2009年9月27日

今天看到jansonyao写的一篇文章《书店之死与图书业之死》,尽管不免个人之见的局限,但也激发不少思考。自己上次想写的一组文章中,有两个类似主题与此相关——《快消失的传统出版阅读体验》和《新媒体下的新阅读习惯》,于是拾起这个话题结合jansonyao的文章啰嗦几句。

作为一名读者,阅读实体书籍与报刊的舒适体验是无可比拟的,短期内很难被数字出版所取代。随心所欲地徜徉在书海,这种体验往往牵系爱书之人的一份粘度很强的情感,然而传统出版发展到今天,很多局限和难题造成了图书业的恶性循环,其中定价规则是一个方面。在此方面,jansonyao的观点如下:

jansonyao认为:

  • 许多公司在书价上在玩花样,制定一个高书价,后以较低的折扣出货。折扣低了之后,许多公司其实是被迫参与到这场游戏。高书价——低发货折扣——实体书店(可能会打折)、网店(一定会打低折扣),图书如果滞销——低价处理——网店(更低折扣)+实体折扣书店。
  • 这个循环有点像中国的电影业。电影院的票价一直很高,高得远远超过民众的收入水平,年年都在喊低票价,可电影院从来不敢降低票价。进入这个死循环后,要摆脱它是很难的。降低票价,短时间内电影院说不定会收入降低。缘何?因为电影院吸引不了观众。而且院线也没有那么丰富的电影可供选择。
  • 假如一家电影院线12个厅,每天提供6部电影供顾客选择,票价20元。估计收益会怎么样呢?估计目前在中国是开不下去的。缘何?对于海外电影的输入进行限制——电影业发展不起来——没有顾客——国产电影无法蓬勃发展(电影的相关控制政策是另一大关键)。外国电影会打击本土电影之类并不是关键,还是政策和体制问题。实际上,什么国家的电影看多了,照样会闷得要死。

出版社方面的困境:

  1. 图书消费低迷。偌大一个13亿人口的国家里,一本翻译和制作均不错的流行小说,竟然卖个两三年竟然还剩下了1000多册。 这个真实案例的失败点在于图书原始定价过高,使得初始阶段有消费欲望的人没有购买。初始阶段销量过少,使得该书根本无法产生口碑效应,随着时间的推移,这本书会被更新、更好、定价更合适的同类书籍迭代下去。
  2. 出版社相当谨慎,压缩印刷量,使得分摊到每本书的成本客观上比较高,而且他们选取了提高定价的保守策略(这种思路和电影院票价改革的思路是相仿的)
  3. 如今中国书市上做得不错的图书公司,都是胜在营销。想要主推哪本书,就提高印量,降低价格,之后的关键点就是能否在初始阶段将书给卖出去。民营公司卖不出去书,就很可能会死得很惨。一是要眼光准,二是要营销力强。(这方面新经典、世纪文景都很强)
  4. 出版业里真正赚钱的,都是在闷声赚大钱:做教辅的、卖独家出版的考试用书的、某个群体的人必购的书(比如党员学习材料、职业相关书籍、公司团购的培训教材等等)。这类闷声赚大钱的关键是”垄断“、”强制”、“权力”。
  5. (关键的一点到了)正是因为实体书店里购买图书书价高于消费者预期,使得购买力受滞,即便印刷量降低,到头来依然有滞销货,只能处理给网店或折扣书店。
  6. 出版社的现金流问题。出版社从投入资金、出版印刷,然后销售,再拿到全部(或大部分)款项,即便是最乐观的估计,也要一年多到三四年的时间,效率十分低下的。现在的图书业都是代售制的,出版发行方将货发给销售方(中间可能还要经过一两级),销售商将图书卖掉,卖不掉就退货。然而即使卖掉,出版方收到钱,可能也要在数个月之后,更别提那些没卖掉的货了。现在甚至有出版社的书运到书店,书店的工作人员都未开封,过几个月之后就退货。虽然是少数现象,但也说明了图书业的困局。目前比较好的模式是出版和销售一体化,既出版部分书籍,又做销售商,那么现金流方面就比较健康。

