进行奖励,却很少或根本没有对保留现有顾客进行奖励的措施。因此即是人们认识到保留顾客的必然性,现有的组织系统对其有效实施仍不能提 供支持。

优质顾客服务会带来品牌忠诚度

PeopleSoft公司是全球范围内企业资源计划(ERP)软件行业的重要一员,他的竞争对手包括甲骨文、Baan和德国SAP公司,它的顾客保 留率几乎为100%,并且员工的变动率非常低。该公司字90年代的销售额几乎每年翻一番,直到本世纪初才和其他同行业企业一样,开始放慢速度。该公司成功 的背后的基本驱动力是其 “耸人听闻的顾客服务”,其结果是建立了一个和公司一起成长的非常忠诚的顾客基础。

一旦顾客开始与公司建立关系,当他们持续获得优质产品和高价值服务,顾客极有可能会稳定在这种关系中,形成很高的品牌忠诚度。品牌的忠诚度,通过习 惯来代替重复、谨慎决策的经济方法,可以减少顾客决策风险。另外,顾客为了获得最佳满意而重复惠顾,也是增加品牌忠诚度的一个重要效果。

成为“固定顾客”后,服务商可以得到消费者的品味和偏好的资料,以保证更好的提供个性化服务,在顾客满意方面投入更多的关心。如果顾客感到公司在了 解其不断变化的需求,并且积极改进产品和服务组合,不断为提高顾客关系投资,这样顾客很少会被公司的竞争者拉走。这些顾客强化手段的实施结果表明,成功的 保留策略和忠诚计划很难被竞争对手复制。当一位忠诚的顾客长期从公司购买/使用很多产品和服务时,他能够成为一位更好的顾客,顾客可以表现品牌忠诚以便与 服务提供商培养起满意的关系。

顾客忠诚于某一具体的商品或服务的程度依赖于很多因素:改变品牌的成本(转换成本)、替代品的可用性、欲购买相关的感知风险以及过去获得满意程度。 服务品牌的改变对商品品牌的改换可能需要更高的搜寻成本和资金成本,了解服务替代品的更困难,服务伴随更高的风险(对替代品能否提高当前产品的满意度的能 力有质疑)。因此,如果察觉到服务有更大的风险,那么他们对服务品牌的忠诚度要比购买新产品时高一些。

客户服务的价值

客户服务处理的反馈有三种:产品咨询、投诉和建议型反馈。

普通咨询可以有助于用户对于产品的了解和使用,这种学习会使得他们对产品漏洞的容忍更大、品牌忠诚度更高。另外,客户服务的异质化,会拉近用户与服 务商的距离,产生亲密的关系,乃至形成归属感。归属感作为最高境界的品牌忠诚,不仅令用户很难被竞争对手抢走,还会成为口碑营销的起点。

反馈建议可以给服务开发与设计提供参考。对于投诉的顾客也应该认真对待,因为他们是朋友而不是敌人,这是一个从失败服务上不断学习的好机会。

数据统计显示:只有96%的不满意顾客不投诉,其余4%的投诉顾客也只有少部分获得了满意的处理。

因此,抱怨是一种礼物。

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这是一篇5月20日北京归来的杂感,穿着高跟鞋蹦极,确实是一件很特别的经历。

  1. 两年中4次来京,这其间个中缘分。尽管金融危机,但就积累在北京找份相当的工作并非太难。只不过,对自己而言生活高于事业,在哪个城市定居其实没有太大区别。所以,可能,也不一定。
  2. 很早以前,有朋友善意的提醒:小到鲜果乃至大到RSS,其实不值得花费这么大精力投入的。感谢之,但其实知道,自己感兴趣的真正,在阅读。
  3. 原来,那最高理想,和早前以为的不一样。尽管十分艰难,但这份坚持十分美好。在理想照亮现实的路上,任何尝试都值得为之努力。人人都想捷足先登,但没有路的时候,总需要人披荆斩棘。正确之路是通过不断试错实现的,坚持总有价值。
  4. 梁说我的优点有二:1.坚持,2.认真。BCheng好像也说中意做的这些努力。嗯……虽然理想主义很有代价,有时候会因为迟钝而显得傻乎乎的,但总体来讲钝感力还是好事,从容面对生活中的挫折和伤痛,坚定地朝着自己的方向前进,它是“赢得美好生活的手段和智慧”。
  5. 于是,站长大会后悄悄和大C合影。第二天去青龙峡蹦极。不是为了刺激,而是为了找寻那份平静。
  6. 穿着高跟鞋蹦极,不是故意的。因为这次主要来开会,不宜穿的太休闲,加上停留时间很短,懒得再带一双鞋,带东西多到哪里都怪麻烦的。
  7. 平生第一次蹦极,最大的收获在于:体会激烈的环境中冷静和平和的保持。无论多么危急,不害怕不慌张,有条不紊。
  8. 其实当站到蹦极跳台边上是有些害怕的,因为脚上绑着沙袋产生强烈的坠落感。不过稍作调整即可,深吸一口气,双手抱紧头,飞身一跃。自由落体当中, 一切皆为倒置。只见青山环绕,绿水涟涟。坠落,弹回,坠落,旋转。在半空中,听到大坝上一个姑娘在喊:“好棒喔~”。嗯,尝试蹦极的女人确实不多。回头想想,蹦极和马拉松在本质上没什么区别,都是开始与坚持。万事开头难,贵在坚持。
  9. 一点经验是:跳下去的时候,身体要绷直,不要因害怕而弓着身子。否则跳下去弯着身体的照片很难看,姿势不对身体也不容易平衡。
  10. 不必担心蹦极的安全性,因为不会那么“幸运”地倒霉,这几率比中五百万还低不少,再说下面还有水呢。也不必担心自由落体中没有可控制感,因为这已 经是自己左右不了的了。紧张无用,只会碍事,顺其自然更容易随着“大势”水到渠成,这和生活中的道理相同。蹦极完成,下面的师傅开着小艇,用一支竹竿接 应,然后从下方放下。
  11. 回到地面,并非感到刺激,而有些许兴奋。曾想再跳一次,转念一想,作罢。古人云:适可而止,过犹不及。
  12. 蹦极确实是个特别的经历,推荐身体素质允许的盆友们,趁年轻一定找机会尝试一下。

