2009年6月2日

关注鲜果这么久,除了一直做的工具性思考,另一方面是优质的客户服务的研究。要成为一个优秀的工具性服务,提供优质的客户服务是必须细化的工作。为此,考察的企业和产品和服务数十个,读书三十余本。是该找个机会做个总结了。

如果客户服务管理做得好,持续、深化,这即演变为客户关系管理,培养出的大量忠诚客户,最终必然以高的客户满意度和低的客户流失率赢得市场占有率,并不断吸引各种潜在客户。最成熟的客户服务往往集中在传统行业,比如电信、物流和航空,网络企业的客服往往是电子商务做得最专业,比方说支付宝、淘宝等,因为口碑和信誉是他们的命脉。

因此这个客户服务会写成一个系列,是我近半年来的专注思考——将成熟客户服务应用于互联网产品与服务。这个系列将结合传统行业的成功经验,来谈网络产品或服务的客服应用,因此所述观点和看法并不仅针对一时之具体情况,而是目的在于建立参考框架,以便后续实施中有所依据和借鉴。

客服部门的服务流程内容设计,大致分为以下5大流程:产品询问受理,客户不满及投诉处理、客户信息及贷信管理成、客户满意度调查、客户关系管理。虽然很多互联网企业组织规模不大,不可能把客服系统配置到位,很多流程不会全用到,但可简单做个了解。因为规范、系统的流程管理下,会起到原则性指导,给灵活变通以依据,这对于处理其他相关工作也可能会有所帮助。

注:文中不做用户与客户的区分,统称为客户。

1. 产品询问受理

客户产品询问受理过程的优劣与否,直接影响产品或服务的输出,甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内,得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计,才能为客户提供最快捷的服务。

2. 客户不满及投诉处理

客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应,一旦处理不当,不仅会失去现有的老客户,还可能失去大批潜在客户,造成直接经济损失。

3. 客户信息及贷信管理

对客户进行信息及贷信管理,可以有效将大量坏账、呆账置之于萌芽中,起到预防和警示作用。主要内容包括客户的一半资料、历史背景、财务状况、产品或服务交易实绩等,据此划分客户资信登记,实行有效的客户关系管理。

4. 满意度流程
在满意度调查过程中,客户直接或间接指出工作中的不足之处,调查者可以发现许多需要改进的地方,实施过程中还要注意:

  • 根据不同的客户要求进行个性化设计,定期地适时调整问卷,保证问卷的广泛代表性。
  • 调查方法的选择以受访者是否最适合为标准,即方便性、易用性和可信度。

5. 客户关系管理

  • 挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评,客户资料整理细分,定期、不定期回访,客户关怀,开展有针对性的互动活动,促进与客户之间的融洽度,建立归属感。
  • 要站在客户的立场上经历整个服务流程,进行深度体验,记录整个流程中的注意事项,对重点内容进行标识。部门调研要细致,包括基础性资料搜集,问卷调查与访谈整理,作业现场调查,尤其是现有方案的跟踪调查,最后是案头分析与研究。
  • 通过现有资料的初步分析,以及与客户的有效沟通,对客户的满意度、期望值进行调查研究,对不满、投诉情况加以整理归类,识别客户的现实需求与未来需求,并根据流程占用时间、流程对客服整体绩效影响等分析指标体系,定量定性地评价服务流程的效率与可能的改进空间。
  • 客户的需求不断变化,客服流程也要保持运动的态势,客服主管应保持“均衡发展、整体最优、并行管理、集成化和简约化”为原则,根据发展现状,不断更新服务流程。对客户不满意的流程进行修正,坚持为客户提供高质量、高水准的服务。

小结:
通过流程图的绘制,可以使客服人员对服务不周更加清晰,在服务不周上的认识趋于统一,共同发现存在的问题,进行服务质量的持续跟进。当心得管控模式和组织架构或环境发生重大变革是,客服主管可以及时分析当前存在的问题,对流程进行更新改造。

本文省略的具体流程,会在接下来具体分析中加以详述。

  • 前两个流程——产品询问受理流程,客户不满及投诉处理流程,会在接下来的文章中重点讨论。
  • 第三个流程——客户信息及贷信管理流程,是传统行业常用的CRM管理方法,属于客户数据管理,是建立高效客户服务系统的前提和基础,我们不用搞那么复杂,只需掌握必要数据形成客户细分,以实现内外部资源的共享和有效利用,提高整个团队乃至产品线的竞争力,这部分再专门讨论。
  • 第四个流程——满意度流程,可在积累一定时期需要做满意度调查时再深挖掘,在以后的文章里会结合第二个流程(客户不满及投诉处理流程)再进行针对性说明。毕竟服务的满意度是保证客户忠诚的重要指标,因此,客户满意度和忠诚度管理会加以详述。
  • 第五个流程——客户关系管理流程。更好的客户投诉管理,等于更好的品牌忠诚度。客户关系管理流程除了融汇前四个流程的要点,如何进行客户投诉分析,以及实施关怀管理。

