2009年7月7日

看到和菜头以《新加坡劝婚广告》为题,推荐了这则名字叫“家”的广告,只有3分钟又2秒,但很动人。这是一支鼓励结婚的公益广告,广告主是新加坡的国家社区发展部(Ministry of Community Development)。据说两年前新加坡有份市调显示,新加坡很多年轻人仍在待婚中,因为找不到完美的对象。

广告中,李太太在丈夫的葬礼上的悼词如此与众不同——她竟然当着全体亲友描述着她老公打鼾和放屁的“糗事”,还当场模彷这些声音。这让我联想起电影《心灵捕手》也有两段类似的台词,异曲同工。找到悠悠的圈圈整理过的版本,略加调整和补充,如下:

这一段是肖恩与威尔在后续心理诊疗过程的一段对话,马特·达蒙饰演威尔,罗宾·威廉姆斯饰演肖恩。肖恩回忆他的妻子,让人笑中有泪,意味深长。

“我妻子一紧张就会放屁,她生前倒有很多怪癖,连睡着了也会放屁,有一晚她的屁响到连狗也被吓醒,她醒来问是不是我放屁,我说是我放的,我不忍心告诉她,她吵醒了自己,呵呵呵……

她死了两年,而我还记得这件事,回忆微不足道的小事倒也温馨,这种事令我最怀念,她这种怪癖也只有我知道。她毕竟是我的妻子,对我很好,也很了解我,她很清楚我的缺点。很多人说这些事实白璧蒙瑕,但其实并不是,应该是生活情趣,选择了配偶就要兼容对方的优缺点。

你也不是十全十美吧,我来教你把疑团尽释吧,你认识的女友也并非十全十美的,问题是互相配合能否达到完美,这才是症结所在,才是爱的真谛。”

接下来威尔和肖恩在心理诊室还有一段对话。

威尔问肖恩:考虑过再婚吗?
肖恩摇摇头轻声说:“我的妻子过世了。”
威尔说:“你没听到我说婚吗?”
肖恩抬起头定定地说:“她过世了”。
威尔愣了一下,点了点头。

肖恩的眼睛里,不仅满是深情,还有一份坚持与执着。在他心里,她无可替代。

附:新加坡广告《家》的台词:

追悼会司仪说:「李太太,妳应该有些话想说。」

李太太上台:「今天,我不是要来赞美的,这些大家听得多了。今天我想和大家分享一些可能让大家比较不自在的事。」

顿了顿,「我想先从他在床上的表现说起。」

台下观众有些尴尬,李太太继续说:「你们有碰过早上启动汽车引擎启不动的状况吗?」

李太太学了发动引擎的声音,但其实是打鼾声。然后幽幽的说:「well,大卫(她的老公)打鼾就是这样。」

大家都笑了,镜头转到女儿,表情显然有点怪。一对老夫妻一边笑一边微皱眉头,毕竟这场合好像说这种事不太合适。

「不过这只是前奏」李太太继续说:「紧接着,他会制造连绵不断的“后部排气音效”!有时他放屁太大声到把自己惊醒!」

全场会意一笑,她说:「还问,什麽声音那么吵?我说,亲爱的,是狗,继续睡吧!」镜头转到好几个太太笑得捂嘴,坐在旁边的老公面露尴尬。

台上的李太太语气一转。「感觉很好笑是吗?」她缓缓的说,「不过,当大卫病情恶化时,这些声音却给了我一种安慰,提醒我知道,我的大卫『还在』。」

她转头望向大卫的遗照,哽咽了:「现在……再也没有这么熟悉的声音伴随入梦了……」李太太抚摸着当年和先生的结婚照。

全场有如冰凝。镜头转向李太太,她缓缓的说:

「人生就是这样,携手一生,记忆最深的却是这些点点滴滴的不完美,凝聚组成我们生命的『完美』。」(In the end, it’s these small things that you remember.It’s these little imperfections that make them perfect for you.)