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不认同jansonya构思的解决之道:立法规定新书出版两年内不得打折,实体店与网店概莫能免。个人以为,强制要求新书折扣不得低于多少是可行的,但试图通过立法禁止打折而还原真实书价,这种方法不靠谱。

合适的书价:2000年基本上是200页10元的价格,那时候传统书店还没有收到网络书店的冲击。2008年是200页的书25元左右,也就是说,书价打八折基本就等于页数。理智的出版社的价格定位会更公允些。

  • 出版社的一般思路是这样:这本书适合大做,还是小做。销售高级书籍的(譬如国外coffee table book,礼品书,贵就是身价),学术书(印量小,但是有固定且强制的需求),大众图书、和类型书籍。假如是肯定会畅销的,就采取积极的策略,降低书价,加强宣传;假如适合小做,就采取保守政策,取适合的印刷量,制定适合的价格,目标是一刷盈利;假如是介于大与小之间的,可能就要冒险一下,采取小印量,较低价格,假如畅销,再进行二刷三刷……但不管怎样,一定要加强初期销售、缩短现金运转周期。
  • 实体书店可以购物体验和气氛来吸引购买者。譬如嘉兴秀洲书局昔日就会自行印刷精美的藏书票,赠送给顾客。实体书店也可开发寻找自己的特色,譬如打造某类书籍及相关物品的专区或专门店等等。
  • 网络书店的特色在哪里?购物的便利性,找书的方便性,品种的多样性。我觉得这些才是网络书店对于实体书店的最大优势。无论在哪里,只要鼠标一点,就能找到自己想要的书。网络书店的品种齐全性,超过了任何一家实体书店。假如卓越或当当将旧书店网络再纳入他们的网络,就更加无敌了。另外,网络书店也可以实行另类的”折价“政策,譬如累积积分换购图书(借机消化从出版社手上拿到的库存书),达到多少积分就奖励特殊的奖品等等。

有些人会喜欢逛实体书店,有些人则喜欢网络书店,这是不同的体验。

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2009年9月22日

写在前面:一般来讲,IT行业使用产品或服务的人被定义为用户,购买产品或服务的用户常常被称为客户。客户与用户均要从产品或服务中获取价值,但不同之处在于:用户主要为需要满足需求,客户则需要你提供的产品或服务稳定保质,甚至要求定制化的服务。本文为讨论方便,将用户、客户统称为顾客。

互联网已经使既有市场产生了新的竞争,不理会忠实顾客的公司会发现他们的忠实顾客很快就会蒸发。竞争不断增加的困难显示:赢得一个新顾客比让一个已有顾客重复购买,要多花费两到三倍的时间,因此成功的保留策略非常重要。其中,对异议反馈的良好处理,对保留顾客、提高满意度和忠诚度有着十分显著的效果。

无论投诉还是反馈,有异议并不意味着顾客不买或不用,它仅意味着还存在未被满意地处理的事情。产生争端,表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。通常,反对意见很少针对产品的全部,一般只针对某一点,如产品的质量、价格、服务细节等。而且事实上,出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售及公关形势,只要了解清楚买主的真正反对意见是什么,就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。

处理反对意见的主要方法有两种,一种是减少他们发生的机会,另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。客服人员要自信、内行,有效使用交谈技巧保持与顾客交谈的敞开性。要深入该异议的“细节”,协助客户弄清楚情况,引起对异议的思考直到得出解决办法,纠正误解。如果经多次跟进后异议仍然存在,就有必要认真对待并研究这个异议。

处理异议反馈的客服技巧有很多,总结其中最重要的六点如下:

  1. 快速反应:在24小时内做出反应是最有效的。如果能够在两个小时内解决问题,对方将会把你的行为理解成一次对话,这是营造积极客户体验的强有力武器。如果公司在一天以上仍毫无反应,问题很可能升级,会真的成为麻烦了。
  2. 表示感谢:任何投诉或反馈都需要花费一定的时间和精力成本,因此无论反馈信息褒贬,都必须表达真诚的感谢。尤其是与怒火冲天的顾客面对面时,愤怒、冷淡、厌烦等情绪会使双方僵持不下,卷入情绪的漩涡。正确的处理是这样对待他们——亲切友善、彬彬有礼,向顾客们表达感激之情、致以敬意。此时顾客最希望的就是从你这里获得尊敬,因此真诚示人不仅能平息顾客的情绪,还能避免问题的升级。
  3. 解决问题:承认当前存在的问题,正视失败,这是一个有责任感的企业应有的担当,也是树立企业信誉的好时机。但维护信誉的最重要手段是解决问题,换位思考消除误解,寻求合适的方案完成服务补救。
  4. 有问必答:回答每一个问题十分重要,因为有时候人们希望的只是一个简单的答案,需要的知情后的控制感。即便对方的问题再微小,也要积极把握顾客体验的良机展开双向的沟通,这会为企业与顾客之间营造良好的关系打下坚实的基础。
  5. 慎用通稿,不要“一稿多发”。因为通常人们不希望知道你的时间比他们更珍贵。因此除了危机公关或紧急事件处理,一般不用通稿(危机处理的客服技巧将另文专述)。标准信件往往不疼不痒,易使顾客觉得被拒之千里、没有受到应有的尊敬,很可能不再信任公司。不过,客服信件可以以通稿为基础,改进措辞调整内容,使回复更有针对性。
  6. 及时跟进:有时顾客不是真正遇到问题,而是提出建议和感谢。无论哪种情况,都应在几天之内确保当前的问题得到了圆满解决。

下面两个案例很典型,虽然来自传统行业,但道理是相通的,对提高IT行业的客服水平一样有启发和助益。

案例1:

某人在巴黎飞往芝加哥的途中行李丢失,开始他希望目的地机场的工作人员认真检查一下,然而机场人员拒绝对目的地机场的行李库进行检查,没有主动告诉他行李在哪里。这位旅客经过很长时间的等待后,机场人员才告知给机场管理中心。顾客只得耽误时间同他们解释旅行的全过程发生了什么,在回答了一大堆问题之后,还填写若干表格,并查看所有计算机资料。

但问题并没有当天解决,第二天也没有电话通知。这位旅客忍不住自己打电话去,却听了十分钟无人应答的音乐。这位旅客十分恼火,因为他的行李还付了特别费用,同一航班的团体费用只是他的10%。他也曾做过同一趟航班,但没出现过这件事情。更令他气愤的是,他原来计划的航空路线并不是这条,正是由于机场人员建议他改选这条路线和航班,结果导致行李丢失的糟糕体验。

对比经验:根据这位旅客的经历,另一家航空公司曾经在十分钟内找到了他的行李。既然行李标签上都有条码,航空公司一定有核对流程,而且经过9小时的飞行,信息系统一定会有相关记录。为什么不能立即核查并告知旅客行李现在何处呢?还是这个信息系统形同虚设?要知道,联邦速递公司的货物要检查四遍之多。

案例2:

某山地车爱好者,每年在这个爱好高达几千美元,但如同大多数消费者一样,他是个精明的买家,喜欢走遍大街小巷寻找最低折扣,与销售员讨价还价无不用其极。直到某一天,他的生活发生了转变。

当时他骑车行驶在乡间小路上,轮胎突然爆裂,但此处人迹罕至,前不着村后不着店。原地等待半个小时后,有一个卡车行驶过来,司机停下来了解情况后,问他是否需要把山地车放到卡车后面,稍他到最近的自行车店。

到达自行车店后,司机直接找到合适的轮胎帮他换上。这时,山地车爱好者才发现原来卡车司机就是这家自行车店的店主。店主不仅解决了他的燃眉之急,还免费帮他的山地车保养了一番。此后,这位山地车爱好者只在这家自行车店购物,不再讨价还价,不再精明算计,因为他相信这家自行车店的店主不会宰他一刀。

很多成功的营销范例均以关系为基础、以顾客为中心,通过恰当地满足顾客关注点,赢得忠诚顾客。他们最鲜明、最突出的特指就是尊重顾客——尊重顾客自身、尊重顾客的体验、尊重顾客的处境、尊重顾客的想法、尊重顾客的兴趣和激情。如果没有留意到陷入困境、遇到难题的顾客,那么,将永远无法赢得顾客的信任,也无法最终赢得伴随一生的人生关系。