以上流程的建立,最终目标是通过优质客户服务,建立辐条型或流线型组织结构,如下:意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发——前台服务——意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发……

参考资料略

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图灵的刘江聊起信息过滤和分发,他推荐了两本书都是Manning的,很不错。

一本是《Programming Collective Intelligence》,在国内已有影印本和中译本,中译本名曰《集体智慧编程》。

Programming Collective Intelligence》的副标题是Building Smart Web 2.0 Applications。打算重点看一下。下面是简介:

  • 这本书以机器学习与计算统计为主题背景,专门讲述如何挖掘和分析Web上的数据和资源,如何分析用户体验、市场营销、个人品味等诸多信息,并得出有用的结论,通过复杂的算法来从Web网站获取、收集并分析用户的数据和反馈信息,以便创造新的用户价值和商业价值。
  • 全书内容翔实,包括协作过滤技术(实现关联产品推荐功能)、集群数据分析(在大规模数据集中发掘相似的数据子集)、搜索引擎核心技术(爬虫、索引、查询引擎、PageRank算法等)、搜索海量信息 并进行分析统计得出结论的优化算法、贝叶斯过滤技术(垃圾邮件过滤、文本过滤)、用决策树技术实现预测和决策建模功能、社交网络的信息匹配技术、机器学习 和人工智能应用等。

还有一本是《 Collective Intelligence in Action》,与上一本相比,更着重介绍开源工具的使用上。目前中译本还在翻译。

这两本书只找到英文版,比较技术化,给程序员看的。在javaeye上找到chenjinlai的一组《Programming Collective Intelligence》读书笔记(1,2,3,4,5,6),打个前站。尽管不是程序员,还是打算读读,等啃完再追加阅读笔记。

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2009年6月1日

最近看到两个视频,都是一个人,十八般乐器样样皆通,一个人就可以办一场音乐会。有意思吧上提过一位外国男孩用到多种乐器演奏了一首非常欢快的曲子,有传统乐器如吉他、手鼓,还有自制乐器,比如装水的杯子,还有金属托盘。最绝的是,这个青年还配了自己的和声,最多有9个声部,牛!

下面这个也是类似的创意,演奏者看样子是个东方人,没有和声,乐器只有4种,但更专业。

关于乐器,有人做了考证:

  • 左上 咏叹调标准曼陀铃
  • 右上 低音哨笛
  • 左下 哨笛
  • 右下 传统奥克塔夫曼陀铃

关于曲目,有人提供了下载地址

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今天是儿童节,过节当然要折腾一下,于是把个人博客独立了。

这几年来,用过的blog无数。大众的,小众的,独立的,BSP的,几乎都有足迹。坚持更新的,也有个了。个人blog的独立之心早有,因为懒,近日才成行。

于是本姑娘悄悄地在此大吼一声:女侠在此!

以后就在这里堆积各种闲言碎语、片段思考了。

PS.特别的,要感谢长河,这个博客的建立,多亏他的帮忙。

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2009年4月18日

江苏卫视《非诚勿扰》

王磊是个普通的名字,相信很多人的生活轨迹里,都有若干叫这个名字的人经过。但往往,平淡的名字,载有最有味道的记忆。

认识的第一个王磊,是当年上学时的第一个笔友,通信往来长达几年。在那个热情无限的年纪,他经常谈起他们的乐队、演出,以及喜欢的音乐。本来巨讨厌摇滚和beyond,但从那时开始了解轻摇,后来莫名其妙地爱上《Amani》,还不可救药。

千里之外,纯真年代。尽管至今对摇滚仍然知之不多,也谈不上和王磊有多深的友情,但时隔多年,简单的记忆历久弥新。出于对青春和尘封往事的纪念,仍保存着当年的来信,甚至还有一张他的照片。这个个子不高的男生在爬山,眼神坚定,那种果敢的神情定格在时间里。

今天要说的这个王磊,也跟音乐有关,也喜欢摇滚。他,参加了上周播出的第18期《非诚勿扰》。在这场婚恋交友娱乐节目里,他坦率地公布了工作单位。十分惊讶,还以为是江苏卫视与网易娱乐的某种合作。转念一想,他是网易娱乐的主编,曾任快女的评委,应该不会拿公司和自己的生活开玩笑吧。

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2008年1月7日

这是一本书相当正经的书,它的主标题是《科技英文写作与讲演》,副标题才是《科学的罗赛塔石碑》

这是一本相当有趣的书,表面上看是教你如何写作科技论文和做科技演讲。实际上有个章节教你如何在学术会议上打盹~~

这是一本相当实用的书,专为那些希望提高英语应用能力,试图润色论文使其得以发表,并欲增强国际会议演讲信心的科学家而作.

这是一本相当有意义的书,它为科学家、研究人员、博士后、研究生,尤其是非英语母语的科研人员提供了十分有用的信息。

为什么说它有意义?

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