镜头转向儿子和女儿,大约初高中年纪。

「我衷心希望我亲爱的孩子也能像我一样,在漫漫人生路上,找到一位像他们爸爸那样不完美的完美伴侣」(So, to my beautiful children: One day, you too find yourself life partners, who are as BEAUTIFULLY IMPERFECT as your father was to me.)

李太太讲完,抱着结婚照走下讲台,拥抱孩子们。镜头摇向观众,有人怅然所思,有人拭泪。随着音乐,出现广告的结束词「家(Family)」。

没有人是完美的。所谓真正的爱情,就是接受你伴侣的不完美。

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推荐博客:月下闲话(shinemoon)
博客网址:http://mooninsky.net
推荐理由:文绉绉的理科生,随性快活的工程师。
推荐级别:三星关注

月下闲话是shinemoon的博客,他生于湘、学于浙、谋生于钱塘,是个喜欢读书的电子类工程师。在Lorna心中,堪称油菜籽(有才子)的人并不很多,shinemoon可算一个。为什么呢?因为我们看多了专业了得的猛牛神人,也见惯了口吐莲花的大家文豪,但少见过两者的巧妙结合:举重若轻的随意,闲庭信步般从容,气宇轩昂间超拔。他,活脱一悠悠然的采茶人,自由,恍如从世外桃园中邈邈而来。

也许看到这样的评价,shinemoon可能要不好意思地怨我过誉,但在这个过于喧嚣或者阳刚的世界里,难得他有宁静的心,做这一番月下闲话。

shinemoon的博客自述是这么写的:

这里是我用来记录读书、生活以及扯谈的地方。但图能够做到:有目标的生活,无目的的读书。

喜欢读书,读书杂乱无章,毒草灵芝一概不拒,能择其有触动者记录下来;生活中喜欢尝试新鲜事物——特别是当今缤纷的网络、媒体,都是我关注的东西;不喜欢出去跑,但如果不得已、或者偶然心血来潮出个远门,也能够发自内心的去享受和欣赏不常见的景物。这些不记下来,也颇可惜。

博客里虽然很多生活琐碎,但不鸡毛蒜皮,难得。shinemoon是典型的理科出身的工程师,但说话写字都文绉绉的,偶尔掺和所谓的“世界大事”也有自己的见解,娱乐技术读书皆然写的轻松又沉稳,一种看似矛盾但实则和谐的独特风格。

shinemoon的对事物的看法,总是用很活泼的语言表达出来。例如这篇《港产喜剧的想象力消失了么——<家有喜事2009>》一开篇,他慢慢悠悠地讲到:“今天是2月14日,是商家传统的杀猪日……”哇塞,忍俊不禁。

不似某些专业人士到处排放那种过剩的优越感,shinemoon从不动辄摆弄长枪短炮座驾靡裳,也不显摆云游经历巨著思考。你看他的足迹,悄然而至,飘然离开。看他的读书,漫不经心之外,一种不显山不露水的随和,豁达。想起那句古话:小隐在山林,大隐于市朝。

曾说,很喜欢shinemoon这个人,很有亲和力和感染力。如果看了本文也喜欢上这个别致有趣的S君,诸位童鞋们可火速去饭否围观他。不过别想歪了哦~~这位可爱先生已经有领导了,ms暂无娃。

推荐日志:

  • 在我心上用力的开一枪》由张惠妹的《人质》想到的,心神动荡,仿佛飘的很远。
  • 再见,上海》 “所谓人生的乐趣,多半是建立在这种可以努力,却不可预知的不确定性之上的。正如不知结局的电影,未曾听过的小说,让人心为之动。”
  • 清明节的陵园》多年不见这么用心的随笔了。“生当尽欢,死应无憾”。敬佩这种乐观豁达。
  • 电子时代的纸质记录建筑是石头制作的书本。印刷术的产生将毁灭建筑……书本的意义不仅仅在于书承载的内容,也在于每一本书本身对于拥有者来说所存在的、不可复制的感触与记忆——而这是bit/byte/mega/Giga们所不可理解和无法做到的。”
  • 想把以前的一个系列的文章传上来》看到他说:“幸甚至哉,歌以咏志”。好亲切,想起当年类似的时光。