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2009年9月19日

成立于1996年的凤凰卫视在新媒体市场的战略部署很早,凤凰网成立于1998年,原域名www.phoenixtv.com,至今已有十一年。随后成立了凤凰宽屏,2005年正式组建凤凰新媒体公司。2006年凤凰网改版,启用新域名www.ifeng.com,并增加中国移动入股而联手打造的凤凰无线。2008-2009近一年来,凤凰网成长比较快,影响力在增长,ALEXA上中国排名第26。未来的传媒门户,大抵是新浪、凤凰、CCTV三分天下。

目前凤凰新媒体公司CEO刘爽,COO李亚,产业链包括三部分:凤凰网凤凰宽屏凤凰无线,融合了互联网、无线网、和网络电视(IPTV)三大网络建立多媒体内容产品化。凤凰卫视的节目不仅通过电视来传播、还有手机、车载电视、包括楼宇电视。联播平台是内容和多媒体加多平台载体的组合,不仅形成凤凰上的网络电视,更打造网络上的新闻联播。

凤凰网作为凤凰新媒体旗下的图文音视频综合资讯综合网站,网台联动,组合转播。专注一亿高端网民的综合类门户,访问用户的文化程度高、收入水平高、专业人员比例高。其内容聚合平台的构建如下:

  1. 直播频道。2006年推出,不仅有资讯台直播,还有近40套专题联播。
  2. 凤凰点播。2002年把凤凰卫视上所有的内容,按照时间、栏目、把它切成段,做成凤凰点播节目。
  3. 凤凰专题。把凤凰上的节目,包括外采其它类节目,以话题的形式组织成专题,也叫“凤凰牛市”。
  4. 凤凰非常道。由多家媒体策划的访谈型节目,是由电视媒体向网络新媒体的一个延伸的过程。

凤凰新媒体四大优势:品牌价值、版权内容、领航网络宽屏、多媒体互动平台、独特的广告营销体系。2007中国音视频产业技术与应用趋势论坛上,凤凰新媒体运营副总监郑红女士发表演讲,其中谈到凤凰新媒体视频战略、网台联动的三种探索:

  1. 电视录播节目网络准直播的探索。尝试过在网络上可以提前看到电视上的节目。
  2. 直播节目网络第二现场、网台互动环节的探索。主持人经常谈到“这件事再谈就出事了,下面进入广告环节”,广告期间谈话的部分内容搬到网上,形成了电视直播节目网络第二现场。
  3. 网友、主持人及嘉宾资源互动探索。网友的投票权决定凤凰采访嘉宾对象。播出及嘉宾资源进行网台互动。

参考阅读

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2009年9月17日

永远不会忘记今天遭遇的一切。终于忍不住,放声大哭。
愤怒不起任何作用,追溯没有意义。只能学着忍耐与坚强,收起委屈和伤痛,总结经验。
微笑,担当,重新起步。明天,阳光仍会照在脸上,心里永远保有一块温暖。
当呼吸之间还有口气,就会坚持自己。心中总有一个信仰,永不服输。
能屈能伸。坚强。

惶恐的思想在为理想服务
理性的现实总和欲望冲突
我知道人们所谓的幸福
或许要用一生 要用一生去追逐

就这样放声大哭 再也忍不住
纵然心里伤痕无数
为了未卜的前途 不变我的脚步
让誓言和爱兑换成赌注 我不认输

附一篇不怎么相关的文章:

总有一种力量让我们泪流满面

——1999年南方周末新年贺词

这是新年的第一天。这是我们与你见面的第777次。祝愿阳光打在你的脸上。

阳光打在你的脸上,温暖留在我们心里。这是冬天里平常的一天。北方的树叶已经落尽,南方的树叶还留在枝上,人们在大街上懒洋洋地走着,或者急匆匆地跑着,每个人都怀着自己的希望,每个人都握紧自己的心事。