update:

看到空错志07年去十渡蹦极记录的体验,其中一些很赞同:

一狠心跳下高台或悬崖,眼看着越来越靠近水面。
以为一切该静止时,“呼”的一下被一股强大的力量拽上去,灵魂似乎被扯出了身体。
无助地往上,就像被孙猴子一推,升到九霄云外,却毫无反抗之力。
不断往上,直到再一次静止在半空中,又被狠狠地丢下来。
反复多次!

嗯,人生何尝不是这样呢?生活如水中行舟,得把握水势而行。

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2009年6月2日

关注鲜果这么久,除了一直做的工具性思考,另一方面是优质的客户服务的研究。要成为一个优秀的工具性服务,提供优质的客户服务是必须细化的工作。为此,考察的企业和产品和服务数十个,读书三十余本。是该找个机会做个总结了。

如果客户服务管理做得好,持续、深化,这即演变为客户关系管理,培养出的大量忠诚客户,最终必然以高的客户满意度和低的客户流失率赢得市场占有率,并不断吸引各种潜在客户。最成熟的客户服务往往集中在传统行业,比如电信、物流和航空,网络企业的客服往往是电子商务做得最专业,比方说支付宝、淘宝等,因为口碑和信誉是他们的命脉。

因此这个客户服务会写成一个系列,是我近半年来的专注思考——将成熟客户服务应用于互联网产品与服务。这个系列将结合传统行业的成功经验,来谈网络产品或服务的客服应用,因此所述观点和看法并不仅针对一时之具体情况,而是目的在于建立参考框架,以便后续实施中有所依据和借鉴。

客服部门的服务流程内容设计,大致分为以下5大流程:产品询问受理,客户不满及投诉处理、客户信息及贷信管理成、客户满意度调查、客户关系管理。虽然很多互联网企业组织规模不大,不可能把客服系统配置到位,很多流程不会全用到,但可简单做个了解。因为规范、系统的流程管理下,会起到原则性指导,给灵活变通以依据,这对于处理其他相关工作也可能会有所帮助。

注:文中不做用户与客户的区分,统称为客户。

1. 产品询问受理

客户产品询问受理过程的优劣与否,直接影响产品或服务的输出,甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内,得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计,才能为客户提供最快捷的服务。

2. 客户不满及投诉处理

客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应,一旦处理不当,不仅会失去现有的老客户,还可能失去大批潜在客户,造成直接经济损失。

3. 客户信息及贷信管理

对客户进行信息及贷信管理,可以有效将大量坏账、呆账置之于萌芽中,起到预防和警示作用。主要内容包括客户的一半资料、历史背景、财务状况、产品或服务交易实绩等,据此划分客户资信登记,实行有效的客户关系管理。

4. 满意度流程
在满意度调查过程中,客户直接或间接指出工作中的不足之处,调查者可以发现许多需要改进的地方,实施过程中还要注意:

  • 根据不同的客户要求进行个性化设计,定期地适时调整问卷,保证问卷的广泛代表性。
  • 调查方法的选择以受访者是否最适合为标准,即方便性、易用性和可信度。

5. 客户关系管理

  • 挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评,客户资料整理细分,定期、不定期回访,客户关怀,开展有针对性的互动活动,促进与客户之间的融洽度,建立归属感。
  • 要站在客户的立场上经历整个服务流程,进行深度体验,记录整个流程中的注意事项,对重点内容进行标识。部门调研要细致,包括基础性资料搜集,问卷调查与访谈整理,作业现场调查,尤其是现有方案的跟踪调查,最后是案头分析与研究。
  • 通过现有资料的初步分析,以及与客户的有效沟通,对客户的满意度、期望值进行调查研究,对不满、投诉情况加以整理归类,识别客户的现实需求与未来需求,并根据流程占用时间、流程对客服整体绩效影响等分析指标体系,定量定性地评价服务流程的效率与可能的改进空间。
  • 客户的需求不断变化,客服流程也要保持运动的态势,客服主管应保持“均衡发展、整体最优、并行管理、集成化和简约化”为原则,根据发展现状,不断更新服务流程。对客户不满意的流程进行修正,坚持为客户提供高质量、高水准的服务。

小结:
通过流程图的绘制,可以使客服人员对服务不周更加清晰,在服务不周上的认识趋于统一,共同发现存在的问题,进行服务质量的持续跟进。当心得管控模式和组织架构或环境发生重大变革是,客服主管可以及时分析当前存在的问题,对流程进行更新改造。

本文省略的具体流程,会在接下来具体分析中加以详述。

  • 前两个流程——产品询问受理流程,客户不满及投诉处理流程,会在接下来的文章中重点讨论。
  • 第三个流程——客户信息及贷信管理流程,是传统行业常用的CRM管理方法,属于客户数据管理,是建立高效客户服务系统的前提和基础,我们不用搞那么复杂,只需掌握必要数据形成客户细分,以实现内外部资源的共享和有效利用,提高整个团队乃至产品线的竞争力,这部分再专门讨论。
  • 第四个流程——满意度流程,可在积累一定时期需要做满意度调查时再深挖掘,在以后的文章里会结合第二个流程(客户不满及投诉处理流程)再进行针对性说明。毕竟服务的满意度是保证客户忠诚的重要指标,因此,客户满意度和忠诚度管理会加以详述。
  • 第五个流程——客户关系管理流程。更好的客户投诉管理,等于更好的品牌忠诚度。客户关系管理流程除了融汇前四个流程的要点,如何进行客户投诉分析,以及实施关怀管理。

以上流程的建立,最终目标是通过优质客户服务,建立辐条型或流线型组织结构,如下:意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发——前台服务——意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发……

参考资料略

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图灵的刘江聊起信息过滤和分发,他推荐了两本书都是Manning的,很不错。

一本是《Programming Collective Intelligence》,在国内已有影印本和中译本,中译本名曰《集体智慧编程》。

Programming Collective Intelligence》的副标题是Building Smart Web 2.0 Applications。打算重点看一下。下面是简介:

  • 这本书以机器学习与计算统计为主题背景,专门讲述如何挖掘和分析Web上的数据和资源,如何分析用户体验、市场营销、个人品味等诸多信息,并得出有用的结论,通过复杂的算法来从Web网站获取、收集并分析用户的数据和反馈信息,以便创造新的用户价值和商业价值。
  • 全书内容翔实,包括协作过滤技术(实现关联产品推荐功能)、集群数据分析(在大规模数据集中发掘相似的数据子集)、搜索引擎核心技术(爬虫、索引、查询引擎、PageRank算法等)、搜索海量信息 并进行分析统计得出结论的优化算法、贝叶斯过滤技术(垃圾邮件过滤、文本过滤)、用决策树技术实现预测和决策建模功能、社交网络的信息匹配技术、机器学习 和人工智能应用等。

还有一本是《 Collective Intelligence in Action》,与上一本相比,更着重介绍开源工具的使用上。目前中译本还在翻译。

这两本书只找到英文版,比较技术化,给程序员看的。在javaeye上找到chenjinlai的一组《Programming Collective Intelligence》读书笔记(1,2,3,4,5,6),打个前站。尽管不是程序员,还是打算读读,等啃完再追加阅读笔记。

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2009年6月1日

最近看到两个视频,都是一个人,十八般乐器样样皆通,一个人就可以办一场音乐会。有意思吧上提过一位外国男孩用到多种乐器演奏了一首非常欢快的曲子,有传统乐器如吉他、手鼓,还有自制乐器,比如装水的杯子,还有金属托盘。最绝的是,这个青年还配了自己的和声,最多有9个声部,牛!

下面这个也是类似的创意,演奏者看样子是个东方人,没有和声,乐器只有4种,但更专业。

关于乐器,有人做了考证:

  • 左上 咏叹调标准曼陀铃
  • 右上 低音哨笛
  • 左下 哨笛
  • 右下 传统奥克塔夫曼陀铃

关于曲目,有人提供了下载地址

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