本文亦发表于中文网志年会日荐一博的“人物·志”。

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2009年7月4日

5月时作为社区专家被送了某B2C网站的一些现金券,但百般尝试,居然最终也没能成功地把钱花出去!昨天该网站的客服打电话来询问此事,才明白,原来购买商品的价格必须超过超过现金券才能购买成功,一次只能用一张现金券,不能抵运费。大囧!想这一个月来没事就折腾一下,每次都受挫,费的这番精力与周章大大地,最后居然是这样的原委,体验糟到极点。不在意这几个钱,但在意这么久都没找到原因。

转过头想,若普通用户,遭遇服务失败的反应时什么样?回想最近工作中的心得,于是画了几张图,上面那一张是服务失误时的顾客反应。

一、服务失误后的顾客反应

发生服务失误时,顾客会有两种反应,一种选择沉默,另一种为采取行动。

权威数据显示,超过96%的不满意顾客会选择沉默,占绝大多数。这部分人的下一步,分两种情况,一种是寻找新的供应商,另一种是继续容忍下去,保持原有供应商。

人们不抱怨的原因一般为以下五种:

  • 认为这浪费时间和精力,投诉和反馈的成本都极为巨大;
  • 不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生;
  • 不知如何抱怨;不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径;
  • 在有些例子中,未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
  • 某些服务失误不是真的重要,不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要,当再次需要这些服务时,一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。

只有不到4%的顾客会选择抱怨,抱怨的途径有三种:向供应商投诉,向朋友或家人抱怨,向第三方抱怨。

人们抱怨的原因一般出于:

  • 社会责任,相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿;
  • 帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商;
  • 极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。

选择抱怨的顾客,其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是,顾客反应一番分化成两种,一种是转向竞争者,寻找新的供应商,另一种是继续容忍下去,保持原有供应商。

二、顾客心理与行为对满意度的影响

任何有过营销学基础的人都会了解:留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多,调查资料表明,吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。根据80/20法则,80%的业绩是借助于20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新顾客高很多,据统计分析,新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。因此,80/20法则的另一种解读是:80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介,20%的业绩来自于新开发的顾客。 老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源,老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。

留住老顾客,不仅可以降低企业成本,还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明:重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%,对于一家银行,利润会增加85%;对于一位保险经纪人,利润会增加50%;对于汽车维修店,利润会增加30%。

如何提高顾客满意度,最大程度的保有老客户,留住新客户,就成为增加企业盈利能力的关键。因此,准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略,对赢得顾客的起着至关重要的作用。

三、抱怨管理与服务补救

抱怨是一种礼物。顾客的抱怨对产品或服务供应商来说,是珍贵的机会,这既可以保住顾客,防止他们把业务带到别处,又可从中获悉哪些问题需要改进。好的补救可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客,实际上,他能比首先就让服务顺利进行,产生更好的声誉。英国航空公司发现,他们在抱怨管理方面的所有努力都物有所值,在保留顾客方面所做的努力的每一磅花费,都获得了2磅的回报。

服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。有多种方法用来鼓励和最总抱怨:满意度调查、重大事件研究、丢失顾客研究。每个员工都随时记录服务失误,并采取相应的不就行动,每个员工都拥有,并对之负责到服务补救,报告服务失误的根源和补救方法,如果发现通过失误发现某些公共原因,要对服务过程和属性进行修改。鼓励抱怨也包括教会顾客怎样抱怨,顾客最不愿意看到的就是当其不满意时,还要面对一个复杂、难以进行的投诉过程。