本世纪最后的日历正在一页页减去,没有什么可以把人轻易打动。除了真实。人们有理想但也有幻象,人们得到过安慰也蒙受过羞辱,人们曾经不再相信别人也不再相信自己。好在岁月让我们深知“真”的宝贵——真实、真情、真理,它让我们离开凌空蹈虚的乌托邦险境,认清了虚伪和欺骗。尽管,“真实”有时让人难堪,但直面真实的民族是成熟的民族,直面真实的人群是坚强的人群。

没有什么可以轻易把人打动,除了正义的号角。当你面对蒙冤无助的弱者,当你面对专横跋扈的恶人,当你面对足以影响人们一生的社会不公,你就明白正义需要多少代价,正义需要多少勇气。

没有什么可以轻易把人打动,除了内心的爱。没有什么可以轻易把人打动,除了前进的脚步……

这是新年的第一天,就像平常一样,我们与你再次见面,为逝去的一年而感怀,为新来的一年作准备。祝愿阳光打在你的脸上。

阳光打在你的脸上,温暖留在我们心里。有一种力量,正从你的指尖悄悄袭来,有一种关怀,正从你的眼中轻轻放出。在这个时刻,我们无言以对,惟有祝福:让无力者有力,让悲观者前行,让往前走的继续走,让幸福的人儿更幸福;而我们,则不停为你加油。

我们不停为你加油。因为你的希望就是我们的希望,因为你的苦难就是我们的苦难。我们看着你举起锄头,我们看着你舞动镰刀,我们看着你挥汗如雨,我们看着你谷满粮仓。我们看着你流离失所,我们看着你痛哭流涕,我们看着你中流击水,我们看着你重建家园。我们看着你无奈下岗,我们看着你咬紧牙关,我们看着你风雨度过,我们看着你笑逐开……我们看着你,我们不停为你加油,因为我们就是你们的一部分。

总有一种力量它让我们泪流满面,总有一种力量它让我们抖擞精神,总有一种力量它驱使我们不断寻求“正义、爱心、良知”。这种力量来自于你,来自于你们中间的每一个人。

所以,在这样的时候,在这新年的第一天,我们要向你、向你身边的每一个人,说一声,“新年好”!祝愿阳光打在你的脸上。

因为有你,才有我们。

阳光打在你的脸上,温暖留在我们心里。为什么我们总是眼含着泪水,因为我们爱得深沉;为什么我们总是精神抖擞,因为我们爱得深沉;为什么我们总在不断寻求,因为我们爱得深沉。爱这个国家,还有她的人民,他们善良,他们正直,他们懂得互相关怀。

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2009年9月15日

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推荐博客:韩叙(Lennyhan)
博客网址:http://www.lennyhan.cn
推荐理由:一个年轻创业者的认真思考
推荐级别:三星关注

[按]周荐一博停了一个半月后重新拾起,原因是看了韩叙的一篇日志《与开心网CEO一起分享自己的创业感》。没看他的个人介绍,仅从行文获得的第一印象即是:年轻的创业者,靠谱,认真。(Lorna)

韩叙(Lennyhan),身在北京的河北人。从事网络安全行业工作,曾为很多大型外企和政府机关做过培训,提供过解决方案,目前自己创业做项目。07年开始写个人博客,围绕体育社区、业内见闻、创业感想。目前最大的兴趣在互联网、web2.0、产品运营。

韩叙行文冷静,以分析见长。喜欢在互联网写下感受点滴积累,或对工作的总结,或是网业界思考的想法提炼。他也是个坚持的人,一直想组建团队创立足球交友+同城约战的网站,没能成功但仍在坚持。不过,好的进展是,在博客上广结良友也带来一些机会,例如现在的合伙人就是这样认识。他们形成了一个非常规范的业余足球队:橙色国际,每周都比赛。

顺便八卦一下,事业之外,韩叙的业余生活也很丰富,曾和妻子分别担任一MV的男女猪脚。MV歌曲是熊汝霖、阿宝演唱的《倾国倾城》,词曲小柯,MV导演据说是《疯狂的石头》的执行导演。不过毕竟是业余之作,加上两位非专业演员初次触电,表现上有些稚嫩在所难免。

推荐日志

  • 与开心网CEO一起分享自己的创业感受》在艾瑞网上看到一篇对程炳皓的采访,文字中透着坦诚和很草根的感觉,很多问题的回答让我们觉得他“没什么了不起的”,从他的身上韩叙总结出4条靠谱的经验,值得互联网创业者们学习。
  • 东方卫视<我为创业狂>:网络安全行业被看好》:网络安全行业是最近几年兴起的,人才缺口比较大,很多相关从业者并没有丰富的经验和足够的知识,一旦遇到问题并不能及时做到正确响应,这就会给企事业单位造成不可估量的损失。
  • 推荐及评论几个模式新颖的足球网站》现在球迷的论坛非常多,同质化非常严重,相信各位中很多也厌烦了那种一成不变的模式,本文重点介绍OleOle足球、虎扑足球、迷球网、新足球互动网的异同。
  • 目前通过网站与运动场馆的合作来盈利还很困难》运动健身行业肯定是有潜力的,但计划通过互联网的途径来提供预定运动场馆的服务,然后与场馆方分成,达到盈利的目的,还是要面对一些很实际的困难的。需要预订场馆的普及面比较广的项目其实不多,本文就拿足球和羽毛球来讨论是否有利润空间以及网络预订市场是否成熟。
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2009年9月14日

报刊

国务院新闻办、外文局下属的中国网今天的头条是:《中华新闻报停刊倒闭》。这是迄今倒闭的第一家中央级新闻报纸,一个特别的信号。其实8月28日,《中国新闻出版报》就发布了《中华新闻报》停刊清算公告,只不过不让报道。twitter上有人说:“若不是下禁令,许多编辑都不知道有《中华新闻报》存在”。

其实国内媒体改制必行之势早有路线图,只不过一直没有时间表。去年美国那边,几乎每个月都传来各个大报的倒闭消息,估计明年上半年就该波及到中国,会出现国内报刊社、出版社大批倒闭的状况。

看来真的是着急了。根据出版总署发布的消息,此次新闻出版改革将落实中央要实现的“三个一批”改革目标,即“做强做大一批,整合重组一批,停办退出一批”。新闻出版总署公布的中央级出版社改制名单中,中央148家出版社分两批进行改制。第一批名单中101家,要求2009年年底前完成转制,包括人民日报出版社、人民教育出版社、高等教育出版社、外文出版社等,其所属报纸、期刊、音像、电子等经营性出版单位也将一并转为企业。列入第二批转制名单的出版社47家,要求2010年年底前完成转制。国家部委责令:2010年年底前必须完成改制,限期不改的单位将自动给予注销。

这次改制,不仅出版社要改,非日报系列的报社也要改。总之,不是“嫡系”的都要改。下一步报刊转企改制也势在必行,但报刊改制比出版社改制难度还要大很多,其中,原事业单位编制人员的养老金、住房以及离岗人员的安置,成为当前报刊转企改制中最大的难题。

中国经济周刊》9月13日的封面报道《报刊改制攻坚》,以中国证券报、京华时报、北京青年报的转轨为案例,深入分析了此次传统媒体改制攻坚。摘要如下:

  • 越是市场化的企业越是会对自己的报道负责,目前报刊企业是通过三种渠道来实现舆论导向的正确。第一,报刊企业实行国有资本控股,报刊董事长、总经理都是由国家任命,对新闻报道采编进行把控;第二,党组领导制度不变,现在的新闻报刊的一把手也是党组负责人,党组领导对新闻进行最高把控;第三,我国报刊实行事后追惩,对于违反国家相关法律法规的报刊企业,相关部门会依法做出相应的处理。
  • 报刊改制是必然趋势,关键是如何解决好人的问题。《机电商报》的经验是在转企前几年就分期分批为全体员工交纳保险,单位承担所需费用,到实际转企之时阻力和负担已经降到很小。
  • 投资碰壁重组艰难,报刊转企后面临三大难题:媒体资源不够社会化、公司化,当前刊号资源无法流动,购并成本和风险大。另外,目前报刊行业不允许管理层持股,影响上市效果,政策壁垒是制约投资的重要因素。
  • 分拆的弊端:上市公司对采编人力成本和版面成本没有话语权,只将经营剥离分拆给报刊发展带来极大束缚。

参考阅读:

图片来源:phototex

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