这个服务管理的系列文章写的断断续续,一直没时间认认真真写篇拿得出手的文章。 终于决定把半年来积累的思考片段整理一下,这阵子争取持续更新。

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2009年7月3日

昨晚闹心事的发生,折腾到一点多才逐渐平静开始入眠,让今天一整天过的很辛苦。本来还以为平常心,看来修炼的还不够。

最近一直想事,寝食难安,纠结难解。有关转型转岗,实在理不出个头绪来。想问老大求解,但忙。20号有点太晚了,可有些话落不能笔端。

今天领导找谈话了,本来只是传达下半年的工作调整。于是顺便汇报了一下这一年的工作,结果领导听完了,来了兴趣。原来,事态和我想的不太一样,聊了大半个小时,重任突如其来,没有心理准备,顿感如履薄冰。

反复思量,也拿不准个一二三,不知该求助于谁来点化。

shuilooo送我八个字:积极进取,随遇而安。

五味杂陈,百感交集。

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2009年7月1日

了解gigix,是通过那篇大船瓦沙,管中窥豹,一叶知秋。用Andy的说,他聪明未“绝顶”,个性但耐心,出神入化,畅快淋漓,对一些问题的看法独到且精辟。

早前发现他发起的一个小“项目”叫做SongStory,专门写歌曲背后的故事,很别致,可惜没有feed。问到这个,gigix说没太多时间维护,只能把手上的事情弄好再继续做。而遇到喜欢的东西,就喜欢穷追猛打,这是我的坏习惯。说起这个事,想起自己的一点经验:

有一段时间关注“开始”。松鼠会,早期牛博,VANCL等等,简单的看其起步伊始,都是一样的道理。所以,自己做小事情也常拿来借鉴。不过当然VANCL等的起步包含很多,这里不说大,只说小。

  1. 精英。团队里,三五个人=十来条枪,人人都是把好手,以一当十。好起步。
  2. 经营。我们已非新手,做事一定会有个粗略的规划,什么事情到什么时候通过什么途径与方式做到什么程度,会大概有个考量。起步快。
  3. 规划。投入多少资源与精力,需要借助哪些力量合作,会想好。即便尝试性的东西,也要至少做两个迭代,这是阶段性成果,至少给自己一个交代。否则,干脆在个人blog上写个详案或纪事好了,好想法分享给有能力经营的人参考。

以上对于做大事的人来讲,是再朴素不过的道理,只不过,鲜用于做小事。

很高兴听gigix说把feed这件事放到高优先级上。期待SongStory可供订阅、稳定更新的那一天。

PS.这次对话是聊“专业”开始的,结束的时候,也回归这个话题。关于如何从豆瓣的记录看什么专业,是否专业,gigix的阐释很精彩,思维缜密,基本等于逻辑性很强的侧写

他认为:每个专业都有一些“套路”——基础知识,被证明的最佳实践,讨论的方式,等等。所谓专业,首先要认可这个专业共同体的话语体系。比如说,数学专业要建立在逻辑推导的基础上,科学共同体建立在证伪体系的基础上。进入一个专业共同体的体系,用这个专业的方式去思考、谈论、做事,就是专业。

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必须承认,某些事上,迷糊。某些方面,迟钝。没有天时地利人和。

昨天晚上偶然发现一首歌《关于那些我说过的爱你》,孟京辉音乐剧“空中花园谋杀案”的插曲。饭否上惊现吕老板,居然从刚才的只言片语中注意到这首歌。执拗劲上来,偏想找来听听,可惜,两把刷子+半分耐心,自然没找到哪怕片段。

多年以后,才知道真爱是谁
这是傻瓜,都能拥有的智慧
多年以后,才知道为爱后悔
可是已经,无路可退
关于那些我说过的爱你
现在想起,不胜唏嘘
关于那些我说过的爱你
现在听来,像是儿戏

慌张》孙晓娜。泛黄的月光,微笑不说话。距离让人不敢去凝望。

如果那天没有遇见你》安以轩 。三月的最后一个晚上,汽车不知要开向何方。载着我柔软的心的方向,在空中划过流线型的光芒。

春泥》庾澄庆。让我们懂得学会珍惜。

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